Semangat, Jangan Menyerah Sebelum Bertanding

Semangat, Jangan Menyerah Sebelum Bertanding

Memperhatikan perilaku peserta lomba The Best Contact Center Indonesia dan mencoba memahami motivasi dibalik semua partisipasinya. Terkadang ada perbedaan harapan antara peserta dan perusahaan pengirimnya dalam ikut lomba ini. Ada peserta yang ingin belajar, ada yang ingin hadiahnya, ada yang ingin dikenal, ada yang ingin menguji kemampuan, ada yang ingin bersaing dan ada juga yang ingin punya jaringan pertemanan sesama praktisi contact center. Begitupun, ada juga yang ikut dengan sepenuh hati, sebaliknya ada yang terpaksa ikut lomba.

Semua alasan ikut lomba The Best Contact Center Indonesia tentunya akan menjadi motivasi bagi peserta dan perusahaannya untuk menyiapkan diri dengan baik. Latihan, latihan dan latihan dilakukan yang menyerap banyak energi, waktu dan perhatian. Mereka yang terbaik di perusahaannya telah dipilih dengan seleksi yang ketat, sesuai dengan kinerja mereka. Tentunya tak mudah mendorong mereka untuk menjadi peserta, ada yang kuatir, ada yang kurang berani, tak percaya diri, tak punya waktu, ada proyek yang harus diselesaikan dan sejumlah alasan.

Dengan proses pembekalan yang telah dilakukan dan uji coba ujian yang telah diikuti, peserta dengan penuh keyakinan mampu untuk menyelesaikan ujian tahap pertama dengan baik. Hasilnya sudah terlihat dalam pengumuman ujian tertulis yang telah dilaksanakan. Ada yang kecewa dengan hasilnya, ada juga yang senang dengan nilai yang dicapai. Ada juga yang menyadari kekurangannya, serta ada yang memaklumi kurangnya waktu untuk belajar karena kesibukan kerja.

Proses belajar yang mereka ingin lalui dan mengukur kemampuan dengan perusahaan lain menjadi catatan tersendiri bahwa lomba ini menuntut lebih dari peserta. Keinginan untuk membawa nama harum bagi perusahaan, tentunya harus dibarengi dengan keinginan untuk menyelesaikan lomba dengan hasil yang baik. Caranya ? Hanya dengan belajar, berlatih serta keinginan berbagi sesuatu yang bermanfaat. Kalaupun akhirnya menang, anggaplah sebagai bonus dari kerja keras dalam belajar dan berlatih.

Menyerah, tentunya dalam kamus peserta tidak ada. Kalaupun ada perusahaan yang membatalkan peserta yang rendah nilainya, dengan melihat peluang kemenangan yang tidak memungkinkan. Mungkin hanya sebagai punishment atau sanksi yang telah mengabaikan proses belajar yang diberikan, sehingga nilai test tertulisnya rendah. Bagi perusahaan yang menyadari peluang menangnya rendah, tetapi tetap memberikan peluang bagi karyawannya. Bisa jadi menganggap ini adalah suatu proses belajar yang memacu mereka untuk menyadari bahwa tak ada kata menyerah.

Semangat itu harus ditanamkan, seperti yang dicetuskan oleh Vince Lombardi, salah satu pelatih sepak bola Amerika, bahwa Winners Never Quit, Quitters Never Win. Bagaimanapun tantangan harus dihadapi, semangat untuk menang, menunjukkan keunggulan untuk berbagi pengalaman. Semangat membagi menunjukkan kinerja unggul kepada orang lain menjadi pesan bahwa mereka kreatif. Keberadaan mereka dalam lomba menunjukkan bahwa mereka mampu bersaing, mengatasi kekurangan dan menunjukkan kemauan untuk menjadi lebih baik.

Lebih lanjut menurut Vince Lombardi, kemenangan bukanlah segalanya, namun kemauan untuk menang adalah segalanya. Ia juga mengungkapkan bahwa perbedaan antara orang sukses dan tidak adalah bukan pada kurangnya kekuatan, bukan kurangnya pengetahuan, melainkan kurangnya kemauan. Berharap bahwa pesan ini menjadi catatan buat semua peserta yang akan bertanding atau yang pernah bertanding bahwa semua itu butuh proses untuk belajar dan berlatih. (AA)

Alasan Menyukai Pekerjaan Contact Center

Andi Anugrah

13 Maret 2018, QUIZ  : Jelaskan 3 alasan mengapa kamu menyukai pekerjaan di contact center? Jangan lupa jelaskan pula alasannya.

