Pendidikan dan Pelayanan

pendidikan

Apakah Anda bekerja di contact center karena pendidikan Anda ? Sebagian dari kita tentu bekerja tidak sesuai dengan jenjang pendidikan yang kita telah lalui. Sebaliknya sebagian dari kita bisa jadi diterima di suatu perusahaan karena pendidikan kita. Jika kita perhatikan pada setiap lowongan pekerjaan, ada yang mencantumkan jenjang pendidikan, persyaratan seperti SMU, diploma 3 atau sarjana S1 lazim kita lihat di iklan lowongan.

Yang menarik adalah tertulis “D3 atau S1 semua jurusan”, artinya apapun jalur pendidikan Anda, yang penting Anda D3 atau S1. Dengan demikian hard skill yang Anda pelajari di universitas atau akademi tidak terlalu penting, yang penting Anda punya kemampuan komunikasi. Tidak penting apakah Anda belajar menggambar, belajar perhitungan fisika, atau rumus kimia dan struktur biologi dan berbagai hal lainnya, kalau Anda tidak bisa komunikasi, tidak diterima di contact center.

Apakah kemudian contact center salah jika menerima pelamar dari jurusan pertanian, kehutanan, elektro, mesin, geologi, ilmu gizi atau kimia ? Apakah hanya boleh menerima dari jurusan komunikasi, jurusan bahasa, jurusan hukum atau jurusan sosial lainnya. Bagaimana dengan jurusan manajemen komputer, sistem informatika, desain grafis, atau akuntansi komputer. Walaupun semua itu lebih menonjolkan hard skill dalam proses belajarnya, namun banyak di antara mereka juga menjadi manajer yang baik dalam menjalankan operasional contact center.

Walaupun banyak juga contact center yang membutuhkan keahlian tertentu dalam memberikan pelayanan. Ada yang membutuhkan perawat, ada yang butuh dokter, ada yang butuh ahli komputer, ada yang butuh ahli keuangan dan begitu juga ada yang butuh ahli gizi. Menempatkan contact center dalam kerangka keahlian harus disesuaikan dengan jenis pelayanan yang diberikan. Jika hanya memberikan informasi tertentu di layar komputer, maka hanya menonjolkan kemampuan berbicara. Namun jika sudah mengarah pada kemampuan analisa, konsultasi dan teknis, maka kemampuan hard skill akan dibutuhkan.

Bagi sebagian contact center, mungkin masih menjadi pertanyaan. Berapa banyak di antara kita akhirnya tidak menggunakan hard skill yang kita pelajari bertahun-tahun di bangku kuliah. Mengingat banyak pelayanan di contact center lebih bersifat koordinasi dan aspek penanganan hubungan antar manusia. Sehingga tidak merasakan manfaat mata pelajaran pada saat kuliah.

Padahal mungkin saja semua yang kita pelajari adalah proses untuk membentuk diri kita lebih kreatif atau tahan terhadap berbagai tantangan dalam bekerja. Atau bisa juga berbagai tugas pada saat kuliah membantu kita untuk terlatih menulis dan menganalisa permasalahan dengan sistimatis. Mungkin juga karena waktu kuliah, kita tidak pernah berpikir nanti mau kerja sebagai apa, hanya mengikuti jalur jenjang pendidikan yang ada. Bisa jadi juga kita memilih jurusan hanya yang terasa paling mudah atau yang paling mungkin diterima di perguruan tinggi negeri.

Begitulah, kita tidak mungkin menyalahkan kondisi pendidikan yang telah kita lewati, semua itu toh memberikan pengalaman tersendiri bagi kita yang melewatinya. Ada rangkaian peristiwa yang kita lewati dalam masa kuliah, yang menyebabkan kita mengenal banyak orang. Mengenal karakter dosen atau mengenal karakter lawan jenis atau mengenal karakter rekan-rekan kuliah. Bertemu dengan pasangan kita yang sekarang, atau menemukan seorang sahabat. Bagi yang tidak merasakan dinamika masa kuliah, mungkin akan menyesal. Bukankah begitu ?

