Penjurian CCAS Singapore

Penjurian CCAS Singapore

Beberapa minggu terakhir diberikan kesempatan menjadi juri pada ajang penghargaan contact center di asosiasi negeri tetangga, Singapore. Kesempatan ini tentunya tidak dilewatkan untuk banyak menggali sisi lain dari operasional contact center di Singapore. Dengan menjadi juri bisa menyimak berbagai pandangan mengenai model bisnis, pendekatan operasional, indikator kinerja, pengembangan sumber daya manusia dan teknologi.

Berbagai hal menarik yang dapat dipelajari dan diterapkan untuk contact center Indonesia. Sedikit tersadar bahwa ada beberapa yang menyebabkan mereka berbeda dalam pengelolaan operasional. Bagaimana cara pandang mereka terhadap bisnis proses, quality management, customer satisfaction, bagaimana proteksi pelanggan dilakukan, bagaimana pengelolaan agent, serta tantangan yang mereka hadapi. Walaupun demikian banyak pula kesamaan dalam melakukan inovasi, penggunaan new media, termasuk chat, email dan sosial media. Begitu juga penggunaan analytics, big data, reporting, crm untuk memberikan customer experience, satisfaction dan engagement.

Diantara kesibukan persiapan lomba The Best Contact Center Indonesia 2019, kesibukan tambahan ini memberikan perhatian yang berbeda. Sayangnya berbagai hal menarik tersebut, belum bisa ditulis. Beberapa yang menarik dari contact center singapore ingin dishare sebagai pengalaman menjadi juri, akan tetapi hasilnya belum diumumkan. Untuk itu, kita harus tunggu sampai pengumuman pemenang bulan Oktober yang akan datang. Yuk, simak terus dan jangan lupa semangat. (AA)

The Best CCI goes Digital

The Best CCI goes Digital

Menjelang lomba The Best Contact Center Indonesia 2019, ada keinginan yang kuat untuk mewujudkan lomba yang lebih mengedepankan penggunaan aplikasi. Dengan latar belakang programmer yang dimiliki, maka berbagai upaya dilakukan. Mencari berbagai format aplikasi yang cocok digunakan untuk lomba.

Pilihannya bisa membangun dari awal atau memodifikasi yang sudah ada atau menggunakan yang sudah siap pakai. Dengan bantuan tim programmer, maka lahirlah berbagai aplikasi yang cocok dengan kondisi lomba contact center.

Setelah aplikasi pendaftaran lomba yang menggunakan aplikasi mobile, tim bergerak untuk membuat aplikasi untuk ujian online. Aplikasi ini memudahkan peserta untuk belajar secara online dan digunakan pada saat lomba. Berbagai kendala tentunya dihadapi, dan tim programmer selalu aktif melakukan perbaikan-perbaikan atas berbagai masukan peserta lomba.

Dengan memperhatikan kemudahan penggunaan, baik dalam menyusun soal maupun dalam mengerjakan soal serta administrasi peserta. Semua itu menjadi perhatian utama dalam membangun aplikasi ujian online. Dengan memodifikasi aplikasi freeware yang sudah tersedia, maka proses pengembangan aplikasi lebih cepat dilakukan.

Tak berhenti disitu, pengembangan aplikasi juga dilakukan untuk lomba teamwork. Lomba penilaian kualitas, lomba smart team, lomba telesales, lomba scheduling akan menggunakan aplikasi yanh disiapkan panitia. Tak mudah melalui semua proses itu ditengah tuntutan akan lomba yang berkualitas. Tim programmer harus bisa mewujudkan ide yang disampaikan dengan cepat dan akurat.

Berharap bahwa semua berjalan dengan baik dan menjadikan ICCA memiliki lomba yang tidak hanya mendorong kreativitas peserta, akan tetapi juga mendorong kreativitas panitia. Sekaligus mendorong penerapan go digital bagi operasional contact center. Beberapa aplikasi yang digunakan dapat diterapkan pada contact center yang membutuhkan. (AA)

Aruwa Is Eight

Aruwa Is Eight

Sebuah angka menginspirasi untuk menjadi nama sebuah perusahaan. Begitulah kelahiran Aruwa, menggunakan salah satu angka dalam bahasa bugis yang berarti delapan. Kelahirannya didorong oleh kebutuhan perusahaan untuk melengkapi lini bisnis Telexindo dalam manajemen dan penyediaan tenaga kerja.

Angka delapan dipilih untuk memudahkan mengingat bahwa Telexindo banyak berhubungan dan menempati lokasi dengan angka delapan. Telexindo memulai konsep baru bisnisnya pada tanggal 8 bulan 8 tahun 2008, selanjutnya Telexindo berkembang dari lantai delapan gedung Wisma Infomobil. Tak hanya itu, Telexindo kemudian memilih kantor dengan alamat Asem Baris 8B.

Sebagai penyedia tenaga kerja pada berbagai perusahaan multinasional, maka Telexindo bersama Aruwa terbentuk untuk memiliki konsep dalam mengelola tenaga kerja. Berbagai kebutuhan mitra kerja membentuk Telexindo dan Aruwa memiliki metode pendekatan yang mengedepankan relationship dan transparansi dengan mitra kerja. Aruwa juga mengedepankan kualitas dan kecepatan pemenuhan tenaga kerja dengan memperhatikan kualifikasi dari kebutuhan mitra kerja.

