Biaya Telepon Contact Center

Dalam beberapa bulan terakhir, saya terus memantau berapa sebenarnya biaya yang saya harus tanggung untuk menghubungi contact center. Ternyata saya baru menyadari bahwa untuk menghubungi nomor 1500XYZ atau 140XY saya harus mengeluarkan uang sebesar Rp 1,200 per menit.

Biaya tersebut ditagihkan dalam kelipatan 1 menit artinya jika kita hanya menggunakan 10 detik, juga akan ditagihkan setara dengan 1 menit. Hal ini hampir sama dengan biaya jika kita menggunakan jasa parkir dalam kelipatan 1 jam. Walaupun cuma lewat 1 menit, maka akan ditagihkan dalam 1 jam parkir.

Berhubung saya menggunakan provider Telkomsel, maka biaya yang saya rasakan adalah biaya dari provider ini. Dengan melakukan uji coba dalam beberapa waktu panggilan, saya menemukan bahwa tagihannya adalah Rp 1,200, Rp 2,400, Rp 3,600, Rp 4,800 dan Rp 6,000, artinya kelipatan tetap Rp 1,200. Biaya ini masih ditambahkan dengan pajak 10% artinya menjadi Rp 1,320 per menit. Walaupun ada yang menginformasikan bahwa untuk prabayar menjadi Rp 1,400 per menit, dan provider lain lebih murah. Namun saya belum mencobanya.

Dengan penasaran saya bandingkan biaya menghubungi nomor lokal 021xyx atau 081x selain Telkomsel. Ternyata bervariasi dengan kelipatan yang cenderung lebih murah. Artinya pengguna contact center dibebankan biaya tambahan akibat menggunakan nomor cantik yang digunakan suatu contact center.

Rasanya ini kurang tepat, hanya karena suatu perusahaan menggunakan nomor khusus maka pelanggan dikenakan biaya yang lebih mahal. Jika demikian lebih baik pelanggan diberikan pilihan nomor untuk menghubungi dengan biaya yang lebih murah.

Mungkin saatnya manajemen contact center melakukan evaluasi terhadap nomor contact center yang digunakan. Jangan sampai inisiatif yang dilakukan membebani pelanggan, sehingga pelanggan malas menggunakan contact center. Dampaknya pelayanan mungkin harus beralih ke pelayanan chat, social media atau layanan lebih murah lainnya.

Coba bayangkan, jika anda menerima 10,000 call sehari dengan averae handle time adalah 3 menit. Artinya pelanggan anda telah menyumbang sebanyak 30,000 menit x Rp 1,320 = Rp 39,600,000 atau hampir Rp 1,2 milyar sebulan. Pada saat yang sama penyedia jasa contact center juga membayar sejumlah nilai tertentu akibat penyediaan nomor akses ini.

Jika anda penasaran dengan hal ini, sebaiknya lakukan uji coba dengan beberapa provider, termasuk untuk prabayar dan pasca bayar. Bisa jadi call anda berkurang dari pelanggan salah satunya adalah karena biaya ini. (AA)