Pembekalan

Pembekalan

Jika kita akan bepergian dengan tujuan tertentu, maka kita perlu menyiapkan pembekalan. Bekal yang dapat digunakan selama perjalanan ataupun bekal yang dapat digunakan di tempat tujuan. Ada yang repot dengan sejumlah bekal makanan, ada pula yang praktis dengan cukup membawa kartu ATM dan kartu kredit. Ada yang menyiapkan dengan memesan hotel di tempat tujuan, ada pula yang akan memilih hotel yang tersedia pada saat tiba di tempat tujuan.

Hal yang sama dengan lomba The Best Contact Center Indonesia, setiap peserta lomba harus mendapatkan bekal yang cukup. Dengan demikian proses perjalanan selama mengikuti lomba dapat terasa manfaatnya dan peserta merasa sanggup untuk bersaing dengan peserta lainnya. Dalam pembekalan Peserta akan merasakan bahwa ada persaingan dengan peserta lainnya, yang sama-sama harus menyiapkan diri untuk menjadi lebih baik.

Untuk itu kali ini panitia pelaksana menyiapkan pembekalan buat semua peserta lomba individu. Selama 8 hari pembekalan untuk kategori berbeda, sesuai dengan kategori lomba yang akan dilaksanakan. Hari pertama dengan kategori agent inbound, dilanjutkan dengan hari kedua untuk back office, hari ketiga untuk outbound dan keempat untuk customer service.

Minggu berikutnya akan dilaksanakan dengan kategori supervisor, manager, team leader, quality assurance, desk control, support, trainer, dan agent sosial media. Menurut tim panitia, Anita Rizqiana, semua kegiatan ini dilaksanakan di Balai Kartini dan diikuti oleh majoritas peserta individu, yaitu kurang lebih 500 peserta. Semua peserta akan dibekali dengan persiapan materi presentasi, teknik presentasi, cara menjawab pertanyaan fish bowl, juga mendapatkan tryout test tertulis serta pembahasan soal dan kasus.

Berdasarkan pemantauan 3 hari pelaksanaan masih banyak peserta yang belum siap, belum punya konsep yang mau dipresentasikan dan belum memahami materi test tertulis. Walaupun sosialisasi telah dilakukan berkala, ada saja yang masih bingung dengan materi yang akan dilombakan. Kesempatan ini digunakan untuk menggali dan bertanya langsung ke pemateri yang dibawakan langsung oleh Andi Anugrah.

Sebaliknya ada juga yang lebih siap, bahkan ada yang mempunyai nilai test tertulis yang cukup tinggi. Artinya mereka mendapatkan pembekalan dan pelatihan yang cukup dari perusahaannya. Sebagai acuan panitia juga menyiapkan website untuk peserta download hasil tryout dan template lomba. Dengan demikian bisa dijadikan acuan untuk melakukan perbaikan.

Panitia juga menyediakan buku-buku yang dapat dijadikan acuan dalam mengikuti teat tertulis dan menyiapkan presentasi. Beberapa peserta juga semoat mencoba untuk tampil menguji kemampuannya dalam menjawab pertanyaan fish bowl. (AA)

Keluarga Karyawan

Ketika jadwal sangat padatnya dan ada keluarga yang membutuhkan perhatian, maka jadilah inisiatif untuk melaksanakan family gathering. Mengingat jadwal kosong yang tersedia sangat terbatas, maka digunakan waktu yang singkat untuk melaksanakan kegiatan. Acara bareng keluarga karyawan dikemas dan segera diputuskan anggarannya.

Tempat yang dipilih tidak jauh yaitu Sentul, dengan harapan semua karyawan bisa ikut dan jarak yang lebih dekat. Hasilnya panitia bergerak cepat dalam semalam bisa melakukan konfirmasi tempat dan jadwal semua kegiatan. Maklum tim Telexindo sudah terbiasa dengan mengatur event, jadi ini bukanlah hal yang sulit dilakukan.

