Apakah Budaya Contact Center Anda Perlu Perubahan?

Budaya mendorong segala sesuatu yang terjadi dalam organisasi Anda, baik atau buruk. Memiliki performa tinggi, budaya nilai-blok membawa keuntungan luar biasa untuk organisasi Anda. Sebuah budaya yang positif, produktif meningkatkan keterlibatan karyawan (40%), layanan pelanggan (40%), dan hasil dan keuntungan (35%).

Bagaimana Anda tahu apakah budaya tim Anda membutuhkan perhatian? Berikut lima tingkat kesehatan budaya kerja.

Disfungsi – ini adalah tingkat kualitas terendah, yang menunjukkan budaya kepercayaan yang rendah, kinerja yang tidak konsisten, dan frustrasi konsisten ketika mencoba untuk menyelesaikan sesuatu.

Ketegangan – Tingkat ini menunjukkan bahwa kepercayaan adalah sedikit lebih baik tapi masih di bawah standar kualitas minimum. Kinerja membaik tapi tetap tidak konsisten. Ketidaksepakatan terjadi secara teratur, tetapi konflik terbuka tidak seperti biasa.

Kesopanan – Tingkat ini merupakan standar minimum kualitas budaya. Pada tingkat kesopanan, pemimpin dan anggota tim secara konsisten diperlakukan dengan hormat. Interaksi yang formal dan profesional. Kinerja secara konsisten baik. Ketidaksepakatan tentang ide-ide dilakukan dengan tenang tanpa merendahkan pemimpin atau tim anggota ini komitmen, keterampilan, atau peran.

Pengakuan – tingkat kualitas ini tercermin dalam pengakuan aktif dan ungkapan terima kasih dan rasa syukur untuk usaha, prestasi, layanan, dan kewarganegaraan. Anggota tim tidak menunggu pengakuan dari para pemimpin – mereka secara proaktif terima satu sama lain. Pelanggan diperlakukan dengan hormat. Ungkapan “terima kasih” sering terdengar.

Validasi – tingkat kualitas ini menuntut penilaian aktif anggota tim keterampilan, ide-ide, semangat, dan bakat. Pemimpin sering mendelegasikan wewenang dan tanggung jawab untuk berbakat, anggota tim terlibat. Produktivitas tinggi secara konsisten. Masalah koperasi pemecahan dan kerja tim adalah norma. (MZ)

Credits : Chris Edmonds

http://www.icmi.com/Resources/Culture-and-Morale/2016/05/Does-Your-Contact-Center-Culture-Need-a-Makeover