CNCCA Conference, Beijing Digital dan Customer Experience


Perjalanan ke Beijing kali ini merupakan kesempatan belajar dari teknologi-teknologi yang di-paparkan serta mendapatkan kesempatan belajar konsep transformasi digital dengan baik. Banyak pembicara yang tampil dari berbagai negara memaparkan berbagai metode pendekatan dalam melakukan transformasi digital dengan baik.

Pemaparan cukup menarik disampaikan oleh Joyce Poon, Vice Chairlady CNCCA, yang menyam-paikan Shift Paradigm CX Management. Joyce memaparkan perbandingan antara pola pendekatan dalam memahami kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan pengalaman pelanggan (cus-tomer experience). Berbagai parameter yang selama ini menjadi pendekatan untuk mencapai CSAT seperti Service Level, AHT, Abandon Rate, atau FCR harus melakukan perubahan.

Pendekatan CX akan memperhatikan lebih kepada customer engagement dan recommendation, dengan memperhatikan effortless, accurate, seamless and efective (EASE). Pendekatan ini lebih melihat pada kemudahan bagi pelanggan mendapatkan pelayanan, dan bagaimana dampak pela-yanan contact center yang diberikan kepada perusahaan. Dengan melakukan analisis lebih men-dalam terhadap kebutuhan pelanggan, profil pelanggan, kebiasaan pelanggan, maka dapat dil-akukan upaya untuk meningkatkan customer experience.

Pada dasarnya Joyce juga menekankan pentingnya melakukan pengukuran quality assurance. Namun perlu ditekankan pada pengembangan proses kerja secara berkelanjutan serta pengem-bangan kompetensi agent contact center. Begitu juga penekanan pada integrasi omni channel yang dapat memberikan
kemudahan dalam mendapatkan pelayanan. Tak lupa ia menggaris bawahi mengenai pengukuran First Contact Resolution, cost efisiensi dan proaktif dalam pendukung penjualan.

Pembahasan menarik juga disampaikan oleh pembicara lainnya, seperti Bill Yang dari Grandy Tai-wan yang membahas mengenai Artificial Intelligent in Contact Center. Selanjutnya ada Timothy Witucki dari Cloudstaff Philippines yang membahas mengenai transformasi bisnis proses di contact center, sedangkan Sarun Vejsuvaporn dari NiceCall Thailand membahas mengenai ehybrid market-ing dalam transformasi digital. Pembicara lainnya adalah Byron Fernandes dari Teledirect Malaysia membawakan Design customer experience journey.

Sebenarnya ada beberapa pembicara dari China yang cukup menarik, sayangnya materi yang disampaikan dalam Bahasa Mandarin, sehingga hanya menangkap beberapa point pent-ing. Pembahasan model operasional contact center disampaikan oleh Aiyun Deng from yeepay, juga Hui Chen dari Xiaoi Robot Technology yang membawakan Smart Operation serta Qunfang fan dari Huawei membawakan Cloud.

Pembicara yang membawakan materi yang cukup detail dan menarik adalah Jojo Pacis dari Teleperformance Philippines. Jojo membawakan materi yang cukup detail mengenai Digital Con-versation, yang pada dasarnya menerangkan pentingnya melakukan analisis terhadap kebutuhan pelanggan. Dengan menggunakan business case yang menampilkan bagaimana suatu perus-ahaan menggali kebutuhan pelanggan. Selanjutnya melakukan mapping terhadap proses yang pal-ing memungkinkan ditangani dengan digital. Dengan memperhatikan proses yang paling mudah diterapkan serta segera dapat diimplementasi dan tentunya memperhatikan aspek yang paling dibu-tuhkan pelanggan.
Pemaparan Jojo merupakan pendekatan yang menarik dalam menyampaikan pesan pada suatu fo-rum Seminar. Walaupun tidak ada sesi tanya jawab, akan tetapi penyampaian yang diberikan mu-dah dicerna dan dapat diterapkan. Model analisis kebutuhan pelanggan dan matrix pengambilan keputusan merupakan bagian penting dalam melakukan transformasi digital. Dengan demikian se-tiap bisnis proses yang diterapkan dalam digital dapat berjalan dengan baik dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Pada hari kedua, kegiatan seminar CNCCA kembali menghadirkan kombinasi pembicara dari China dan Asia Pasifik. Tampak hadir Kenneth Chong dari Cisco Singapore yang membawakan Customer Experience 2020. Ada juga Andi Anugrah dari Telexindo Indonesia, yang membawakan Transfor-masi Digital Contact Center di Indonesia. Selain itu ada Sean Mayer dari CallDesign Australia, yang membawakan Optimazing Effective Transformation dan ditutup oleh Kwang Sik Lee dari CIRC Ko-rea yang memaparkan mengenai ROI Digital Experience. (AA)