Walaupun begitu, ada kalanya kita memikirkan kemana ilmu yang kita pelajari mengenai berbagai ilmu pasti yang ternyata lebih menonjol unsur sosial dalam pekerjaan kita. Dalam dunia contact center yang lebih menonjolkan hubungan antar manusia, sepertinya lebih cocok dilatar belakangi oleh bidang ilmu sosiologi, psikologi dan komunikasi serta manajemen. Lalu kenapa kita mau bergabung dalam industri yang tidak menggunakan ilmu kita. Apakah karena tidak ada pekerjaan yang sesuai dengan ilmu yang kita pelajari ? Atau memang waktu telah merubah arah kita dalam memenuhi kebutuhan hidup.

Namun bukan berarti terlambat untuk Anda memperdalam kemampuan soft skill, kemampuan yang dibutuhkan dalam menjalin hubungan dengan orang lain. Kemampuan yang membantu Anda untuk mengenal diri sendiri dan proses dalam berinteraksi dengan orang lain. Soft skill yang tentunya sangat bermanfaat dalam pekerjaan contact center, keterampilan berbicara, keterampilan menyimak, keterampilan menjual, keterampilan membangun hubungan (relationship), keterampilan negosiasi, keterampilan pelayanan dan berbagai keterampilan lainnya.

Semua itu dapat dipelajari, namun harus dipraktekkan, sehingga menjadi terampil dan mahir. Mengingat soft skill membutuhkan proses yang membuat kita menjadi paham, terampil dan selanjutnya menjadi mahir. Sangat sedikit di antara kita yang langsung bisa menguasai soft skill tertentu, karena semua itu dipengaruhi oleh penerimaan orang lain. Kita bisa pandai matematika, jika kita bisa menghitung sesuatu dengan rumus tertentu. Namun terampil berbicara hanya bisa terjadi, jika orang lain paham yang kita bicarakan. Itulah perbedaan antara hard skill dan soft skill.

Sebenarnya semua itu juga dipelajari di bangku kuliah, namun kita terkadang tidak menyadarinya. Dengan menganggap bahwa semua mata kuliah dalam bentuk hard skill yang disusun dengan kerangka SKS, padahal proses pembentukan karakter kita adalah interaksi yang kita lakukan dengan orang lain. Untuk itu kita tidak bisa menyalahkan jalur pendidikan yang kita pilih. Begitu juga kita tidak bisa menyalahkan kenapa jumlah SKS hanya berisi berbagai mata pelajaran yang tidak akan berguna dalam pekerjaan.

Daripada memikirkan semua itu, mari kita belajar mengejar ketinggalan kita. Begitu juga mari mengajarkan kepada anak-anak kita betapa keseimbangan dalam belajar hal teknis dan administrasi, harus dibarengi dengan kemampuan berkomunikasi dengan orang lain. (AA).

Cerita Sendal

sendalku

CERITA SENDAL

Kali ini saya ingin membahas mengenai Sandal atau Sendal. Apa yang menarik mengenai sebuah Sendal ? Pernahkah anda melihat bagaimana sebuah Sendal diproduksi ? Dimana Sendal tersebut diproduksi, siapa yang membuatnya ? Kemudian bagaimana perjalanan sebuah Sendal dari mesin produksi sampai ke pelanggan.

Jika anda membeli sebuah Sendal, maka anda akan mencobanya. Berapa banyak orang yang telah mencoba sendal tersebut ? Anda tentunya tidak akan menghitung dan pastinya anda juga tidak mencoba mencari tahu, siapa yang pernah mencobanya sebelum anda.

Ketika anda sudah cocok dengan ukuran Sendal tersebut, akankah anda mengambil ukuran yang cocok tersebut, atau anda akan meminta kemasan yang baru. Contoh Sendal tersebut akan kembali ke rak pajangan dan akan dicoba oleh pelanggan berikutnya. Sampai pada akhirnya Sendal tersebut digantikan oleh model yang baru. Apa yang terjadi kemudian dengan Sendal pajangan tersebut ? Entahlah, bahkan penjaga tokonya juga mungkin tidak tahu.

