Call Center Outsourcing Report

Kemarin juga saya dapat keluhan dari salah seorang pengusaha akibat persaingan yang tinggi dari bisnis outsourcing tenaga kerja di call center.

Menurut dia, persaingan yang timbul diberikan oleh pressure dari pemain baru yang banting harga jual untuk penyediaan tenaga kerja, jadi mereka umumnya hanya menyediakan orang dan melakukan penggajian. Sisanya diserahkan sepenuhnya ke pengguna.
Sehingga katanya untuk bertahan yah terpaksa kita juga harus menurunkan harga, akibatnya tenaga kerja yang dipekerjakan tidak bisa diberikan income yang lebih baik.

Dilain pihak Pengguna jasa juga menghadapi dilema untuk pengembangan agent call center, karena mereka menganggap ini adalah tenaga outsource/kontrak terbatas, sehingga tidak dialokasi budget khusus untuk pengembangan mereka. Mungkin beberapa perusahaan ya, tapi beberapa juga menghadapi keluhan yang sama.


Dampak lainnya sebetulnya image dari bekerja di call center bagi agent, dimana mereka yang seiring keluar masuk call center, akan merasa tidak ada pengembangan di bidang ini dan hanya menjadi batu loncatan untuk bidang pekerjaan lainnya.


Jadi memang ada keterlibatan semua unsur mulai dari pengguna tenaga kerja, persaingan antara penyedia jasa serta, ketersediaan tenaga kerja (prinsip: yang penting kerja dulu).
Biaya yang tinggi memang akan berdampak pada Penyedia Jasa, mengingat kebutuhan untuk merekruit tenaga kerja yang lebih sering dan lebih banyak seiring tingginya turn-over. Proses rekruitmen membutuhkan waktu yang tidak sedikit, memakan resources mereka juga.

CMIIW

Salam,
Andi Anugrah

—–Original Message—–
From: idcallcenter@yahoogroups.com [mailto:idcallcenter@yahoogroups.com] On Behalf Of Rohita
Sent: Monday, November 28, 2005 8:35 AM
To: idcallcenter@yahoogroups.com
Subject: RE: [idcallcenter] Key findings of a report from Gartner on call center outsourcing

Dear rekans,

menanggapi informasi mengenai perkembangan outsourcing call center, mungkin kita semua tahu bahwa belum adanya regulasi yang jelas dari pemerintah terhadap tenaga kerja outsource menjadi salah satu kendala dunia aoutsourcing di Indonesia. Regulasi itu tentu saja ber-impact pada standarisasi tenaga kerja (dalam hal ini agent call center) mulai dari kesejahteraan hingga peluang karir.

Mungkin ini juga menjadi salah satu PR bagi Bapak/Ibu pengurus ICCA agar dapat menjadi mediator para pengusaha outsourcing kepada pemerintah untuk mencari solusi terbaik dalam hal regulasi outsourcing.



Salam,
Rohita

—–Original Message—–
From: Andi Anugrah [mailto:andi@brandtinternational.com]
Sent: Sunday, November 27, 2005 1:41 PM
To: idcallcenter@yahoogroups.com
Subject: RE: [idcallcenter] Key findings of a report from Gartner on call center outsourcing

Melihat perkembangan outsourcing call center di phillipina secara khusus, serta beberapa berita mengenai pengalihan call center operation dari Australia ke Phillipina. Ada tanda tanya tersendiri mengapa Indonesia, bukan menjadi pilihan alternative bagi Australia untuk operasional outsource call center?

Apakah ada persoalan tenaga kerja atau ada persoalan biaya telekomunikasi yang lebih tinggi? Karena menurut hemat saya, Indonesia lebih dekat dan secara infrastruktur komunikasi baik fiber optic maupun satelite mungkin lebih baik ke Indonesia dibandingkan dengan phillipina.

Mungkin juag belum ada pengusaha yang melakukan promosi dan belum menjualnya ke negara lain. masih terbatas pada pasar Indonesia.

Bagaimana menurut rekan2?

Salam,
Andi Anugrah


—–Original Message—–
From: idcallcenter@yahoogroups.com [mailto:idcallcenter@yahoogroups.com] On Behalf Of Andi Anugrah
Sent: Sunday, November 27, 2005 1:35 PM
To: idcallcenter@yahoogroups.com
Subject: [idcallcenter] Key findings of a report from Gartner on call center outsourcing

Worldwide Outsourcing Market Projections
Posted July 21, 2005

Key findings of a report from Gartner on outsourcing:

The worldwide market for customer service outsourcing is set to grow from $8.4 billion in 2004 to $12.2 billion in 2007.
Through 2007, 80% of organizations that outsource customer service and support contact centers with the primary goal of reducing cost will fail.
Up to 2008, 60% of organizations that outsource parts of the customer-facing process will encounter customer defections and hidden costs that outweigh any potential savings they derive from outsourcing.
Despite the hype surrounding offshore call centers, offshore customer service outsourcing only represents a tiny fraction of the market – less than 2% in 2005, increasing to less than 5% in 2007.
By year-end 2005, 70% of the top 15 Indian owned BPO startups that offer customer call centre services will be acquired merged or be marginalized.
Outsourced contact centers have higher staff turnover than in-house contact centers.

Regards,
Andi Anugrah
Managing Consultant