10 Tips untuk Membangun Tim Layanan Pelanggan yang Luar Biasa

Jika Anda seorang manajer contact center, tujuan utama Anda adalah untuk melayani pelanggan. Dalam rangka untuk melayani para pelanggan secara efektif, Anda harus memastikan bahwa semua orang, proses dan teknologi yang ada untuk mendapatkan pekerjaan dilakukan dengan baik. Dalam sebuah industri di mana gesekan sangat tinggi, membangun tim layanan pelanggan yang tepat bisa menjadi tantangan terbesar dari semua.

Apakah Anda memiliki rencana untuk staff up tahun ini? Mungkin tujuan untuk meningkatkan CSAT, meningkatkan retensi agent, atau meningkatkan semangat? Semuanya dimulai dengan tim Anda.

Jika Anda sedang mencari cara untuk menarik, mempekerjakan, mempertahankan, dan mengembangkan tim layanan pelanggan yang luar biasa, ICMI dapat membantu. ICMI meminta sepuluh dari Top 50 Pemikiran Pemimpin untuk menimbang pendapat mereka. Berdasarkan saran mereka kami telah mengumpulkan sepuluh tips untuk membangun tim layanan pelanggan yang luar biasa:

  1. Mempekerjakan orang yang tepat.
    Pertama dan terutama, pekerjakan orang yang tepat. Selain itu, hal yang lainnya tidak akan ada masalah. Mereka harus merupakan orang yang tepat dalam hal kepribadian dan sesuai dengan budaya Anda. Untuk membangun budaya kepemimpinan yang melayani harus dapat mengartikulasikan visi layanan. Hal itu harus dikomunikasikan dan dilatih. Latihan harus selalu berjalan, tidak hanya sekali dan selesai.
  2. Mendefinisikan layanan yang luar biasa.
    Hal pertama yang harus dilakukan adalah mendefinisikan layanan
    yang luar biasa kepada tim. Definisi ini dapat berupa melayani adalah sebagai kompas dalam strategi, tujuan, proses, pelatihan, dan kepepemimpinan ada dalam satu arah.
  3. Menempatkan diri pada posisi pelanggan.
    Anda harus memikirkan tentang jenis pengalaman yang ingin Anda miliki dan sengaja membuat pengalaman yang menonjol. Pekerjakan orang yang tepat dengan budaya Anda, latih mereka untuk menyampaikan pengalaman luar biasa dan berikan mereka setiap keperluan yang mereka butuhkan agar dapat melakukan pekerjaan mereka dengan baik.
  4. Menciptakan budaya kepemimpinan yang melayani.
    Setiap anggota tim harus percaya mereka ada untuk pelanggan dan menghidupkan konsep kepemimpinan yang melayani. Tim pelayanan pelanggan ada untuk bekerja untuk pelanggan sebagai menganjurkan serta sebagai pelindung. Agent pelayanan pelanggan terbaik adalah orang yang mendapatkan kepuasan paling tinggi ketika mengetahui mereka dapat menolong seseorang.
  5. Carilah “SPARKLE” (sparkle=kilauan)
    SPARKLE di sini merupakan kependekan dari Smile (senyum), Perspective (perspektif), Attitude (sikap), Responsibility (tanggung jawab), Kindness (kebaikan hati), Leadership (kepemimpinan), dan Energy (energi).
  6. Mendorong dialog terbuka dan kohesi.
    Dalam rangka untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, tim harus sering berdialog tentang tantangan yang paling umum dihadapi pelanggan dan langkah strategi untuk meringankan tantangan tersebut. Dialog semacam itu akan terjadi jika ada kohesi atau kepaduan.
  7. Menciptakan kepercayaan.
    Ciptakan kepercayaan, sebuah hubungan emosional di antara setiap anggota, dan memberikan pengambilan keputusan otoritas untuk anggota tim, dan menyadari dan memberikan penghargaan atas usaha mereka. Berikan motivasi setiap hari, inspirasi, pelatihan, dan workshop kepada tim. Berikan lebih dari apa yang mereka ekspektasikan, buat karyawan Anda bahagia dan Anda akan dihargai.
  8. Jangan abaikan agent Anda.
    Perhatikan hal-hal berikut agar kualitas agent Anda terus meningkat. Soft skill seperti kemampuan berkomunikasi adalah inti untuk mencapai pengalaman pelanggan yang baik. Calon agent harus memiliki rasa hormat baik terhadap perusahaan maupun brand yang akan mereka bawakan, dan menghormati orang-orang lain. Tampilkan budaya layanan perusahaan Anda dengan seluruh tim untuk menunjukkan perilaku yang berfokus pada pelayanan dan bangun bersama-sama agar setiap anggota merasa peran mereka sangat penting.
  9. Pastikan proses seleksi agent cocok dengan hasil layanan yang Anda inginkan.
    Dalam interview, simulasi sangat penting dilakukan. Layaknya seorang aktor, simulasi dalam interview akan membantu Anda secara akurat dalam melihat performa calon agent.
  10. Alat dan pelatihan adalah pasak pada as roda.
    Jika Anda menginginkan tim layanan pelanggan yang luar biasa, jangan pernah mengabaikan pentingnya teknologi dan pelatihan yang baik. Teknologi harus selalu diperbaharui dan pelatihan harus terus dilakukan untuk memperbaharui agent.

Sepuluh tips tersebut merupakan tips yang dikemukakan oleh para profesional seperti Shep Hyken, Jeff Toister, Blake Morgan, Al Hopper, Jenny Dempsey, Jeremy Watkin, Anna Sabryan, Jodi Beduer, Chip Bell, dan Justin Robbins. (MZ)

Credits : Erica Strother Marois

http://www.icmi.com/Resources/PeopleManagement/2016/02/10-Tips- for-Building-an-Exceptional-Customer-Service-Team