10 Tips untuk Keunggulan Etiket Call Center

Agent call center menjadi titik kontak pertama dengan pelanggan dan menjadi cerminan sebuah perusahaan. Setiap interaksi positif pelanggan dengan sebuah perusahaan dapat membuat pelanggan tersebut menjadi pelanggan setia. Dengan demikian, interaksi positif dengan agent terlatih akan meningkatkan nilai pelanggan seumur hidup dan brand awareness.

Berikut adalah 10 tips untuk agent untuk keunggulan etiket call center dan manajer harus selalu menyadari saat berinteraksi dengan pelanggan.

  1. SopanAgent harus selalu memperlakukan setiap penelepon dengan sopan. Tanyakan bagaimana mereka harus ditangani, mengucapkan nama mereka dengan benar dan menggunakan nama mereka dalam percakapan. Bicara dengan senyum, tetap tenang, dan berbicara dengan jelas. Menunggu orang tersebut untuk menyelesaikan kalimatnya sebelum agent berbicara.
  2. ProfesionalAgent harus mempertahankan tingkat profesionalisme di seluruh percakapan. Mereka adalah wajah perusahaan, sehingga mereka harus mendapatkan pelatihan yang memadai dan harus dipantau untuk patuh terhadap standar kualitas. Semua percakapan harus sejalan dengan nilai-nilai dan tujuan perusahaan.
  3. Hormat. Semua pelanggan harus diperlakukan dengan hormat. Sepanjang setiap interaksi, agent harus tetap tenang, bertindak rasional dan memperlakukan penelepon seolah-olah mereka pelanggan yang paling berharga. Menghormati juga melibatkan memahami kebutuhan penelepon dan membuat upaya untuk memberi akomodasi kepada mereka. Agent harus berusaha untuk memahami penyebab masalah pelanggan, menyadari betapa masalah mereka mempengaruhi perilaku mereka dan menanggapi dengan kasih sayang.
  4. JujurAgent harus selalu jujur dengan pelanggan mereka dan dengan diri mereka sendiri. Agent seharusnya tidak berbohong, menebak-nebak atau membuat jawaban sendiri. Jika masalah pelanggan melebihi tingkat kompetensi mereka, agent harus sopan menjelaskan bahwa mereka akan mentransfer pelanggan kepada karyawan yang dapat mengatasi kebutuhan mereka.
  5. Dapat dipercaya. Membangun kepercayaan adalah penting, tidak hanya untuk interaksi yang lancar, tetapi juga untuk membangun brand awareness yang positif bagi perusahaan. Kepercayaan didasarkan pada prinsip-prinsip etika seperti karakter dan kompetensi. Hal ini membutuhkan kejujuran, kehandalan, loyalitas, dan integritas. Dalam rangka untuk memastikan bahwa staf Anda dapat dipercaya, memantau kepatuhan mereka untuk karakter dan nilai-nilai perusahaan Anda.
  6. Percaya diri. Keyakinan sangat penting untuk interaksi yang produktif. Pastikan bahwa staf Anda terlatih, dikelola dengan baik dan dilengkapi dengan baik untuk menangani situasi sulit. Ini akan menambah kepercayaan, interaksi akan lebih efektif dan citra perusahaan akan lebih positif.
  7. KompetenAgent harus menunjukkan tingkat kompetensi tertentu untuk merespon kebutuhan pelanggan. Ketika tuntutan pelanggan terlalu tinggi, mereka harus merujuk atau mentransfer mereka ke seseorang dengan pengalaman lebih yang efektif dapat menangani masalah mereka.
  8. Tertarik atau berminatAgent harus memiliki minat yang tulus dalam menanggapi pertanyaan atau kekhawatiran pelanggan. Ini akan membuat proses lebih menyenangkan untuk agent dan penelepon. Pekerjaan call center bisa jadi sangat monoton. Agent harus tetap segar dengan memiliki minat yang tulus dalam situasi unik dari setiap penelepon, mengajukan pertanyaan-pertanyaan pribadi dan membuat koneksi yang cepat.
  9. NetralAgent tidak seharusnya memberikan pendapat atau kalimat bias mereka sendiri ke dalam percakapan. Mereka harus selalu mengambil sikap netral pada masalah, tapi berempati dengan kebutuhan penelepon. Mengambil sikap netral akan memungkinkan agent untuk lebih efektif memecahkan masalah dengan cara yang efisien.
  10. FleksibelAgent harus mengantisipasi kejadian tak terduga dan bersiap untuk mengubah arah bila diperlukan. Kadang-kadang informasi terkait yang diperoleh akan dapat mengubah arah upaya pemecahan masalah. Agent harus selalu fleksibel, menyambut perubahan dan memberitahu pelanggan tentang alasan perubahan.

 

Credits : https://www.talkdesk.com/blog/10-tips-for-call-center-etiquette-excellence-2/