Pembekalan

Pembekalan

Jika kita akan bepergian dengan tujuan tertentu, maka kita perlu menyiapkan pembekalan. Bekal yang dapat digunakan selama perjalanan ataupun bekal yang dapat digunakan di tempat tujuan. Ada yang repot dengan sejumlah bekal makanan, ada pula yang praktis dengan cukup membawa kartu ATM dan kartu kredit. Ada yang menyiapkan dengan memesan hotel di tempat tujuan, ada pula yang akan memilih hotel yang tersedia pada saat tiba di tempat tujuan.

Hal yang sama dengan lomba The Best Contact Center Indonesia, setiap peserta lomba harus mendapatkan bekal yang cukup. Dengan demikian proses perjalanan selama mengikuti lomba dapat terasa manfaatnya dan peserta merasa sanggup untuk bersaing dengan peserta lainnya. Dalam pembekalan Peserta akan merasakan bahwa ada persaingan dengan peserta lainnya, yang sama-sama harus menyiapkan diri untuk menjadi lebih baik.

Untuk itu kali ini panitia pelaksana menyiapkan pembekalan buat semua peserta lomba individu. Selama 8 hari pembekalan untuk kategori berbeda, sesuai dengan kategori lomba yang akan dilaksanakan. Hari pertama dengan kategori agent inbound, dilanjutkan dengan hari kedua untuk back office, hari ketiga untuk outbound dan keempat untuk customer service.

Minggu berikutnya akan dilaksanakan dengan kategori supervisor, manager, team leader, quality assurance, desk control, support, trainer, dan agent sosial media. Menurut tim panitia, Anita Rizqiana, semua kegiatan ini dilaksanakan di Balai Kartini dan diikuti oleh majoritas peserta individu, yaitu kurang lebih 500 peserta. Semua peserta akan dibekali dengan persiapan materi presentasi, teknik presentasi, cara menjawab pertanyaan fish bowl, juga mendapatkan tryout test tertulis serta pembahasan soal dan kasus.

Berdasarkan pemantauan 3 hari pelaksanaan masih banyak peserta yang belum siap, belum punya konsep yang mau dipresentasikan dan belum memahami materi test tertulis. Walaupun sosialisasi telah dilakukan berkala, ada saja yang masih bingung dengan materi yang akan dilombakan. Kesempatan ini digunakan untuk menggali dan bertanya langsung ke pemateri yang dibawakan langsung oleh Andi Anugrah.

Sebaliknya ada juga yang lebih siap, bahkan ada yang mempunyai nilai test tertulis yang cukup tinggi. Artinya mereka mendapatkan pembekalan dan pelatihan yang cukup dari perusahaannya. Sebagai acuan panitia juga menyiapkan website untuk peserta download hasil tryout dan template lomba. Dengan demikian bisa dijadikan acuan untuk melakukan perbaikan.

Panitia juga menyediakan buku-buku yang dapat dijadikan acuan dalam mengikuti teat tertulis dan menyiapkan presentasi. Beberapa peserta juga semoat mencoba untuk tampil menguji kemampuannya dalam menjawab pertanyaan fish bowl. (AA)

Biaya Telepon Contact Center

Dalam beberapa bulan terakhir, saya terus memantau berapa sebenarnya biaya yang saya harus tanggung untuk menghubungi contact center. Ternyata saya baru menyadari bahwa untuk menghubungi nomor 1500XYZ atau 140XY saya harus mengeluarkan uang sebesar Rp 1,200 per menit.

Biaya tersebut ditagihkan dalam kelipatan 1 menit artinya jika kita hanya menggunakan 10 detik, juga akan ditagihkan setara dengan 1 menit. Hal ini hampir sama dengan biaya jika kita menggunakan jasa parkir dalam kelipatan 1 jam. Walaupun cuma lewat 1 menit, maka akan ditagihkan dalam 1 jam parkir.

Berhubung saya menggunakan provider Telkomsel, maka biaya yang saya rasakan adalah biaya dari provider ini. Dengan melakukan uji coba dalam beberapa waktu panggilan, saya menemukan bahwa tagihannya adalah Rp 1,200, Rp 2,400, Rp 3,600, Rp 4,800 dan Rp 6,000, artinya kelipatan tetap Rp 1,200. Biaya ini masih ditambahkan dengan pajak 10% artinya menjadi Rp 1,320 per menit. Walaupun ada yang menginformasikan bahwa untuk prabayar menjadi Rp 1,400 per menit, dan provider lain lebih murah. Namun saya belum mencobanya.