Menemukan Keunggulan

Menjelang akhir tahun biasanya kita mulai sibuk melakukan perencanaan tahun depan, sekaligus melakukan evaluasi tahun berjalan. Ada hal-hal yang tertentu yang kita capai, ada yang belum tercapai, dan mungkin juga ada yang tidak terlaksana. Dalam dinamikan perjalanan bisnis, ada prioritas-prioritas tertentu yang dijalankan, sehingga beberapa hal tertunda dan beberapa hal terlaksana dengan baik.

Pada saat dihadapkan pada berbagai kemungkinan dan gejolak bisnis, resiko mungkin diambil untuk mengantisipasi dampak kerugian yang lebih besar. Begitu juga resiko mungkin diambil untuk mengambil peluang yang lebih baik, sehingga bisa berkembang lebih cepat. Semuanya dengan mempertimbangkan berbagai hal antara aspek pendapatan, biaya, sumber daya dan resiko yang mungkin terjadi.

Kemampuan untuk beradaptasi terhadap berbagai dinamika bisnis tersebut membutuhkan proses latihan dan pengalaman. Dalam proses belajar dalam suatu perusahaan atau organisasi, setiap orang mempunyai perjalanan karir yang berbeda-beda. Ada yang menjalani dengan posisi yang berbeda-beda, sehingga dapat merasakan tantangan pekerjaan yang berbeda. Ada pula yang mempunyai posisi yang sama, sehingga ia menjadi ahli atau menguasai secara khusus bidang pekerjaan yang dikerjakan.

Seseorang yang sudah lama mengerjakan sesuatu dan tidak menjadi ahli, maka ia telah membuang waktu yang bermanfaat. Seseorang yang mempunyai kemampuan yang khusus atau spesialisasi tertentu, maka akan tepat untuk menggeluti bidang tertentu dan memiliki jalur karir spesialist. Seseorang yang mampu menjalankan berbagai bidang dan berpindah dari satu posisi ke posisi lainnya, maka ia akan lebih banyak menjalankan fungsi manajerial dan mampu mengelola orang lain.

Ada kalanya kita salah menempatkan seseorang dan memberikan tugas yang tidak sesuai dengan minat dan kemampuannya. Walaupun kita bekali dengan berbagai pelatihan dan bimbingan yang memadai, ia juga tidak mampu berkembang pada pekerjaan tersebut. Akhirnya kita menganggap ia tidak berhasil, padahal bisa jadi ia sebenarnya mempunyai keahlian lain yang sesuai dengan kemampuannya.

Karyawan tersebut pada dasarnya punya kelebihan dan akan menemukan keunggulannya pada saat ditempatkan pada bidang yang sesuai. Namun pada kenyataannya mencari bidang yang sesuai bagi seseorang bukanlah perkara yang mudah, misalnya ada pekerjaan yang sesuai, tapi pekerjaan tersebut sudah ada orang lain yang mengerjakan. Bisa juga karyawan tersebut tidak pernah menunjukkan keahlian tertentu yang dapat diberdayakan.

Bisa juga terjadi bahwa mencari keunggulan karyawan belum diperoleh, karena sulitnya komunikasi untuk mengungkap keunggulan yang dimiliki karyawan tersebut. Inilah pentingnya bagi pimpinan perusahaan atau secara khusus bagian HR mengerti psikologi karyawan untuk menggali tantangan pekerjaan dan bagaimana menyalurkan keunggulan karyawan secara maksimal. Tentunya keahlian tersebut harus sejalan dengan bisnis perusahaan, jika tidak, maka harus disalurkan pada perusahaan yang sesuai dengan keahlian yang diminati.

