Belajar Bersama Supervisor

Dalam 3 hari bersama 14 peserta dari berbagai perusahaan mengikuti pelatihan Certified Contact Center Supervisor. Berlokasi di Hotel Ibis Cawang, kegiatan berlangsung dengan jadwal yang padat.

Bisa dimaklumi, materi yang dibawakan cukup serius menyangkut berbagai perhitungan bisnis contact center. Dimulai dengan membahas mengenai peranan dan tantangan yang dihadapi sebagai Supervisor contact center, dilanjutkan dengan pengembangan pelayanan dan menghitung anggaran contact center.

Sesi berikutnya membahas mengenai manajemen pelanggan serta latihan melakukan survey kepuasan pelanggan. Dilanjutkan membahas mengenai laporan service level, first contact resolution, quality score dan service level agreement.

Tak lupa peserta juga diajak mengevaluasi kinerja agent dan kinerja contact center serta melakukan penjadwalan. Pada sesi penutup peserta belajar mengenai rekruitmen, program retensi dan turnover agent.

Sebagai program sertifikasi, peserta juga mengikuti ujian akhir dengan minimal nilai 70 sebagai batas kelulusan. Selama 2,5 jam peserta mengutak atik kasus yang diberikan dengan menggunakan notebook mereka. Akhirnya yang lulus tersenyum ceria meninggalkan ruangan pelatihan. 

Menurut peserta materinya terlalu banyak dan padat, sehingga banyak yang harus dipelajari. Berharap bisa diterapkan dalam pekerjaan. (AA)