Benchmarking Verizon

Perusahaan Telekomunikasi ini bersedia untuk berbagi dengan rekan2 praktisi contact center Indonesia. Dan kesempatan ini dimanfaatkan dengan baik serta bertanya secara detail. Sayangnya kami tidak diperbolehkan untuk memotret sehingga tidak ada gambaran yang bisa dipublikasikan.

Contact center vierizon di Singapore hanya mengelola sekitar 4 team yang masing2 terdiri dari 5-6 agent. Melakukan pengukuran terhadap availability dan disiplin 30% volume dan compliance atau produktivity 40% serta Quality and Customer Satisfaction 25% serta yang 5% lagi tidak disebutkan secara jelas.

Menggunakan tenaga teknikal sebagai agent yang mempunyai background lulusan minimum Diploma dan mendapatkan sertifikasi CCNA dan ITIL serta SixSigma. Mereka secara terus menerus menuntut agentnya untuk meningkatkan pengetahuan sehingga mampu sebagai engineer.

Walaupun menangani hanya beberapa call per hari sekitar 200 sampai dengan 400, mereka terus memantau kualitas dari network yang customer gunakan. Mereka juga menangani email dan beberapa pelanggan menangani permintaan pelanggan dengan intensitas pembicaraan yang cukup lama. Hal ini dapat dimaklumi karena mereka menangani permintaan yang bersifat teknis.

Menggunakan supervisor monitoring dengan warna yang mudah dibaca terhadap aktivitas agent. Wana hijau untuk agent yg sedang available, warna merah untuk yang sedang melayani pelanggan, kuning untuk wrap up serta biru untuk ougoing dan ungu untuk agent yg sedang break. Mereka menggunakan metode reward yang menarik dalam berbagai kategori.

Post call survey dilakukan dengan satu pertanyaan berupa permintaan untuk rate kualitas pelayanan yang didapatkan. Dengan menggunakan teknologi yang secara otomatis menghubungi pelanggan pada saat permasalahannya telah selesai. Memang disadari bahwa metode ini tidak mampu mencatat pertanyaan untuk menangani concern dari pelanggan. Hasilnya adalah 4,2 dalam skala 5 dengan response rate yang masih rendah.

Setiap agent menggunakan screen 2 layar dengan ukuran 22 inchi, wow cukup besar. Dengan begitu agent juga menggunakan meja yang cukup lebar, dilengkapi dengan kursi yang ergonomics. Masing2 agent mempunyai mejanya sendiri, namun tidak bisa dihiasi seenaknya. Dalam ruangan ada 6 layar leabr yang menunjukkan kinerja dan aktivitas saat ini.

Suasana ruangannya bersih dan hampir tak terdengar suara2 gaduh, semua agent asyik dengan pelayanan berupa email dan monitoring kualitas network. Agent lebih banyak melepaskan headset yang ada dikepalanya, hanya pada saat ada call, maka digunakan.

Menggunakan teknologi Avaya dengan hardphone yang terlihat dengan jelas. Semua aktivitas monitoring yang digunakan menggunakan web based application.

Tunggu liputan seru lainnya dari Singapore.

Regards,

Andi Anugrah

+62811944345

powered by Telkomsel BlackBerry®