Dengan penasaran saya bandingkan biaya menghubungi nomor lokal 021xyx atau 081x selain Telkomsel. Ternyata bervariasi dengan kelipatan yang cenderung lebih murah. Artinya pengguna contact center dibebankan biaya tambahan akibat menggunakan nomor cantik yang digunakan suatu contact center.

Rasanya ini kurang tepat, hanya karena suatu perusahaan menggunakan nomor khusus maka pelanggan dikenakan biaya yang lebih mahal. Jika demikian lebih baik pelanggan diberikan pilihan nomor untuk menghubungi dengan biaya yang lebih murah.

Mungkin saatnya manajemen contact center melakukan evaluasi terhadap nomor contact center yang digunakan. Jangan sampai inisiatif yang dilakukan membebani pelanggan, sehingga pelanggan malas menggunakan contact center. Dampaknya pelayanan mungkin harus beralih ke pelayanan chat, social media atau layanan lebih murah lainnya.

Coba bayangkan, jika anda menerima 10,000 call sehari dengan averae handle time adalah 3 menit. Artinya pelanggan anda telah menyumbang sebanyak 30,000 menit x Rp 1,320 = Rp 39,600,000 atau hampir Rp 1,2 milyar sebulan. Pada saat yang sama penyedia jasa contact center juga membayar sejumlah nilai tertentu akibat penyediaan nomor akses ini.

Jika anda penasaran dengan hal ini, sebaiknya lakukan uji coba dengan beberapa provider, termasuk untuk prabayar dan pasca bayar. Bisa jadi call anda berkurang dari pelanggan salah satunya adalah karena biaya ini. (AA)

Pembekalan Peserta

Berbeda dengan tahun sebelumnya, lomba The Best Contact Center Indonesia 2018 semakin matang dengan konsep yang lebih baik. Perbaikan dalam materi presentasi terus dilakukan, demikian pula untuk materi test tertulis. Untuk itu akan dilakukan pembekalan kepada semua peserta lomba, sehingga ada kesamaan persepsi mengenai konsep dan ketentuan lomba.

Dengan adanya pembekalan ini, maka diharapkan semua peserta memahami hal-hal yang harus disiapkan sebelum mengikuti lomba. Setiap detail mengenai ketentuan lomba akan dijelaskan langsung oleh Andi Anugrah, sebagai pemateri utama dalam pembekalan ini. Diharapkan peserta akan lebih siap berlomba dengan semua kreativitas yang mereka miliki. Mereka tidak akan ragu lagi dalam mengikuti lomba dan bersaing dengan setiap peserta lainnya.

Dalam pembekalan bagi peserta lomba individu yang akan dilakukan pada 9-19 April 2018, akan diberikan berbagai materi pelatihan. Mulai dari cara mempersiapkan materi presentasi, bagaimana menghadapi dewan juri, teknik melakukan presentasi serta menjawab pertanyaan fish bowl. Tak lupa pemateri akan memberikan contoh kasus dan modul lengkap yang dapat dijadikan acuan.

Yang tak kalah menariknya adalah pembahasan materi test tertulis, yang dilanjutkan dengan tryout atau uji coba. Dalam uji coba kali ini, peserta akan diberikan materi ujian yang sesuai dengan kondisi ujian pada saat lomba. Materi tryout juga akan dibahas secara tuntas, sehingga peserta paham cara mengerjakan soal ujian. Disamping itu peserta juga diberikan buku panduan yang disertai dengan soal ujian. Semua ini dilakukan supaya peserta lebih siap dalam berlomba.