1. Ana Nur Syarifah Zakiyah Satuju (ananursyarifahzakiyahsatuju)

Alasan mengapa saya menyukai dunia contact center adalah :
1. Menjadi tantangan sendiri utk agen karena setiap nasabah yang menghubungi call center punya pertanyaan yang berbeda beda.
2. Menyenangkan karena saya suka berinteraksi dengan orang lain bisa menjadi pengalaman sendiri bagi seorang agen dan banyak teman.
3. Melatih kesabaran dan kontrol diri jika mengahadapi nasabah yang hard complain.

2. Diko Media (diariztyan31)

Alasan mengapa saya menyukai dunia contact center adalah :
1. Interaksi dengan orang banyak berbeda bahasa berbeda karakter sehingga saya bisa mengetahui banyak karakter orang melalui daerahnya masing-masing.
2. Melatih Kesabaran, tentunya sebagai agent contact center sabar adalah salah satu kuncinya karena kita tidak boleh terpancing emosi dengan pelanggan sedangkan di setiap harinya sebagian besar call yang masuk adalah pelanggan yang komplain.
3. Manusia setengah Malaikat kenapa disebut demikian karena bagi saya agent contact center adalah gardu terdepan dari perusahaan, penyambung lidah antara pelanggan kepada perusahaan, kita memberikan solusi yang terbaik terhadap case pelanggan. Jadi 3 alasan mengapa saya menyukai dunia contact center.

3. Mariam Constantina Hakim (marychan_yuhuu)

Alasan saya menyukai pekerjaan contact center adalah, contact center adalah my first job, my first experience, my first love.
1. Sontact center adalah pekerjaan pertama sebelum saya lulus kuliah sd saat ini dan my first job is my carrer.
2. My first experience karena di dunia contact center saya mengenal ilmu baru, pengalaman seru dan menyenangkan serta pendewasaan diri.
3. My first love, karena disinilah saya menemukan cinta dalam sepenggal aux yang saya miliki. I love contact center

3. Danang Setyadi (danang.setyadi)

Alasan saya menyukai dunia contact center:
1. Bisa mempunyai sifat saling membantu, alasannya karena setiap harinya menolong dan memberikan solusi yang terbaik terhadap pelanggan yang membutuhkan suatu penjelasan hingga terselesaikan.
2. Bisa Melatih kesabaran, alasannya dari jutaan pelanggan yang komplain, seorang agent contact center harus bisa mengendalikan diri untuk tidak terpancing amarahnya, agar apa yang dibutuhkan oleh pelanggan bisa terjawab dan terselesaikan dengan baik.
3. Bisa mengenal seseorang dr sisi karakternya, alasannya dengan berinteraksi terhadap pelanggan di seluruh wilayah tentu mempunyai adat, suku, serta watak yang berbeda-beda, dimana seorang agent harus bisa menyesuaikan dan memilah intonasi dalam interaksi terhadap pelanggannya, supaya bahasa yang disampaikan bisa mudah di pahami.

4. Achmad Najuri (urieachmad)

Alasan saya menyukai pekerjaan contact center adalah :
1. Dapat lebih menghargai waktu, sudah menjadi rahasia umum disiplin waktu kunci utama untuk bekerja di contact center.
2. Solusi bagi orang lain, notabene pelanggan yang menghubungi contact center mempunyai kendala, disaat susahnya untuk menghubungi contact center, sangat disayangkan apabila kita tidak dapat memberikan solusi atas permasalahan pelanggan.
3. Bisa memahami berbagai macam karakter pelanggan. Indonesia terdiri dari 34 provinsi dan 1.340 suku, yang sudah pasti karakter penduduknya berbeda, dengan dapat belajar dan mendalami berbagai macam karakter pelanggan, minimal dapat memperkecil stress kerja di contact center.
3 hal di atas menjadi alasan saya sangat menyukai kerja di contact center. Semoga menginspirasi

5. Tatang (tatangthea)

Alasan saya menyukai pekerjaan contact center adalah :
1. Team work. Pekerjaan ini bukan hanya untuk kepentingan pribadi saja namun pekerjaan yang harus saling membantu/memotivasi sesama rekan kerja/team dan tidak saling menjatuhkan sesama rekan kerja.
2. Tantangan. Dunia contact center tentunya akan banyak mendapatkan keluhan baik yang bersifat positif maupun negatifnya di sini kita harus bisa dan mampu menjaga emosional agar tidak terpancing emosi.
3. Rejeki. Apapun pekerjaan/usaha yang kita dapat ini adalah rejeki bagi saya dan saya harus bersyukur dan harus menyukai pekerjaan ini, dan kalau kita menyukai suatu pekerjaan apapun masalahnya pasti ada jalan keluar yang terbaik.