Diantara sekian banyak Sendal yang telah diproduksi, tentunya ada model yang sama dan diproduksi massal serta digunakan oleh banyak orang. Mungkin anda akan menerka, kapan terakhir anda menemukan Sendal yang sama yang anda gunakan, baik ukuran, warna dan bentuk ? Jika anda tidak pernah menemukannya, apakah anda termasuk salah satu pelanggan yang aneh, sehingga hanya anda yang menggunakan model tersebut. Bisa terjadi, ini hanya kebetulan saja bahwa model yang anda gunakan hanya diproduksi sedikit saja.

Jika anda ke Masjid, apakah anda menggunakan Sendal ? Apakah anda pernah menemukan Sendal yang sama dengan yang anda gunakan ? Bahkan sampai Sendal anda tertukar dengan orang lain, karena orang yang lebih dahulu keluar salah memakai Sendal anda yang lebih baru. Akhirnya anda harus menunggu sampai orang terakhir dan menerima Sendal yang tersisa untuk dipakai pulang. Jika anda mengabaikan dan merelakan, maka anda akan pulang tanpa Sendal.

Ada yang menarik dari sini bahwa walaupun Sendal diproduksi secara massal dan entah berapa banyak. Akan tetapi jarang kita menemukan Sendal yang sama di suatu tempat, misalnya di Masjid atau tempat penitipan Sendal. Sendal yang diproduksi banyak dan kemudian akan tersebar ke seluruh dunia, bisa karena terjual di toko-toko seluruh dunia. Bisa juga karena pembeli datang ke suatu tempat dan membawa pulang sebagai oleh-oleh buat orang terdekatnya. Perusahaan pembuatnya membuat aplikasi untuk mencatat penjualan yang dilakukannya. Namun saya yakin ia tak akan mencatat kemana perginya Sendal tersebut.

Saya yakin bagi sebagian orang bisa mempunyai Sendal 2 atau 3 atau bahkan 100. Diantara sekian banyak Sendal yang dimiliki, tak pernah mereka membeli Sendal yang sama model, warna, dan bahannya. Jikapun membeli model yang sama, kemungkinan akan mencoba dengan warna yang lain. Suatu saat, saya pernah mencoba membawa suatu Sendal dan ingin membeli dengan model dan warna yang sama, tapi penjualnya mengatakan model tersebut tidak diproduksi lagi. Artinya pembuatnya selalu berpikir untuk membuat model-model baru dari waktu ke waktu.

Ternyata Sendal juga mempunya cerita tersendiri. Saya memiliki Sendal yang dipakai pada banyak kesempatan, sehingga banyak rekan yang tahu Sendal tersebut. Warnanya merah berbahan karet, sehingga nyaman di kaki. Sendal ini telah menemani dalam berbagai kegiatan, saya pakai ke Masjid, tanpa kuatir tertukar, karena sangat unik. Saya pakai juga ke mall, biar gampang carinya lelaki dengan Sendal merah. Ada kalanya juga saya pakai ke kantor, bahkan acara sedikit formal juga sempat digunakan.

Kejadiannya adalah pada saat Jambore contact center diadakan, saya sebagai pemimpin upacara. Berhubung sepatu yang seharusnya saya gunakan masih di mobil dan sopir saya sedang pergi agak jauh, sehingga saya tidak sempat mengambil sepatu. Upacara harus berjalan dan jadilah saya menggunakan Sendal tersebut saat memimpin upacara.

Begitulah cerita sebuah Sendal. Apakah anda punya Sendal yang penuh kenangan ? atau Anda punya Sendal yang tidak terpakai lagi ? Daripada Anda jual secara online, yakinlah masih banyak orang yang diluar sana yang membutuhkan Sendal tersebut. Berikanlah secara Gratis. Maukah anda menyubangkannya atau bahkan mau membelikan Sendal baru buat yang membutuhkan. Siapa yang mau ?  (AA)

Pentingnya Pelayanan Pelanggan

Pelayanan Pelanggan Andi Anugrah

Pentingnya Pelayanan Pelanggan

 

Berdasarkan salah satu survey, customer service telah menjadi pilihan atau faktor utama bagi pelanggan dalam memilih produk yang dibeli atau digunakan. Ini berarti bahwa pandangan tradisional mengenai keunggulan harga, lokasi dan produk sudah bukan menjadi faktor utama yang menjadi perhatian pelanggan. Untuk itu manajemen perusahaan atau organisasi harus memperhatikan hal ini sebagai daya saing dan melakukan perbaikan berkelanjutan.