Mengelola karyawan yang sulit ditangani akan menjadi beban tersediri, sehingga waktu terasa banyak terbuang untuk melakukan bimbingan. Pada saat kita sudah harus fokus pada pengembangan, kita masih harus membimbing untuk memperbaiki masalah pribadi yang dihadapinya. Namun justru ini keunggulan yang melahirkan pemimpin-pemimpin bisnis, pada saat ia bisa melewati masa-masa menghadapi tantangan pekerjaan dan akhirnya menemukan rekan kerja atau tim yang mampu bergerak cepat dalam mencapai tujuan.

Menemukan keunggulan karyawan dan menjadikan tim yang kompak, akan menjadi keunggulan tersendiri dalam memenangkan persaiangan bisnis. Keunggulana karyawan yang tersalurkan dengan baik, bisa menjadi modal dalam meraih berbagai peluang bisnis. Bagaimanapun memiliki karyawan yang mamopu menggunakan keahlian dengan baik, akan menjadi sumber pendapatan serta sumber kebahagian dalam bekerja.

Menemukan keunggulan seseorang membutuhkan pemimpin atau pelatih yang bisa melihat potensi pada diri seseorang dan menggunakan keunggulan tersebut sebagai peluang perbaikan. Ibarat seorang pencari bakat pada bidang olah raga atau kesenian, pemimpin seperti ini tak jarang harus bergerilya untuk mencari talent-talent berbakat. Pencari bakat bisa saja melakukan proses pembinaan dari usia dini, melihat potensi yang dimiliki dan kemudian mengembangkannya.

Calon karyawan yang direkruit melalui proses seleksi yang ketat, sesungguhnya untuk mencari potensi yang dapat dikembangkan dari calon karyawan tersebut. Begitu juga karyawan yang mendapatkan pembekalan di suatu perusahaan diharapkan menemukan budaya kerja serta menemukan potensi yang dapat dikembangkan dalam suatu perusahaan atau organisasi. Pada saat memulai suatu pekerjaan dan berhadapan dengan lingkungan yang disiplin, teratur, kreatif, fun dan penuh dinamika, maka karyawan tersebut akan membentuk dirinya untuk menyatu dalam kondisi tersebut. Begitu juga sebaliknya.

Membiarkan diri terbentuk dalam suasana positif yang membuat kita menemukan keunggulan adalah suatu proses yang bijak. Dibandingkan tenggelam pada keluhan atas kesulitan pekerjaan yang dihadapi, bahkan keluhan pada manajer atau atasan yang memberikan tugas yang sulit. Ada saja hal-hal bermanfaat yang bisa ditemukan dalam suatu tantangan pekerjaan. Mengkomunikasikan harapan, proses kerja, dan keunggulan yang bisa dikerjakan adalah jalan yang tepat untuk meraih prestasi bersama.

Selamat menemukan keunggulan-keunggulan anda. Jika anda pemimpin atau manager yang berhadapan dengan tim yang sulit, mungkin anda belum menemukan keunggulan anda dalam memimpin tim. Jika ada adalah karyawan dan berhadapan dengan manager yang sulit, mungkin anda belum menemukan keunggulan anda dalam menyampaikan keahlian yang lebih bermanfaat. Semoga berkenan adanya. (AA)

Rutinitas Briefing

Apa pentingnya suatu briefing bagi team dalam suatu organisasi ? Kenapa satpam setiap hari melakukan apel pagi atau apel pulanb ? Kenapa pramusaji restoran harus kumpul sebelum memulai pekerjaan ? Kenapa pemain sepak bola selalu briefing di ruang ganti sebelum bertanding ? Atau sejumlah pekerjaan lainnya yang mengharuskan melakukan briefing sebelum memulai suatu kegiatan.

Itulah saatnya pemimpin tim menyampaikan harapan, informasi terbaru, serta hal-hal yang harus diperhatikan. Ada kalanya hal yang sama disampaikan setiap hari, seperti halnya ketika kita akan terbang, pramugari akan menyampaikan prosedur evakuasi. Briefing membantu tim untuk mengingat hal-hal yang harus menjadi perhatian. Ada kalanya terasa membosankan, sehingga berbagai kegiatan dilakukan untuk menarik minat anggota tim mengikuti proses briefing dengan baik. Sekaligus menghindari adanya pesan yang tidak tersampaikan.