6. Lucky (lucky_excellent118)

Alasan saya menyukai dunia contact center :
1. Bertanggung jawab atas ilmu yang relevan dengan study, yaitu komunikasi.
2. Pekerjaan yang mempunyai budaya kerja unik, karena ada awareness time, cara bersyukur pada pencipta, dan budaya melayani antar karyawan.
3. Pekerjaan yang unik, membantu menyolusikan kebutuhan pelanggan tanpa bertatap muka dengan skala nasional.

7. Wawan Soetiawan (wsutiawan)

3 Saya menyukai pekerjaan contact center adalah :
1. Saya bisa membantu permasalahan customer dengan memberikan informasi yang mereka perlukan. Memberikan rasa tenang meskipun customer sedang mengalami suatu permasalahan. Memberikan kesan positif kepada pelanggan yang mana kita sebagai garda terdepan dari perusahaan.
2. Pekerjaan ini juga kita harus bisa melayani customer dengan hati, bukan hanya sekedar mengugurkan kewajiban sebagai agent contact center.
3. Saya sangat menikmati pekerjaan ini karena bisa banyak belajar banyak hal tentang contact center dari orang orang yang sudah berpengalaman di dalamnya. Yang membuat saya paling bahagia adalah saya dapat bersaing bersama teman teman yang lain. Meskipun saya seorang penyandang disabilitas saya bisa membuktikan kepada mereka bahwa saya bisa.
Salah satu mimpi saya adalah mengikuti lomba TBCCI dan menjadi juaranya. mengikuti jejak teman saya yang sudah berhasil mendapatkan. Walaupun itu tidak mudah, tapi saya yakin bisa. Saya akan terus belajar agar bisa seperti mereka. Jika Allah mengijinkan saya bisa mengikuti lomba TBCCI.

8. Fatopedia (fatopedia)

“Triple Reason” mengapa saya menyukai pekerjaan di Contact Center adalah :
1. Tak Terbatas Ruang. Bagaimana tidak? Contact Center memudahkan proses bertemu antara Aku dan Kamu, Saya dan Anda, hingga menjadi Kita. Ini jelas mematahkan konsep LDR, karena tanpa harus beranjak dari nyamannya rumah, Pelanggan dapat bertatap suara dengan ramah. Tanpa harus jauh berkendara, Saya dapat membantu mensolusikan sebuah prahara.
2. Tak Terbatas Kerja. Dari dunia Contact Center, Saya jadi tahu legitnya sebuah nada. Kenapa demikian? Dari dering panggilan Pelanggan, Saya jadi tahu bahwa Saya dibutuhkan. Dari hangat sapa, Saya jadi tahu Pelanggan menghubungi dengan penuh kepercayaan. Dari derasnya lalu lintas suara, pun Saya akhirnya tahu betapa Pelanggan sangat rindu untuk disolusikan. Ini tak terbatas pada lingkup sekedar kerja. Namun menyadari bahwa ada kepuasan saat mendengar senyum lewat suara. Tak Terbatas kerja, ini karya, dan saling berpahala.
3. Tak Terbatas Waktu. Absolut, itulah waktu. Contact Center 24/7. Saya ingat betul zona waktu Tahun Baru 2017, sempat Saya iri dengan langit yang dipenuhi kembang api. Saya duduk mengetuk papan tombol dan berayun dalam ombak pelayanan. Ya, Traffic Waiting kala itu. Entah mengapa ada saja panggilan Pelanggan yang sebegitunya mau mengantri untuk merangsek masuk. Lalu? Terdengar riuh kembang api sembari terceletuk ucapan “Selamat Tahun Baru, Mas Call Center”. Work Station itu membantu Saya terhubung dan mengunduh kesenangan dari Seorang Pelanggan. “Terimakasih Pak”, jawab Saya.

Jadi, 3 Alasan mengapa Saya menyukai Contact Center adalah Tak Terbatas Ruang, Tak Terbatas Kerja, dan Tak Terbatas Waktu. Semoga menginspirasi dan menumbuhkan kecintaan pada Dunia Contact Center.

