CNCCA Conference, Beijing Digital dan Customer Experience


Perjalanan ke Beijing kali ini merupakan kesempatan belajar dari teknologi-teknologi yang di-paparkan serta mendapatkan kesempatan belajar konsep transformasi digital dengan baik. Banyak pembicara yang tampil dari berbagai negara memaparkan berbagai metode pendekatan dalam melakukan transformasi digital dengan baik.

Pemaparan cukup menarik disampaikan oleh Joyce Poon, Vice Chairlady CNCCA, yang menyam-paikan Shift Paradigm CX Management. Joyce memaparkan perbandingan antara pola pendekatan dalam memahami kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan pengalaman pelanggan (cus-tomer experience). Berbagai parameter yang selama ini menjadi pendekatan untuk mencapai CSAT seperti Service Level, AHT, Abandon Rate, atau FCR harus melakukan perubahan.

Pendekatan CX akan memperhatikan lebih kepada customer engagement dan recommendation, dengan memperhatikan effortless, accurate, seamless and efective (EASE). Pendekatan ini lebih melihat pada kemudahan bagi pelanggan mendapatkan pelayanan, dan bagaimana dampak pela-yanan contact center yang diberikan kepada perusahaan. Dengan melakukan analisis lebih men-dalam terhadap kebutuhan pelanggan, profil pelanggan, kebiasaan pelanggan, maka dapat dil-akukan upaya untuk meningkatkan customer experience.

Pada dasarnya Joyce juga menekankan pentingnya melakukan pengukuran quality assurance. Namun perlu ditekankan pada pengembangan proses kerja secara berkelanjutan serta pengem-bangan kompetensi agent contact center. Begitu juga penekanan pada integrasi omni channel yang dapat memberikan
kemudahan dalam mendapatkan pelayanan. Tak lupa ia menggaris bawahi mengenai pengukuran First Contact Resolution, cost efisiensi dan proaktif dalam pendukung penjualan.

Pembahasan menarik juga disampaikan oleh pembicara lainnya, seperti Bill Yang dari Grandy Tai-wan yang membahas mengenai Artificial Intelligent in Contact Center. Selanjutnya ada Timothy Witucki dari Cloudstaff Philippines yang membahas mengenai transformasi bisnis proses di contact center, sedangkan Sarun Vejsuvaporn dari NiceCall Thailand membahas mengenai ehybrid market-ing dalam transformasi digital. Pembicara lainnya adalah Byron Fernandes dari Teledirect Malaysia membawakan Design customer experience journey.

Sebenarnya ada beberapa pembicara dari China yang cukup menarik, sayangnya materi yang disampaikan dalam Bahasa Mandarin, sehingga hanya menangkap beberapa point pent-ing. Pembahasan model operasional contact center disampaikan oleh Aiyun Deng from yeepay, juga Hui Chen dari Xiaoi Robot Technology yang membawakan Smart Operation serta Qunfang fan dari Huawei membawakan Cloud.

Pembicara yang membawakan materi yang cukup detail dan menarik adalah Jojo Pacis dari Teleperformance Philippines. Jojo membawakan materi yang cukup detail mengenai Digital Con-versation, yang pada dasarnya menerangkan pentingnya melakukan analisis terhadap kebutuhan pelanggan. Dengan menggunakan business case yang menampilkan bagaimana suatu perus-ahaan menggali kebutuhan pelanggan. Selanjutnya melakukan mapping terhadap proses yang pal-ing memungkinkan ditangani dengan digital. Dengan memperhatikan proses yang paling mudah diterapkan serta segera dapat diimplementasi dan tentunya memperhatikan aspek yang paling dibu-tuhkan pelanggan.
Pemaparan Jojo merupakan pendekatan yang menarik dalam menyampaikan pesan pada suatu fo-rum Seminar. Walaupun tidak ada sesi tanya jawab, akan tetapi penyampaian yang diberikan mu-dah dicerna dan dapat diterapkan. Model analisis kebutuhan pelanggan dan matrix pengambilan keputusan merupakan bagian penting dalam melakukan transformasi digital. Dengan demikian se-tiap bisnis proses yang diterapkan dalam digital dapat berjalan dengan baik dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Pada hari kedua, kegiatan seminar CNCCA kembali menghadirkan kombinasi pembicara dari China dan Asia Pasifik. Tampak hadir Kenneth Chong dari Cisco Singapore yang membawakan Customer Experience 2020. Ada juga Andi Anugrah dari Telexindo Indonesia, yang membawakan Transfor-masi Digital Contact Center di Indonesia. Selain itu ada Sean Mayer dari CallDesign Australia, yang membawakan Optimazing Effective Transformation dan ditutup oleh Kwang Sik Lee dari CIRC Ko-rea yang memaparkan mengenai ROI Digital Experience. (AA)