Seberapa sering anda briefing dengan tim anda ? Apakah setiap hari, atau seminggu sekali, atau bahkan sebulan sekali ? Ada yang melakukan safety briefing, setiap kali sebelum melakukan meeting di suatu ruangan. Memberikan petunjuk hal-hal yang harus diperhatikan selama berada dalam ruangan tersebut. Kebiasaan ini biasanya dilakukan di hotel tertentu, atau kantor yang sangat peduli pada aspek safety.

Suatu proyek yang dijalankan memerlukan kesamaan persepsi untuk itu dilakukan briefing sebelum mulai pelaksanaan. Anggota tim yang tidak memperhatikan briefing akan sulit melakukan koordinasi, karena mereka mempunyai pemikiran sendiri. Pimpinan yang sulit menyampaikan harapan dan perhatiannya, maka akan sulit juga mendapatkan dukungan dari anggota tim. Suatu proses komunikasi dua arah yang mengharuskan pimpinan dan anggota tim berkomunikasi dengan baik.

Membiasakan tim untuk melakukan briefing merupakan budaya pada suatu unit kerja atau perusahaan atau organisasi. Dimulai dari struktur yang paling kecil sampai dengan yang paling besar. Adanya pidato yang disampaikan dalam setiap kegiatan diharapkan memberikan hal-hal penting yang menjadi perhatian sekaligus menyampaikan harapan pimpinan atas kinerja yang harus dicapai.

Seseorang yang mau menjadi pemimpin harus bisa melatih dirinya melakukan briefing atau menyampaikan pidato atau paling tidak berbicara depan beberapa orang. Sekali, dua kali dan selanjutnya berkali-kali anda melakukannya, sehingga menemukan pola briefing yang terstruktur dalam menyampaikan pesan. Suatu proses belajar yang membutuhkan latihan atau praktek, sehingga anda menemukan bahwa proses komunikasi membutuhkan response dari penerima pesan.

Nah, coba tanya diri anda, kapan anda terakhir mengikuti briefing ? Pesan apa yang anda terima ? Apakah briefing membantu anda lebih baik ?

Manfaat Transformasi Digital

Perkembangan perangkat telekomunikasi khususnya smart-phone di Indonesia telah mendorong pertumbuhan penggunaan aplikasi berbasis mobile. Ketersediaan perangkat ini juga disertai dengan ketersediaan jaringan data kecepatan tinggi yang memungkinkan pelanggan menggunakan berbagai aplikasi dengan nyaman.

Provider telekomunikasi saat ini berlomba menyediakan paket data, sehingga jika kecepatan akses berkurang pelanggan bisa berpindah dari satu penyedia ke penyedia lain. Pelanggan juga dimudahkan dengan ketersediaan jaringan internet di berbagai fasilitas umum. Hal ini juga menjadi daya tarik bagi sejumlah restoran, cafe atau tempat makan yang menyediakan akses internet bagi pelanggan.

Jika tidak ingin disebut sebagai revolusi industri digital, maka kita sebut saja ini sebagai proses transformasi digital. Pada dasarnya sejumlah perusahaan telah memulai dan mencoba beberapa tahun yang lalu. Kegagalan yang pernah terjadi akibata, ketersediaan device, akses dan model bisnis yang kurang sesuai. Saat ini persaingan untuk memberikan kemudahan semakin menjadi tuntutan, perusahaan dituntut untuk semakin efisien dan efektif dalam proses bisnisnya. Teknologi digital hadir untuk memenuhi kebutuhan tersebut.

Pada dasarnya transformasi digital tidak hanya akan berdampak pada perusahaan, namun juga akan membawa tiga manfaat utama kepada masyarakat. Pertama, potensi kenaikan pendapatan pribadi melalui kerja lepas dan digital. Kehadiran gojek, grab dan berbagai aplikasi lain telah memungkinkan pekerja lepas untuk mengisi kekosongan penyediaan berbagai jenis pelayanan. Berbagai keahlian lainnya dapat dipenuhi dengan aplikasi berbasis mobile, penyediaan tenaga pengajar, teknisi, ahli bangunan, ahli gambar, ahli desain, ahli aplikasi sampai dengan konsultan atau dokter pribadi.