Dalam era teknologi, pelayanan pelanggan menjadi perhatian utama, kenapa demikian ? Kita semua tentunya pernah mengalami pelayanan atau perlakuan yang buruk. Apa yang kita lakukan ? kemungkinan besar kita akan menceritakan pengalaman buruk, dibandingkan menceritakan pengalaman baik. Dalam survey menunjukkan bahwa lebih dari dua kali lipat pelanggan yang akan menceritakan pengalaman buruk dibandingkan yang menceritakan pengalaman baik.

Dalam survey juga menunjukkan bahwa 57% pelanggan yang kecewa, ketika menghubungi contact center dan customer service, tidak mendapatkan pelayanan yang diharapkan. Begitu juga 56% pelanggan yang kecewa karena pelayanan yang diberikan terlalu lama. Sementara itu 42% pelanggan mengatakan bahwa harus dilayani oleh lebih dari 1 orang customer service sebelum masalahnya dapat terselesaikan.

Data lainnya mengungkapkan 34% pelanggan merasakan bahwa mereka harus menghubungi nomor yang berbeda serta pelayanan yang diberikan kurang personal. Parahnya 24% pelanggan merasa bahwa mereka lebih tahu mengenai produknya dibandingkan agent contact center atau customer service yang melayani. Sisanya ada 16% pelanggan yang menyatakan bahwa  website atau pelayanan online tidak memberikan informasi yang akurat.

Lebih lanjut menurut survey tersebut, dampak terhadap kekecewaan pelanggan atas pelayanan pelanggan  adalah 89% pelanggan menyatakan berhenti menggunakan produk atau jasa perusahaan tersebut. Pada dasarnya tidak ada pelanggan yang mau berbisnis dengan perusahaan yang memberikan pelayanan yang buruk.

Dengan keterbukaan informasi dan koneksi antar pelanggan melalui jarigan sosial media, maka keluhan pelanggan  meningkatnya. Survey di UK menunjukkan bahwa sekitar 38 juta pelanggan mengungkapkan keluhannya dalam 1 tahun artinya setiap detik ada lebih dari 1 keluhan yang diungkapkan.

Untuk itu perlu memperhatikan peningkatan penggunaan sosial media. Pelanggan saling mempengaruhi dalam jaringan sosial media, seperti yang terjadi pada aplikasi twitter, facebook, instagram dan youtube serta aplikasi sosial media lainnya. 20% pelanggan cenderung mengungkapkan kekesalannya melalui media online.

Memberikan pelayanan pelanggan yang baik akan memberikan manfaat bagi perusahaan atau organisasi. Pada dasarnya siapapun tidak mau bekerja pada perusahaan yang semakin buruk pelayanannya. Dituntut adanya sikap yang proaktif untuk mengatasi permasalahan pelanggan. Tidak cukup hanya sebagai pemadam kebakaran atas setiap permasalahan yang terjadi.

Pelayanan pelanggan yang baik akan berdampak pada pelanggan yang loyal dan lebih dari 60% pelanggan mengungkapkan bersedia untuk membeli lebih banyak atau lebih sering dengan perusahaan yang menyediakan pelayanan pelanggan yang lebih baik. Begitu juga pelanggan yang loyal cenderung untuk menolak untuk mengganti produk alias sangat sulit berganti produk, bahkan 78% pelanggan yang loyal mengungkapkan ingin berbagi mengenai pelayanan yang diterima.

