5 Tips untuk Membuat Survei Pelanggan Lebih Baik

Survei merupakan salah satu hal yang diperlukan untuk mengetahui hal-hal tertentu yang dibutuhkan oleh perusahaan. Namun terkadang, responden yang merupakan pelanggan perusahaan kurang kooperatif jika diminta untuk berpartisipasi pada sebuah survei. Berikut adalah 5 tips untuk memastikan survei pelanggan adalah momen ajaib bagi mereka, dan bukan momen penderitaan.

  1. Survei yang pendek. Pelanggan dengan sukarela memberikan waktu mereka untuk membantu Anda meningkatkan bisnis Anda melalui pengisian survei. Anda tentu tidak ingin jika pelanggan merasa menyesal telah membantu Anda. Tanyakan beberapa hal yang baik dan menarik dalam survei. Pikirkan tentang hal yang ingin Anda pelajari dan bangun survei di sekitar hal tersebut. Sebaiknya tidak memberikan pelanggan pertanyaan yang terlalu banyak karena akan membosankan bagi pelanggan. Berikan juga pertanyaan yang tidak menghabiskan banyak waktu bagi pelanggan untuk berpikir.
  2. Gunakan percabangan dan logika. Versi gratis dari sebagian besar survei website menawarkan fitur ini. Setelah pertanyaan rating, tindaklanjuti pertanyaan ke cabang yang tepat. Jika pelanggan memberi skor rendah, cabangkan untuk pertanyaan yang mengakui kekecewaan mereka sebelum meminta komentar untuk mencari tahu mengapa. Jika mereka memberikan nilai tinggi, berterima kasihlah kepada mereka, beritahu mereka bahwa Anda sangat senang mendengar hal itu dan meminta mereka untuk menjelaskan apa yang membuat mereka senang.
  3. Gunakan bahasa yang sesuai. Bahasa sangat penting dalam survei pelanggan. Bahasa yang Anda gunakan secara internal untuk mengukur kinerja staf harus tidak terlihat oleh pelanggan Anda. Gunakan bahasa yang jelas, bermakna dan ringkas. Gunakan struktur kalimat sederhana. Anda tidak ingin pelanggan Anda harus bekerja keras untuk memahami apa yang Anda minta dari mereka! Pikirkan tentang target audiens Anda dan merek Anda, dan pastikan Anda menggunakan bahasa yang sesuai. Tak usah dikatakan bahwa Anda harus selalu memastikan tata bahasa dan ejaan yang akurat.
  4. Tanyakan pertanyaan terbuka. Tampaknya telah begitu jelas, pertanyaan-pertanyaan terbuka adalah “mengapa” dan itu adalah tempat di mana wawasan berada.
  5. Menutup loop/putaran. Jika pelanggan menyempatkan diri untuk memberitahu Anda apa yang mereka pikirkan, pastikan untuk menutup loop. Menyampaikan terima kasih kepada mereka dan publikasikan hasilnya, bersama dengan perubahan yang telah dilakukan untuk bisnis Anda sebagai hasil dari mendengarkan pelanggan Anda. Pelanggan jauh lebih mungkin untuk terlibat dengan survei di masa depan jika mereka percaya wawasan mereka akan memberikan dampak. Pelanggan umumnya ingin membantu Anda. Lihatlah pada umpan balik mereka sebagai hadiah. Ucapkan terima kasih kepada mereka dan pastikan untuk menggunakannya untuk membuat perbedaan. (MZ)

 

Credits : Julia Forsyth

http://customerthink.com/5-tips-for-creating-better-customer-surveys/