9. Oktaf (99hana99)

Saya sudah 8 tahun bergabung menjadi keluarga besar Contact Center. Orang banyak bertanya Why? kok bisa? Mereka pikir Saya Hanya berkutat di zona nyaman saya. Bukan, Bukan, Bukan itu alasannya. Saya sangat betah berada di Industri ini.
1. Call center menjadi sumber tempat pembelajaran karakter buat saya. Dimana saya menghadapi berbagai jenis customer, dan rekan kerja dengan karakternya Unik.
2. Tentu saja sumber penghasilan, dengan jenjang karir yang bervariasi. dan dari Call center juga. Saya bisa keluar negri gratis gara-gara menang ICCA. dan bisa bikin orang tua bangga (damn! I love Call center so Much).
3. Gak hanya itu, gara2 bekerja di Call Center, saya menemukan “My Second Home”. Teman-teman yang selalu berbagi seperti keluarga sendiri. Dan Hebatnya lagi, sejak saya bekerja di call center. benar-benar merubah habit saya menjadi pribadi yang lebih disiplin dan pintar memanajemen waktu. #semuagaragaracallcenter masih banyak sebenarnya.

10. Okvirinda Stella (okvirinda_stella)

3 alasan mengapa saya “mencintai” pekerjaan di contact center adalah :
1. Membuat saya mengetahui apa itu service, dan dari pekerjaan ini saya tau betapa orang lain bisa tersenyum dengan hanya sebuah service sebuah apresiasi dan penghargaan. Lebih dari itu ternyata hakikat dalam kehidupan ini juga tentang sebuah pelayanan, yaitu melayani tuhan, keluarga, sesama dan pelanggan tentunya. Itulah alasan pertama saya, sebuah service.
2. Ilmu dan tumbuh saya merasa menjadi pribadi yang haus akan ilmu, dan di contact center saya merasa bahwa kami harus terus menerus belajar mengupgrade diri, mengasah skill tidak hanya dari segi public speaking, tapi saya belajar banyak hal seperti bagaimana cara bernegosiasi, bagaimana cara kita mempresentasikan sebuah solusi dan itu sangat sangat keren bagi saya, dan dari sanalah tanpa disadari saya tumbuh menjadi pribadi yang penuh ilmu.
3. Bahagia saya merasa menjadi seoarang pekerja contact center adalah pekerjaan yang sangat membahagiakan dimana setiap hari yang saya lakukan hanya melakukan pelayanan dan membahagiakan orang lain, dan setiap hari saya merasa tidak hanya bekerja, tapi saya juga berkaya karena banyak senyum yang kami bagikan ke jutaan pelanggan setiap harinya. Hal itulah yang membuat saya bahagiaa, sederhana.

11. Shoni Farid Maulana (shonimaulana)

3 alasan mengapa saya menyukai pekerjaan contact center adalah
1. Belajar mengenal ragam budaya di seluruh indonesia dengan cara berinteraksi secara langsung dengan pelanggan. Ketika kami berkomunkasi melalui telepon, dari logat bicaranya saya belajar untuk mengenal darimana pelanggan berasal? Hal ini yang membuat saya bersemangat untuk menerima setiap call yang masuk dari pelanggan.
2. Mengasah public speaking. Saya tidak perlu membayar mahal untuk belajar berkomunikasi aktif dengan audience karena setiap hari saya berinteraksi dengan pelanggan untuk membantu menyelesaikan permasalahannya. Dan pastinya diksi yang saya gunakan semakin berkembang dan bervariasi.
3. Menjadi pribadi yang selalu tumbuh. Bekerja di contact center membuat saya ingin selalu belajar hal baru. Karena tujuan saya adalah memberikan pelayanan yang maksimal. Untuk itu saya selalu update informasi setiap pagi sebelum bekerja. Agar informasi yang saya sampaikan ke pelanggan lebih up to date dan solutif, karena bagi saya, hidup adalah cermin, setiap kebaikan yang saya terima adalah pantulan atas tindakan yang saya lakukan.
Jadi 3 hal mengapa saya menyukai pekerjaan contact center : 1. Mengenal ragam budaya, 2. Mengasah public speaking, 3. Menjadi pribadi yang terus tumbuh. Ketiga hal inilah yang menjadikan saya semakin mencintai dunia contact center dan ingin terus tumbuh bersama contact center.