Dengan pelayanan pelanggan yang baik, dampaknya tidak hanya dirasakan oleh pelanggan. Sebaliknya akan berdampak juga kepada karyawan. Setiap karyawan juga merasa bangga atas pelayanan yang diberikan perusahaan. Hal ini yang akan berdampak pada kepuasan kerja karyawan dan menularkan semangat untuk memberikan pelayanan yang lebih baik.

 

 

Nah, bagaimana mewujudkan semua itu. Apakah yang dibutuhkan sistem, teknologi, atau prosedur ? Yang perlu dilakukan adalah pertama, menyediakan customer service atau agent yang bersahabat dalam melayani. Kedua, kemudahan mendapatkan informasi atau bantuan pada saat dibutuhkan. Ketiga, memberikan pelayanan khusus yang lebih pribadi atau mengenal pelanggan dan keempat memberikan pelayanan yang konsisten dan membangun reputasi. (Sumber : Youtube)

Contact Center Asuransi

Contact Center Asuransi

Perusahaan di bidang asuransi termasuk salah satu yang menggunakan contact center secara intensif, khususnya untuk kegiatan Telemarketing dan customer service. Siapa diantara anda yang tidak pernah mendapatkan telepon dari perusahaan asuransi ? Bisa jadi, jarang yang terlewatkan. Mereka seakan punya banyak sumber database untuk menghubungi prospek, termasuk anda.

Berdasarkan pengamatan di sejumlah negara, kegiatan Telemarketing perusahaan asuransi menjadi kegiatan contact center yang bertahan dalam banyak kondisi bisnis. Ada saja naik dan turun dalam industri ini, akan tetapi asuransj bisa tiba-tiba tumbuh dengan pesatnya. Hal ini juga terjadi saat ini, beberapa perusahaan asuransi makin meningkatkan kapasitas contact centernya untuk keperluan penjualan produk.

Pada kondisi tertentu, masyarakat membutuhkan asuransi sebagai jaminan atas berbagai keperluan. Untuk itu perusahaan asuransi juga sangat memperhatikan pelayanan contact center khususnya untuk proses claim. Berbagai kepentingan yang dilindungi oleh asuransi mulai dari rumah, kendaraan, proyek, kesehatan, paket perjalanan sampai dengan barang elektronik.

Proses claim yang mudah menjadi perhatian dengan menghadirkan mobile apps, social media, juga pelayanan melalui telepon dan customer service. Banyaknya claim yang dapat terjadi dan bersifat mendesak, menuntut perusahaan asuransi menyediakan jalur pelayanan yang handal melalui contact center. Bahkan ada kalanya contact center dilekatkan dengan bagian admin dan claim support, sehingga proses claim dapat dilakukan dengan cepat.

Administrasi polis, mulai dari proses penerbitan polis, perpanjangan polis, pembayaran polis dan administrasi lainnya bisa ditangani melalui contact center. Begitu juga administrasi pengiriman, perubahan data dan informasi status polis serta nilai penjaminan atau pertanggungan. Contact center bisa melakukan reminder kepada pemegang polis, bisa juga melakukan edukasi dan berbagai kepentingan lainnya.

Jangkauan yang luas menyebabkan contact center menjadi pilihan yang menarik dan juga efisien dalam memberikan pelayanan. Ketersediaan yang bisa melayani 24 jam 7 hari dalam seminggu menjadi peluang untuk meningkatkan efektivitas penggunaan pelayanan contact center asuransi.

Tidak hanya pemegang polis yang ditangani contact center, akan tetapi pelayanan kepada mitra kerja serta agent asuransi. Pihak bengkel kendaraan atau rumah sakit dapat menghubungi contact center untuk mendapatkan konfirmasi mengenai status pertanggungan. Begitu juga agent asuransi dapat menghubungi untuk contact center untuk mendapatkan informasi mengenai produk dan status client mereka.

Begitulah sedikit informasi mengenai penerapan contact center pada industri asuransi. Bagi yang berminat membangun contact center untuk pelayanan asuransi atau industri lainnya, kami siap memberikan konsultasi. Begitu juga yang sedang ingin mengevaluasi contact centernya, supaya berjalan dengan lebih baik, jangan ragu menghubungi kami. (AA)