Beberapa perusahaan multinasional yang menjadi mitrakerja Telexindo dan Aruwa dalam manajemen dan pemenuhan tenaga kerja diantaranya adalah Acer, Coca-Cola, Merck, Bayer, Holcim, Mondelez dan Unilever. Dengan beragam latar belakang industri dari berbagai mitra kerja tersebut, menuntut Telexindo dan Aruwa untuk memperbaiki mekanisme kerjanya.

Telexindo dan Aruwa secara proaktif menjalin komunikasi dengan mitra kerja dan karyawan yang ditempatkan. Partnership Officer yang ditempatkan memudahkan untuk mendapatkan berbagai masukan dan mengatasi berbagai kendala yang dihadapi tenaga kerja. (AA)

CNCCA Conference, Beijing Digital dan Customer Experience


Perjalanan ke Beijing kali ini merupakan kesempatan belajar dari teknologi-teknologi yang di-paparkan serta mendapatkan kesempatan belajar konsep transformasi digital dengan baik. Banyak pembicara yang tampil dari berbagai negara memaparkan berbagai metode pendekatan dalam melakukan transformasi digital dengan baik.

Pemaparan cukup menarik disampaikan oleh Joyce Poon, Vice Chairlady CNCCA, yang menyam-paikan Shift Paradigm CX Management. Joyce memaparkan perbandingan antara pola pendekatan dalam memahami kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan pengalaman pelanggan (cus-tomer experience). Berbagai parameter yang selama ini menjadi pendekatan untuk mencapai CSAT seperti Service Level, AHT, Abandon Rate, atau FCR harus melakukan perubahan.

Pendekatan CX akan memperhatikan lebih kepada customer engagement dan recommendation, dengan memperhatikan effortless, accurate, seamless and efective (EASE). Pendekatan ini lebih melihat pada kemudahan bagi pelanggan mendapatkan pelayanan, dan bagaimana dampak pela-yanan contact center yang diberikan kepada perusahaan. Dengan melakukan analisis lebih men-dalam terhadap kebutuhan pelanggan, profil pelanggan, kebiasaan pelanggan, maka dapat dil-akukan upaya untuk meningkatkan customer experience.

Pada dasarnya Joyce juga menekankan pentingnya melakukan pengukuran quality assurance. Namun perlu ditekankan pada pengembangan proses kerja secara berkelanjutan serta pengem-bangan kompetensi agent contact center. Begitu juga penekanan pada integrasi omni channel yang dapat memberikan
kemudahan dalam mendapatkan pelayanan. Tak lupa ia menggaris bawahi mengenai pengukuran First Contact Resolution, cost efisiensi dan proaktif dalam pendukung penjualan.

Pembahasan menarik juga disampaikan oleh pembicara lainnya, seperti Bill Yang dari Grandy Tai-wan yang membahas mengenai Artificial Intelligent in Contact Center. Selanjutnya ada Timothy Witucki dari Cloudstaff Philippines yang membahas mengenai transformasi bisnis proses di contact center, sedangkan Sarun Vejsuvaporn dari NiceCall Thailand membahas mengenai ehybrid market-ing dalam transformasi digital. Pembicara lainnya adalah Byron Fernandes dari Teledirect Malaysia membawakan Design customer experience journey.

Sebenarnya ada beberapa pembicara dari China yang cukup menarik, sayangnya materi yang disampaikan dalam Bahasa Mandarin, sehingga hanya menangkap beberapa point pent-ing. Pembahasan model operasional contact center disampaikan oleh Aiyun Deng from yeepay, juga Hui Chen dari Xiaoi Robot Technology yang membawakan Smart Operation serta Qunfang fan dari Huawei membawakan Cloud.

Pembicara yang membawakan materi yang cukup detail dan menarik adalah Jojo Pacis dari Teleperformance Philippines. Jojo membawakan materi yang cukup detail mengenai Digital Con-versation, yang pada dasarnya menerangkan pentingnya melakukan analisis terhadap kebutuhan pelanggan. Dengan menggunakan business case yang menampilkan bagaimana suatu perus-ahaan menggali kebutuhan pelanggan. Selanjutnya melakukan mapping terhadap proses yang pal-ing memungkinkan ditangani dengan digital. Dengan memperhatikan proses yang paling mudah diterapkan serta segera dapat diimplementasi dan tentunya memperhatikan aspek yang paling dibu-tuhkan pelanggan.
Pemaparan Jojo merupakan pendekatan yang menarik dalam menyampaikan pesan pada suatu fo-rum Seminar. Walaupun tidak ada sesi tanya jawab, akan tetapi penyampaian yang diberikan mu-dah dicerna dan dapat diterapkan. Model analisis kebutuhan pelanggan dan matrix pengambilan keputusan merupakan bagian penting dalam melakukan transformasi digital. Dengan demikian se-tiap bisnis proses yang diterapkan dalam digital dapat berjalan dengan baik dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Pada hari kedua, kegiatan seminar CNCCA kembali menghadirkan kombinasi pembicara dari China dan Asia Pasifik. Tampak hadir Kenneth Chong dari Cisco Singapore yang membawakan Customer Experience 2020. Ada juga Andi Anugrah dari Telexindo Indonesia, yang membawakan Transfor-masi Digital Contact Center di Indonesia. Selain itu ada Sean Mayer dari CallDesign Australia, yang membawakan Optimazing Effective Transformation dan ditutup oleh Kwang Sik Lee dari CIRC Ko-rea yang memaparkan mengenai ROI Digital Experience. (AA)