Kedua, transformasi digital akan membawa kota yang lebih cerdas, aman dan efisien. Dengan teknologi berbagai fasilitas umum dapat dikendalikan dan diawasi secara terpusat. Fasilitas pembayaran atau transaksi dilakukan secara digital dan tidak memerlukan kertas. Penggunaan transportasi umum yang terkendali, sehingga jadwal kedatangan dan keberangkatan dapat terpantau melalui perangkat mobile. Keterlibatan masyarakat dalam mengawasi dan melaporkan berbagai kebutuhan pelayanan umum akan memudahkan petugas dalam menindaklanjuti berbagai gangguan keamanan.

Ketiga, kehadiran teknologi digital akan mendorong terciptanya pekerjaan dengan nilai yang lebih tinggi. Dengan kemampuan proses bisnis yang lebih terstruktur, maka teknologi digital akan membantu otomatisasi berbagai pekerjaan. Selanjutnya pekerjaan rutin dan detail bisa ditangani oleh teknologi digital, yang sekaligus mendorong terciptanya temuan baru dalam menganalisis kebutuhan pelanggan. Berbagai kebutuhan dapat dianalisis dengan detail, sehingga menemukan kebutuhan spesifik yang mempunyai nilai yang lebih tinggi. Kecepatan dalam mewujudkan produk atau pelayanan memberikan nilai tersendiri atas ketersediaan teknologi digital.

Untuk mengikuti proses Transformasi Digital tersebut, perusahaan perlu memperhatikan beberapa aspek. Pertama menciptakan budaya digital. Suatu organisasi perlu membangun budaya kolaborasi dimana ia terhubung ke seluruh fungsi dalam bisnisnya, dan memiliki ekosistem pelanggan dan mitra yang dinamis dan matang. Data kemudian dapat dicakup di seluruh organisasi dan segala fungsi, di mana keputusan yang lebih baik dapat dibuat dan pada akhirnya melayani kebutuhan pelanggan serta mitra dengan lebih baik.

Kedua perusahaan harus membangun ekosistem informatif. Dalam dunia digital, organisasi menangkap lebih banyak volume data secara internal maupun eksternal. Kuncinya adalah agar organisasi dapat mengubah data menjadi sebuah aset modal, dan memungkinkan berbagi data serta kolaborasi internal dan eksternal secara terbuka namun tepercaya. Selain itu, strategi data yang tepat akan memungkinkan perusahaan memulai inisiatif AI mereka untuk mengidentifikasi koneksi, wawasan, dan tren.

Ketiga, perusahaan harus memulai dalam skala kecil dan membangun jaringan mikro. Usaha transformasi digital tidak dimulai dengan perubahan yang luas, namun secara serangkaian revolusi mikro. Ini merupakan proyek kecil dan cepat yang memberikan hasil bisnis yang positif dan menghasilkan inisiatif transformasi digital yang lebih besar.

Keempat, perusahaan perlu mengembangkan tenaga terampil yang sesuai dengan kebutuhan teknologi digital. Organisasi-organisasi saat ini harus mempertimbangkan kembali pelatihan dan peningkatan kemampuan tenaga kerjanya, sehingga para pekerja dilengkapi dengan keahlian, seperti analisis pemecahan masalah yang kompleks, pemikiran kritis dan kreativitas di sektor ekonomi digital. Yang lebih penting lagi, mereka perlu menyeimbangkan tenaga kerja untuk menarik minat tenaga kerja digital, serta terbuka dalam menciptakan sumber kerja yang fleksibel, di mana mereka memasuki pasar berbasis keterampilan. Dari perspektif kecakapan digital, bakat digital yang dibutuhkan untuk mendukung perekonomian diantaranya artificial intelligence, big data, komputasi awan, customer experience serta pengujian pengguna serta perangkat lunak.

Sudah siapkah kita ? Tunggu tulisan selanjutnya hasil survei mengenai tantangan digital di contact center. Namun jangan lupa ikutan memberikan pendapat dalam survei tersebut, sehingga anda menjadi bagian analisis tersebut. Semoga bermanfaat dan berkenan adanya. (AA)