Pagi yang cerah di hari Sabtu, keluarga demi keluarga berdatangan. Yang punya suami atau isteri, tak lupa datang dengan keluarganya. Keceriaan dan kebersamaan segera mencair dengan berbagai kegiatan bersama yang dilakukan. Acara pertama adalah makan siang bersama dengan menu prasmanan, yang dilanjutkan dengan check in hotel untuk istirahat sejenak.

Jelang sore, keluarga berkumpul kembali dan melakukan berbagai aktivitas. Ada yang mengikutkan anaknya lomba mewarnai, ada juga yang bermain ayunan, serta ada yang tanding futsal. Terlihat kelompok karyawan pria dan suami karyawan bergabung dalam futsal yang dilakukan di lapangan hotel. Sore yang mendung sangat mendukung olah raga bersama ini, sehingga waktu berlalu dengan cepatnya.

Acara ditutup dengan perkenalan semua anggota keluarga. Masing-masing karyawan diberikan kesempatan memperkenalkan keluarganya. Mulai dari Andi Anugrah sebagai direktur Telexindo, selanjutnya Anita Rizqiana dan Marlia EP sebagai Manager di Telexindo serta semua karyawan lainnya. Acara dilanjutkan dengan pengumuman pemenang lomba mewarnai.

Malam harinya masih ada acara makan malam dengan hidangan barbeque berupa ayam, daging, udang, sosis dan cumi-cumi. Diiringi musik yang lembut suasana makan malam terasa akrab, tak lupa karyawan yang bisa menyanyi mempersembahkan lagu spesial buat semua anggota keluarga.

Malam semakin larut dan berharap acara ini menjadi acara yang berkesan bagi karyawan dan keluarga karyawan Telexindo. Masih ada acara esok yang menanti sebelum kesibukan mempersiapkan lomba The Best Contact Center Indonesia 2018. (AA)

Pembekalan Peserta

Berbeda dengan tahun sebelumnya, lomba The Best Contact Center Indonesia 2018 semakin matang dengan konsep yang lebih baik. Perbaikan dalam materi presentasi terus dilakukan, demikian pula untuk materi test tertulis. Untuk itu akan dilakukan pembekalan kepada semua peserta lomba, sehingga ada kesamaan persepsi mengenai konsep dan ketentuan lomba.

Dengan adanya pembekalan ini, maka diharapkan semua peserta memahami hal-hal yang harus disiapkan sebelum mengikuti lomba. Setiap detail mengenai ketentuan lomba akan dijelaskan langsung oleh Andi Anugrah, sebagai pemateri utama dalam pembekalan ini. Diharapkan peserta akan lebih siap berlomba dengan semua kreativitas yang mereka miliki. Mereka tidak akan ragu lagi dalam mengikuti lomba dan bersaing dengan setiap peserta lainnya.

Dalam pembekalan bagi peserta lomba individu yang akan dilakukan pada 9-19 April 2018, akan diberikan berbagai materi pelatihan. Mulai dari cara mempersiapkan materi presentasi, bagaimana menghadapi dewan juri, teknik melakukan presentasi serta menjawab pertanyaan fish bowl. Tak lupa pemateri akan memberikan contoh kasus dan modul lengkap yang dapat dijadikan acuan.

Yang tak kalah menariknya adalah pembahasan materi test tertulis, yang dilanjutkan dengan tryout atau uji coba. Dalam uji coba kali ini, peserta akan diberikan materi ujian yang sesuai dengan kondisi ujian pada saat lomba. Materi tryout juga akan dibahas secara tuntas, sehingga peserta paham cara mengerjakan soal ujian. Disamping itu peserta juga diberikan buku panduan yang disertai dengan soal ujian. Semua ini dilakukan supaya peserta lebih siap dalam berlomba.

