Aksi Cepat dan Interaksi Langsung dengan Agent

Delapan dari sepuluh pelanggan akan mempertimbangkan untuk beralih ke pesaing karena layanan pelanggan yang buruk. Dengan publisitas yang intensif tentang kecerdasan buatan (artificial intelligence / AI) dan teknologi baru lainnya yang membantu membuat perusahaan memberikan layanan pelanggan lebih efisien, perusahaan kadang melupakan hal yang sebenarnya penting yaitu dengan memberikan pengalaman pelanggan yang hebat di setiap kesempatan. Meskipun teknologi adalah sesuatu yang hebat, penting untuk mengembangkan strategi teknologi Anda seputar inti pengalaman pelanggan.

Untuk memastikan strategi Anda dalam membangun loyalitas pelanggan, langkah pertama yang penting adalah mencatat bagaimana pelanggan ingin menghubungi Anda dan pilihan apa yang paling berhasil dalam membantu mereka. InContact baru-baru ini merilis sebuah studi yang mengidentifikasi kepuasan pelanggan yang terjadi dan menunjukkan bahwa interaksi manusia masih merupakan cara yang paling disukai untuk layanan pelanggan. Brand harus menyesuaikan preferensi pelanggan mereka untuk memastikan mereka memberikan pengalaman terbaik, baik melalui agent secara langsung atau interaksi layanan mandiri (self-service).

Pelanggan Menginginkan Hasil yang Cepat

Hal utama yang terus berlanjut sepanjang survei adalah ketika pelanggan memulai interaksi dengan brand, mereka mengharapkan respons yang cepat dan membantu. Hanya 42 persen konsumen yang mengatakan puas dengan pengalaman mereka, terlepas dari saluran komunikasi.

Kepuasan untuk setiap saluran komunikasi bervariasi, namun “resolusi cepat” adalah hal yang memiliki andil hingga 30 persen pada kinerja saluran (channel performance). Menyelesaikan masalah dengan cepat dua kali sama pentingnya dengan layanan pelanggan yang “nyaman” dan “personal” (masing-masing 15 persen). Saat Anda menilai teknologi mana yang tepat untuk perusahaan Anda, pertimbangkan teknologi cerdas yang meningkatkan efisiensi dan mempercepat waktu penghitungan kontak.

Interaksi Langsung

Studi tersebut mengungkapkan bahwa berbicara dengan orang atau agent secara langsung masih merupakan cara yang paling disukai untuk menangani layanan pelanggan, dengan 67 persen konsumen mengatakan bahwa mereka lebih menyukai saluran bantuan agent. Hal ini terjadi terutama jika ada masalah mendesak karena telepon dianggap sebagai jalan tercepat menuju resolusi.

Interaksi dengan agent melalui telepon disebut sebagai metode resolusi yang paling efektif. 84 persen pelanggan menunjukkan pertanyaan atau masalah mereka dipecahkan melalui telepon (hanya 65 persen untuk email).

Lalu bagaimana dengan teknologi swalayan (self-service technology)? Teknologi swalayan dapat digunakan untuk mengotomatisasi tugas sederhana dan biasa. Tapi juga tahu kapan pelanggan Anda hanya ingin berbicara dengan orang lain dan gunakan teknologi tersebut sesuai kebutuhan mereka untuk memberikan pengalaman pelanggan yang baik.

Ekspektasi Pelanggan tentang Mereka

Pelanggan memiliki harapan tinggi untuk layanan pelanggan proaktif. Sementara separuh konsumen akan mencoba menyelesaikan masalahnya sendiri, begitu mereka membuat kontak pertama dengan brand Anda, mereka mengharapkan perusahaan Anda mengarahkan mereka ke metode komunikasi yang paling efektif untuk menyelesaikan masalah spesifik mereka.

Selain itu, 72 persen juga mengharapkan agent mengetahui riwayat pembelian mereka, terlepas dari saluran komunikasi. Pilih perangkat lunak contact center yang terintegrasi dengan teknologi CRM Anda untuk memberikan tingkat layanan dan keakraban yang lebih tinggi dengan interaksi brand pelanggan sebelumnya.

Saat ini konsumen memiliki lebih banyak pilihan daripada yang pernah mereka miliki di masa lalu ketika menyangkut barang dan jasa, dan pengalaman pelanggan dengan cepat menjadi faktor pembeda terbesar diantara para pesaing. Memastikan teknologi dan proses yang tepat tersedia untuk mendukung pelanggan dengan sukses dan sesuai persyaratan sangat penting untuk memenangkan dan mempertahankan bisnis.

© Chris Bauserman
icmi.com