12. Harshop Collection (harshop_collection)

Saya menyukai pekerjaan di contact center :
1. Pertama karena saya suka berbicara. Contact center media komunikatif yang tepat bagi saya karena saya dapat belajar cara komunikasi yang baik dan tepat serta solutif dalam menghadapi segala macam keluhan pelanggan sehingga pelanggan puas terhadap layanan saya.
2. Kedua saya belajar pentingnya kerjasama. Kerjasama antar team itu sangat berpengaruh atas kemajuan sebuah perusahaan dimana kerjasama yang baik akan terpenuhi jika setiap orang memahami dan menjalankan fungsi dan tanggung jawabnya masing-masing.
3. Ketiga saya belajar menumbuhkan rasa peduli dimana saya memahami bagaimana ketika pelanggan komplain terhadap permasalahannya. Saya suka membayangkan jika saya seperti pelanggan pasti saya akan melakukan hal sama. Hal ini terjadi dalam hidup saya tanpa saya sadari.

13. Soleh Risky Ramadhan (soleh_risky_ramadhan)

3 hal mengapa saya menyukai pekerjaan di contact center.
1. Belajar mengenal beragam budaya di indonesia. Bagaimana tidak? Bekerja di contact center membuat saya belajar mengenal beragam budaya yang ada di indonesia seperti karakter, bahasa, suku dan logat pelanggan. Karena tak dapat di pungkiri kita tidak hanya melayani 1 daerah saja.
2. Menjadikan kita pribadi yang sabar. Karena pada saat komplain seringkali disertai cacian dan emosi dari pelanggan. Disini seorang customer service dituntut tetap dapat menahan emosi, bersikap ramah dan memberikan solusi kepada pelanggan sehingga permasalahan pelanggan dapat diatasi dengan baik.
3. Mengasah public speaking. Dikarenakan sering berinteraksi dengan pelanggan tanpa kita sadari dapat mengasah public speking. Seperti pepatah mengatakan “ala bisa karena biasa”.

14. Angela Chiquitita (angelachiquitita)

3 Alasan saya menyukai pekerjaan di contact center:
1. Melatih skill komunikasi. Dengan skill komunikasi yang baik, ramah, antusias dan empati akan memberikan kesan kepelanggan melalui suara dengan sepenuh hati, pelanggan akan merasa berkesan ketika dilayani.
2. Melatih kesabaran. Dengan berbagai karakter dan kebutuhan pelanggan yang berbeda ini memberikan pengaruh untuk terus mengasah dan ikut merasakan apa yang dirasakan pelanggan.
3. Melatih multitasking. Ketika ada call yang masuk dituntut untuk kerja yang fokus, cepat dan memainkan semua panca indra diwaktu yang sama.

Mengembangkan Kemampuan Menulis

pelatihan bank sinarmas

Bank Sinarmas : Mengembangkan Kemampuan Menulis

Seiring dengan mengembangan pelayanan yang dilakukan Bank Sinarmas dengan pelayanan EMail, Chat dan Sosial Media. Untuk itu, manajemen contact center Bank Sinarmas mengundang Telexindo Bizmart untuk memberikan pelatihan bagi semua level operasional contact center.

bank sinarmas email

Kegiatan yang dibuka oleh Hendra Goenawan, Manager Contact Center Bank Sinarmas. Hendra menyampaikan harapannya supaya kegiatan ini dapat diikuti dengan baik, sehingga segera dapat diterapkan dalam pelayanan. Perbaikan pelayanan email, chat dan sosial media menjadi sorotan yang cukup penting, seiring dengan perkembangan pelayanan melalui media tersebut.

Sesi pelatihan yang dibawakan oleh Andi Anugrah diikuti oleh lebih dari 30 peserta. Kegiatan pelatihan yang lebih banyak diisi dengan praktek, memungkinkan peserta untuk melatih kemampuan dalam menulis. Sesi pertama diisi dengan latihan menulis artikel, sehingga peserta memahami pemilihan kata dan struktur menulis yang baik.

bank sinarmas menulis

Dengan menggunakan aplikasi email, dan whatsapp, peserta diberikan kesempatan untuk latihan menulis. Kesalahan-kesalahan kecil masih terjadi dalam pemilihan kata, penggunaaan kata kerja, kata sambung, huruf besar dan huruf kecil. Semua itu tidak luput dari perhatian peserta, sehingga menjadi acuan perbaikan yang dapat digunakan dalam pelayanan kepada nasabah.

