5 Tanda Call Center Tidak Menghargai Wawasan Pelanggan

Wawasan pelanggan adalah kekuatan pendorong di belakang pemasaran yang baik dan layanan pelanggan. Dalam hal pengembangan bisnis, mereka mempengaruhi cara produk baru dibangun, dikemas, dan diiklankan. Dalam layanan pelanggan, mereka membantu agent memberikan jenis kinerja yang membuat penelepon bahagia.

Namun, karena call center sering berurusan dengan begitu banyak panggilan dan pertanyaan, mereka sering melupakan pentingnya mendengarkan dengan sungguh-sungguh. Setelah mereka melakukannya, mereka jatuh ke dalam perangkap transaksi rutin yang tidak berarti, membuat mereka tuli terhadap wawasan pelanggan yang bermanfaat.

Ini adalah siklus yang berbahaya dan bisa sangat sulit untuk keluar darinya. Penggalian ide dari interaksi pelanggan adalah sesuatu yang harus tertanam dalam budaya organisasi. Sebuah penekanan harus terus ditempatkan pada analisis pelanggan dan perannya sebagai katalis inovasi.

Jika call center gagal untuk menghargai umpan balik pelanggan, Anda akan melihat lima tanda tersebut.

1. Terlalu banyak panggilan berulang.

Ketika pelanggan menelepon hotline Anda berulang kali untuk alasan yang sama, periksa tingkat resolusi panggilan pertama Anda, karena mereka mungkin sudah tenggelam. Hampir sepanjang waktu, ini adalah tanda bahwa agent Anda gagal untuk memecahkan masalah pelanggan selama transaksi pertama.

Masalahnya bisa meluas lebih jauh. Ketika meluas, masalah berulang mempengaruhi banyak pelanggan, agent harus waspada terhadap pengelolaan merek sehingga mereka dapat merancang solusi permanen. Jika informasi ini gagal untuk mencapai pengelolaan, itu adalah tanda yang jelas bahwa perwakilan layanan tidak selaras dengan masalah yang sedang dialami oleh pelanggan Anda.

2. Layanan tidak selaras dengan kebutuhan pelanggan.

Seringkali, tren layanan pelanggan dibentuk sebagai upaya untuk menjawab kebutuhan yang timbul dari pelanggan. Misalnya, media sosial menjadi saluran populer di kalangan konsumen karena aksesibilitas. Merek sehingga merespon dengan mengambil layanan pelanggan mereka kepada sekelompok situs sosial. Dengan cara ini, mereka bisa menyenangkan sektor target mereka.

Tapi ketika call center tidak mendengarkan pelanggan, solusi bisnis yang mereka berikan pasti akan kehilangan target. Semua inovasi, saluran baru, dan update kebijakan harus ditentukan oleh wawasan pelanggan yang diperoleh dari transaksi sebelumnya.

3. Pengambilan keputusan yang buruk.

Tiga hal bisa terjadi untuk manajer yang memutuskan tanpa mengambil suara pelanggan menjadi pertimbangan. Satu, mereka mungkin memakan waktu terlalu lama untuk memutuskan. Dua, mereka dapat mengubah pikiran mereka, yang menyebabkan kebingungan baik antara karyawan dan pelanggan. Tiga, keputusan mereka hanya tidak akan bekerja. Apa yang tidak mereka sadari adalah bahwa semua tindakan yang mereka ambil harus sesuai dengan apa yang dikatakan oleh pelanggan.

4. Kurangnya peningkatan layanan.

Ketika pelanggan berubah seiring dengan seluruh lanskap layanan pelanggan, call center juga harus mampu berkembang. Tapi mereka tidak akan menemukan arah yang harus mereka ambil jika mereka tidak memaksimalkan penggunaan wawasan pelanggan. Dengan demikian, mereka cenderung stagnan, gagal mengikuti perubahan preferensi konsumen.

5. Biaya lebih, tidak ada hasil.

Analisis pelanggan ada sebagai alat untuk menghubungkan merek dan semua produk dan fitur layanan untuk target pasar mereka. Semua investasi yang Anda buat, karena itu, harus dilakukan dengan pelanggan. Tetapi jika Anda menghabiskan lebih banyak dan masih tidak melihat hasil yang Anda inginkan, kemungkinan bahwa ada keterputusan antara strategi yang Anda terapkan dan kebutuhan pelanggan Anda.

Untuk memperbaiki ini, mengumpulkan umpan balik pelanggan harus dilakukan sebagai kebiasaan. Tapi tidak hanya berhenti di situ. Mengintegrasikan umpan balik ini ke dalam organisasi untuk perbaikan call center dan merek lebih penting. (MZ)

Credits : Julie Pearl

http://customerthink.com/5-signs-a-call-center-doesnt-value-customer-insight/