Kegiatam pembekaan peserta individu akan dilaksanakan dengan jadwal sebagai berikut :

  • 9 April Kategori Agent Inbound, Agent Premium, Agent Difabel.
  • 10 April Kategori Back Office, Agent English, BTB Agent dan BTB Back Office.
  • 11 April Kategori Telemarketing, Telesales, Team Leader Outbound.
  • 12 April Kategori Customer Service, Team Leader Customer Service dan Manager CS serta BTB Customer Service.
  • 16 April Kategori Supervisor dan Manager serta BTB Supervisor dan Manager.
  • 17 April Kategori Team Leader dan BTB Team Leader.
  • 18 April Kategori QA, IT, DC, Trainer, BTB QA, BTB Trainer dan BTB Support.
  • 19 April Kategori Agent Sosial Media dan BTB Agent Sosial Media.

Menurut panitia pelaksana, Anita Rizqiana, kegiatan akan berlangsung satu hari untuk setiap kategori mulai Jam 08:00 sampai jam 17:00. Kegiatan akan menggunakan Ruang Mawar atau Cempaka, di Balai Kartini, Jl. Jend. Gatot Subroto Kav. 37, Jakarta Selatan. Harapan panitia, kegiatan ini dapat dimanfaatkan dengan baik oleh semua peserta. (AA)

Ketidakpuasan

Ketika anda menggunakan jasa driver online dan anda memberikan bintang 1 atau 2 pada aplikasi, maka itu menunjukkan ketidakpuasan pada pelayanan yang diberikan. Mengapa suatu perusahaan perlu mengukur ketidakpuasan, bukankah lebih baik mengukur kepuasan ? Begitulah keadaannya, pada saat kita mengukur kepuasan pelanggan, maka secara tidak langsung kita juga mengukur ketidakpuasan.

Potensi adanya ketidakpuasan yang terungkap dalam survey kepuasan pelanggan merupakan bagian penting yang harus diperhatikan. Mengingat hal tersebut sebagai sumber untuk melakukan perbaikan. Coba bayangkan jika hasil survey menyatakan semua pelanggan anda puas atas pelayanan yang diberikan, maka kita tidak mempunyai peluang untuk mengindetifikasi perbaikan yang harus dilakukan. Akhirnya mencari cara lain untuk menggali potensi perbaikan yang harus dilakukan.

Apakah kepuasan dan ketidakpuasan berbanding terbalik ? Artinya semua pelanggan yang tidak menyatakan puas secara otomatis adalah tidak puas. Bisa saja tidak, karena ada pelanggan yang tidak memilih atau bersikap netral atas suatu pelayanan. Yang memilih netral bisa saja karena mereka tidak mendapatkan sesuatu yang cukup kuat untuk menyatakan puas atau tidak puas. Dalam skala kepuasan 1-5, maka angka tengah 3 merupakan angka yang netral, sedangkan angka 1 dan 2 merupakan ketidakpuasan serta angka 4 dan 5 adalah angka kepuasan.

Apakah anda pernah tidak puas pada pelayanan yang anda terima dan memberikan nilai buruk pada formulir survey yang disediakan ? Apakah penyedia jasa yang anda gunakan menghubungi anda untuk menindaklanjuti perbaikan yang anda keluhkan ? Jika anda dihubungi, apakah perbaikan dilakukan atas keluhan yang anda sampaikan ? Atau sebaliknya masalah yang sama tetap berulang dan berulang, yang akhirnya anda tidak menggunakan lagi atau malas memberikan umpan balik.

Sebaliknya apakah anda pernah puas pada pelayanan yang anda terima dan memberikan nilai baik pada formulir survey yang disediakan ? Apakah ada umpan balik yang anda terima dari penyedia jasa yang anda gunakan ? Apakah mereka mengapresiasi upaya anda untuk memberikan umpan balik tersebut ? Atau hanya menganggap itu sebagai kewajiban dari pengguna jasa untuk mengisinya.

Pada beberapa penyedia jasa menyediakan voucher diskon tertentu bagi pelanggan yang menyatakan kepuasannya atau pelanggan yang share pengalamannya pada sosial media. Sebaliknya ada juga penyedia jasa yang menyediakan gift sebagai recovery atas ketidakpuasan yang dialami. Secara serius menindaklanjuti setiap keluhan yang diterima sebagai upaya untuk mewujudkan perbaikan yang disampaikan pelanggan.

Untuk itu, yang mana yang lebih penting bagi anda ? Apakah kepuasan atau ketidakpuasan ? Yang mana yang anda perhatikan ? Semangat melakukan perbaikan. Semoga bermanfaat adanya. (AA)