Berikutnya ada latihan membalas email dengan berbagai kondisi pelayanan. Beragamnya kasus perbankan yang diberikan memungkinkan peserta untuk belajar berbagai hal. Tidak hanya dalam kemampuan menulis, juga dalam memahami proses pelayanan perbankan dengan baik. Peserta juga belajar untuk membedakan bentuk tanggapan yang diberikan untuk pelayanan transaksi dan pelayanan permintaan.

Tidak hanya agent contact center yang hadir dalam sesi pelatihan ini, ada juga tim Quality Assurance, seperti Herdi Yanthi Sihombing. Herdi mengungkapkan dapat lebih memahami mengenai cara membalas email dan chat dengan baik. Selain Herdi, juga hadir Evellin Truitje Messakh dan Yuliana Rosyadi Nasution, keduanya mengungkapkan dapat belajar mengenai cara menulis email yang baik.

Pada kesempatan ini juga hadir Andi Pranata Giarsa, Customer Care Departement Head dari Bank Sinarmas. Selama proses pelatihan, Andi banyak berdiskusi dengan timnya dalam memberikan koreksi terhadap proses pelayanan yang selama ini diberikan. Sekaligus menugaskan kepada tim QA untuk membuat catatan-catatan perbaikan yang dapat dilakukan. Andi juga mengungkapkan bahwa setelah ini bisa membuat beberapa perbaikan dalam kemampuan menulis email bagi agent contact center.

Selama proses pelatihan setiap peserta dilengkapi dengan komputer, sehingga bisa langsung mempraktekan sesuai contoh yang diberikan. Selama satu hari mereka latihan menulis berbagai model email pelayanan, permintaan atau keluhan pelanggan. Tetap saja tidak cukup waktu buat mereka. Beberapa peserta masih membutuhkan beberapa pelatihan tambahan, khususnya dalam meningkatkan engagement dengan nasabah.

Seperti yang diungkapkan Rizki Ferdian yang mengharapkan pelatihan mengenai Telephone Courtesy dan Complaint Handling. Begitu juga Asep Fajar yang membutuhkan pelatihan lebih lanjut mengenai Chat Bots, penanganan Fan Page Facebook serta Instagram. Juga Sari Fauzi Mulyani yang membutuhkan pelatihan mengenai pengelolaan website, serta Dinda yang berharap mendapatkan pengetahuan tambahan mengenai pembuatan laporan sosial media.

Dalam sesi penutup Hendra mengungkapkan rasa senang atas terlaksananya pelatihan hari ini. Berharap semua peserta dapat menerapkan dalam pelayanan contact center. Juga berharap bahwa Telexindo dan Bank Sinarmas bisa bekerjasama dalam memberikan pelatihan-pelatihan selanjutnya. (AA)

Peranan Strategis Contact Center

andi anugrah contact center

Peranan strategis contact center telah lama disalahpahami, diganggu oleh stereotipe, stigma, dan kesalahpahaman. Contact center dipandang hanya ada untuk memberikan informasi, menangani keluhan pelanggan dan mencatat permintaan atau transaksi pelanggan. Bahkan contact center dituntut untuk bisa melaporkan kualitas pelayanan, melaporkan jumlah pelayanan dan memberikan informasi mengenai kepuasan pelanggan.

Untuk apa semua pelayanan dan laporan ? Apakah hanya supaya terlihat unggul dengan kehadiran Contact center yang hadir setiap saat dengan operasional 24 jam 7 hari dalam seminggu. Atau lebih dari itu, kita menggunakan contact center sebagai gerbang informasi dan komunikasi pelanggan serta menggunakan informasi yang dihimpung contact center untuk berbagai kepentingan strategis perusahaan.

Contact center masa depan diposisikan secara unik untuk mendorong pertumbuhan di seluruh bisnis melalui peningkatan kualitas produk atau jasa, pengembangan relationship dan retensi pelanggan, dan retensi karyawan. Contact center mencatat ribuan bahkan jutaan permintaan atau transaksi per bulan. Kegiatan contact center bisa menghasilkan berbagai informasi mengenai perilaku pelanggan, resiko pelanggan atau bisnis. Semua itu bisa menjadi kesempatan yang baik untuk mengembangkan produk baru atau menawarkan nilai tambah bagi pelanggan.

