Business Contribution

Kategori Business Contribution The Best Contact Center Indonesia selalu menarik untuk disimak, maklum saja disini akan banyak diceritakan peranan contact center dalam menghasilkan nilai tambah bagi perusahaan. Setiap perusahaan yang mengikuti lomba ini dituntut untuk membuktikan bahwa contact centernya mampu berkontribusi bagi target perusahaan atau lembaga.

Pencapaian utama yang sering disampaikan adalah besarnya penghasilan yang dicapai dari pelayanan contact center. Penghasilan tersebut diperoleh melalui penjualan produk atau jasa yang ditangani contact center. Dengan model ini, contact center menangani proses pemesanan, sampai pelanggan mendapatkan order konfirmasi atau jadwal pengiriman. Ada yang menangani pemesanan berupa tiket, pemesanan barang, ada juga berupa penyambungan atau instalasi serta ada yang memberikan pelayanan berlangganan atau menjadi nasabah.

Besarnya penghasilan yang dicatatkan di contact center sangat bervariasi tergantung jenis pelayanan dan industri. Dalam paparan yang disampaikan peserta lomba The Best Contact Center Indonesia pada kategori ini memang tidak semuanya bersedia memberikan besaran penghasilan yang diperoleh. Begitu juga dalam persentase penghasilan dibanding penghasilan secara total dari perusahaan.

Ada yang menghasilkan dalam kisaran ratusan juta sampai milyaran, ada juga yang menunjukkan kontribusi dalam bentuk persentase dari pendapatan perusahaan.

Tak jarang peserta juga menunjukkan kontribusi bisnis dalam bentuk penghematan biaya dari pelayanan langsung yang mahal dan dialihkan melalui contact center yang lebih murah. Begitu juga ada yang mengidentifikasi potensi kehilangan pelanggan sebagai bentuk kontribusi atau berkurangnya potensi risiko kerugian. Dilain pihak contact center juga bisa menjadi jalur pelayanan yang digunakan sebagai wujud persaingan, sehingga menjadi mutlak keberadaannya.

Kemampuan memberikan justifikasi yang jelas atas kontribusi bisnis yang diberikan contact center, merupakan kunci utama dalam mendapatkan penilaian yang baik dari dewan juri. Begitu juga keseimbangan antara hasil yang diperoleh dengan upaya atau sumber daya yang harus disediakan. Semakin kecil biaya berbanding hasil, maka semakin bagus kontribusi bisnis contact center.

Secara umum contact center menyadari bahwa walaupun contact center mampu membukukan penghasilan yang besar, namun keberadaannya tidak bisa mandiri. Contact center harus bisa berkoordinasi dengan baik dengan unit kerja lainnya dalam mewujudkan produk atau jasa yang dilayani. Kepemilikan pelanggan harus menjadi perhatian supaya tidak terjadi persaingan antara unit kerja.

Dalam memberikan kontribusi bisnis contact center harus mampu mengkoordinasikan pelayanan, sehingga kepemilikan pelanggan melekat pada bagian yang memiliki produk atau jasa. Koordinasi yang baik dan didukung oleh kemampuan komunikasi dalam menjadi kunci penting peranan contact center terhadap pelayanan pelanggan. Bagaimanapun pelayanan menjadi kunci memenangkan persaingan.

Kita tunggu saja pembuktian dari berbagai perusahaan yang bersaing dalam lomba The Best Business Contribution. Berharap bahwa banyak ide kreatif dalam menunjukkan kontribusi contact center bagi perusahaan. (AA)