Call Center Terbaik Versi Indonesia

Jika selama ini Indonesia tidak mempunyai kandidat call center terbaik, maka mulai tahun 2007 ini, Indonesia mempunyai referensi operasional call center terbaik.
Disadari atau tidak bahwa hal ini memang melalui suatu proses yang panjang, bahkan dalam pencarian model call center terbaik-pun mendapatkan tantangan yang tidak sedikit.
Masalahnya adalah keterbukaan model operasional di Indonesia, masih dianggap tabu. Umumnya call center ragu untuk mengungkapkan hal-hal terbaik yang telah mereka lakukan. Takut hal ini diterapkan ditempat yang lain, dengan anggapan bahwa model operasional call center adalah suatu hal yang mudah diduplikasi.
Tentunya memang demikian, akan tetapi menjadi terbaik sendirian juga bukanlah suatu hal yang istimewa, pelayanan yang baik dari sekumpulan yang jelek adalah suatu hal yang kurang tepat. Dan alangkah baiknya jika menjadi yang terbaik diantara semua hal yang baik. Dan saya mencoba meyakinkan hal itu seharusnya berjalan, sehingga kita benar-benar memiliki yang terbaik dari hasil kerja kita. Dilain pihak orang lain mengetahui kita benar-benar telah melakukan hal itu dengan baik.
Berikut rangkaian cerita perjalanan proses pencarian yang terbaik yang kami lakukan.
Dimulai pada saat ide ini saya kemukakan ke berbagai pihak, saya bisa menerima jika banyak juga yang kurang mendukung. Akan tetapi “the show must go on”, resiko terberat juga harus dilalui, memulainya dengan mendapatkan informasi model penilaian dan model perlombaan yang dilakukan oleh negara lain.
Ternyata hal ini merupakan proses yang mudah, dukungan beberapa rekan dari berbagai negara cukup meyakinkan termasuk dari Singapore, Thailand, Australia dan China. Mereka dengan terbuka membagi berbagai tips dalam mengelola sebuah event penghargaan call center seperti ini. Dan ini merupakan modal terbesar dalam mendapatkan dukungan dari berbagai pihak.
Sebenarnya kendala yang utama adalah persoalan keterbatasan waktu, karena kami menginginkan yang terbaik di Indonesia dapat bersaing di tingkat regional. Dan ternyata waktu yang tersedia untuk semua itu hanya 2 bulan saja, karena akhir Mei, juara harus sudah diumumkan.
Setelah merundingkan dengan tim kreatif kami, maka dimulai semua persiapan, termasuk model penilaian, tempat pelaksanaan, sponsor dan metode pencarian kandidat peserta.
Tapi ternyata hadangan pertama yang kami hadapi adalah tidak mudah mendapatkan sponsor dengan angka jutaan rupiah yang mereka harus keluarkan. Proses untuk menyakinkan mereka juga tidaklah mudah, apalagi ini merupakan ajang yang pertama diadakan. Beruntunglah, mitra kerja yang selama ini dibangun mendapatkan sambutan yang positif sehingga mereka yakin bahwa uang yang mereka keluarkan memberikan manfaat positif bagi pihak sponsor.
Setelah lampu hijau diperoleh dari beberapa sponsor, maka mulailah proses komunikasi dilakukan. Pencarian peserta dengan mengundang mereka dimulai dengan mengirimkan proposal peserta.
Secara bersamaan proses pencarian dewan juri juga dilakukan. Berhubung Indonesia menggunakan cara berbeda untuk dewan jurinya maka kami melakukan pendekatan ke pribadi-pribadi, dengan memperhatikan latar belakang profesionalitas mereka.
Tanggapan peserta dan dewan ternyata lebih baik dibandingkan sponsor, banyak praktisi call center mendukung, maka proses penyelenggaraan acarapun dipersiapkan dengan matang.
Tim kerja mulai kerja keras untuk berkoordinasi dengan beberapa perusahaan, berharap mereka bersedia menjadi peserta.
Ternyata tidaklah mudah untuk mengajak mereka menjadi peserta pada ajang ini, ketertutupan informasi akan call center menjadi kendala internal mereka. Beberapa call center juga lebih senang menjadi penonton dulu, sambil memberikan beberapa masukan bagi penilaian tahun depan.
Persiapan tempat acara juga dilakukan dengan sebaik-baiknya. Utamanya untuk acara malam penghargaan. Dengan keinginan untuk menciptakan malam penghargaan sekelas event yang sama pada penyerahan piala pada industri perfilman.
Tak kala serunya adalah design piala. Mendapatkan model piala ternyata bukanlah perkara mudah, banyak arti yang harus melekat didalamnya. Kami harus menyeimbangkan antara keinginan dan dana yang tersedia. Apalagi jumlah piala yang harus disediakan ada 49 buah.
Setelah bongkar pasang beberapa model, akhirnya lahirlah model piala dengan ciri khas call center.
Pada saat proses pemilihan mulai berjalan, kelihatannya semua sudah dapat terkendali. Proses pemilihan berlangsung seperti yang diharapkan dengan sedikit kendala-kendala teknis. Tapi semua tim mencoba memberikan yang terbaik. Komitmen yang kuat dari Dewan Juri adalah sumbangan yang berarti bagi proses penilaian.
Penilaian bukan sekedar memberikan angka, akan tetapi dewan juri kami tuntut untuk menggali semua hal, sehingga kami yakin bahwa mereka memang yang terbaik.
Dokumen pendukung seperti “Non-Disclosur Agreement (NDA)” yang dituntut oleh peserta juga disiapkan sehingga menjamin kerahasiaan informasi yang diberikan peserta.
Dan hasil penilaian juga tertutup bagi semua kalangan, kami berharap mereka hanya mendapatkan informasi pemenang pada saat Malam Penghargaan dilakukan.
Walaupun hal ini beresiko terbatasnya dukungan sponsor, akan tetapi kami sudah berkomitmen untuk memberikan pengumuman hasil hanya pada Malam Penyerahan Piala.
Setiap hari menjelang bulan Mei merupakan hari yang tersulit bagi saya dan juga rekan-rekan dalam tim. Tuntutan untuk mencapai keberhasilan pada ajang penghargaan ini adalah mutlak dan kerja keras, koordinasi, komitmen, kepedulian adalah jawabannya.
Semua ini merupakan persembahan bagi pelaku-pelaku call center di Indonesia, mudah-mudahan dengan langkah-langkah kecil yang disumbangkan menjadikan karir didunia call center lebih menjanjikan. (Majalah iCallCenter)