Contact center strategis masa depan tidak hanya berfokus pada orang, proses, dan peningkatan teknologi, tetapi juga pengembangan produk, pengembangan bisnis, antisipasi resiko pelanggan dan resiko bisnis. Ditengah perkembangan teknologi mobile, sosial media, internet of things, cloud, virtual assistant, artificial intelligent, big data dan berbagai pengembangan teknologi lainnya. Pada hakekatnya mengembangkan model untuk berinteraksi dengan pelanggan, mencoba memahami apa yang diinginkan pelanggan, kemudian memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk bertransaksi lebih banyak, menggunakan produk lebih banyak atau lebih sering.

Memikirkan contact center perlu melakukan pengukuran kualitas pelayanan, hanya untuk menunjukkan bahwa pelayanan agent sudah baik, tentunya tidak cukup. Informasi kebutuhan pelanggan dan perilaku pelanggan perlu mendapatkan perhatian sebagai peluang untuk menangkap potensi pengembangan bisnis. Keluhan demi keluhan pelanggan menjadi masukkan berharga, yang menunjukkan harapan pelanggan untuk melakukan perbaikan. Untuk itu kualitas pelayanan contact center tidak hanya ditunjukkan oleh angka Quality Monitoring Score yang mencapai 80-100, akan tetapi analisis mengenai rekaman yang berdampak bagi peluang atau resiko bisnis atau pelanggan.

Begitu juga tidak cukup contact center hanya punya Service Level ataupun response rate pada angka 90% atau bahkan 100%, hal itu hanya menunjukkan kita mampu mengangkat setiap telepon masuk. Atau bisa juga menunjukkan bahwa email atau sosial media pelanggan mendapatkan response yang cepat. Dibalik itu, kemampuan karyawan dalam memberikan solusi serta menjadikan solusi sebagai bagian dari pengembangan bisnis perusahaan. Jikapun itu lembaga atau badan pelayanan publik, bisa difokuskan untuk melahirkan kemudahan bagi publik atau masyarakat serta menyusun kebijakan atau peraturan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat.

Dengan pandangan untuk membangun contact center yang lebih murah dan semakin murah. Bisa jadi pandangan ini lahir akibat beban atau hasil yang diberikan oleh contact center yang tidak maksimal. Seberapa murah sebenarnya contact center yang kita harapkan ? Apakah biaya pelayanan diturunkan menjadi Rp7000 per call atau contact atau bahkan lebih murah lagi ? Upaya ini dilakukan dengan otomatisasi dan melupakan kebutuhan pelanggan untuk berinteraksi. Bisa juga dengan melakukan rekruitmen tenaga kerja yang lebih murah, tanpa mempertimbangkan kompetensi mereka dalam melayani dan memberikan solusi.

Perlu dicatat bahwa hal ini tidak berarti bahwa semua contact center yang menjalankan operasional dengan murah akan mempunyai kecenderungan menjalankan operasional dalam kondisi yang kurang baik. Bisa terjadi bahwa itu adalah bagian dari upaya lembaga, badan atau perusahaan dalam menjalankan operasionalnya dengan efisien. Tentunya yang harus diperhatikan, apakah upaya tersebut sejalan dengan upaya untuk tetap menjadikan contact center efektif dalam memberikan peranan yang tepat.

Pemberdayaan potensi contact center perlu menjadi pertimbangan untuk dilirik sebagai bagian dari strategi. Laporan kualitas pelayanan perlu dilihat detailnya rekomendasinya, begitu juga laporan analisis kepuasan pelanggan perlu ditindaklanjuti. Laporan pelayanan contact center dengan berbagai kasus yang ditangani serta lengkap dengan analisis perilaku pelanggan terhadap produk. Dengan demikian, semua itu menjadi bagian dari aspek strategis yang perlu menjadi perhatian dalam menetapkan standar pelayanan, mengembangkan kemampuan sumber daya organisasi serta pengembangan komunikasi dengan pelanggan.

Jikapun sudah ada unit kerja khusus yang menangani pengembangan bisnis atau pengembangan strategi organisasi, contact center seharusnya bisa berkontribusi memberikan laporan atau analisis mengenai interaksi pelanggan. Bukankah contact center adalah unit kerja yang paling banyak berinteraksi dengan pelanggan ?

Semangat meningkatkan peranan strategis contact center. Yang jelas jangan biarkan pekerjaan contact center berada dalam tumpukan data dan laporan. Mari jadikan contact center punya peranan. (AA)