Kegiatam pembekaan peserta individu akan dilaksanakan dengan jadwal sebagai berikut :

  • 9 April Kategori Agent Inbound, Agent Premium, Agent Difabel.
  • 10 April Kategori Back Office, Agent English, BTB Agent dan BTB Back Office.
  • 11 April Kategori Telemarketing, Telesales, Team Leader Outbound.
  • 12 April Kategori Customer Service, Team Leader Customer Service dan Manager CS serta BTB Customer Service.
  • 16 April Kategori Supervisor dan Manager serta BTB Supervisor dan Manager.
  • 17 April Kategori Team Leader dan BTB Team Leader.
  • 18 April Kategori QA, IT, DC, Trainer, BTB QA, BTB Trainer dan BTB Support.
  • 19 April Kategori Agent Sosial Media dan BTB Agent Sosial Media.

Menurut panitia pelaksana, Anita Rizqiana, kegiatan akan berlangsung satu hari untuk setiap kategori mulai Jam 08:00 sampai jam 17:00. Kegiatan akan menggunakan Ruang Mawar atau Cempaka, di Balai Kartini, Jl. Jend. Gatot Subroto Kav. 37, Jakarta Selatan. Harapan panitia, kegiatan ini dapat dimanfaatkan dengan baik oleh semua peserta. (AA)

Big Data dan Customer Experience Contact Center

Dalam sesi pembuka, Agusman, Direktur Eksekutif Departemen Komunikasi Bank Indonesia mengungkapkan apresiasi atas kerjasama yang dilakukan untuk terus meningkatkan peranan contact center Bank Indonesia. Kegiatan seminar Layanan Informasi Publik yang dilaksanakan Bank Indonesia bersama anggota ICCA mengangkat tema ”Big Data dan Customer Experience di Contact Center : Tantangan Ke Depan”.

Lebih lanjut Agusman mengungkapkan bahwa sebagai anggota ICCA, Bank Indonesia turut mendukung berbagai kegiatan pengembangan contact center. Bank Indonesia juga mendukung ICCA dalam pelaksanaan The Best Contact Center Indonesia 2018 yang akan disosialisasikan dalam kegiatan seminar kali ini.

Saat ini kita memasuki era Komunikasi digital, dimana hampir seluruh sendi kehidupan telah tersentuh layanan digital. Era ini dimulai dengan revolusi digital yang didorong oleh penemuan internet. Setidaknya ada 3 (tiga) faktor utama yang mendorong revolusi digital yaitu perkembangan telepon seluler yang menjadi perangkat utama dalam mengakses internet. Kedua, adalah perkembangan Internet of Things sehingga masifnya piranti berbasis internet yang saling terkoneksi dan menciptakan inovasi. Ketiga, perkembangan big data yang didukung kemampuan komputer melakukan analisa yang kompleks.

Perkembangan data dan informasi sangat cepat melewati batas negara dan terjadi sepanjang waktu. Dalam paparannya Agusman mengajak membayangkan bahwa setiap 60 detik, 204 juta email dikirimkan; 3,3 juta facebook post, 350 ribu tweet dan 50 miliar pesan whatsapp terkirim. Semua data dan informasi ini dapat menjadi big data yang memiliki kekayaan knowledge untuk diolah lebih lanjut.

Data tahun 2017, pengguna internet mencapai 3,7 miliar atau sekitar 50% dari jumlah penduduk di bumi. Sekitar 2,5 miliar adalah pengguna media sosial atau tumbuh 21% dari tahun sebelumnya. Kondisi di Indonesia juga tidak kalah menarik. Pengguna internet sebesar 132,7 juta atau sekitar 51% dari jumlah penduduk. Sementara pengguna media sosial sebesar 92 juta, atau meningkat 34% dari tahun 2016. Kondisi ini menunjukkan bahwa media sosial semakin berkembang pesat sebagai salah satu kanal Komunikasi yang disukai oleh miliaran pengguna dunia.

Di sisi lain, layanan digital juga bermunculan dengan contact center sebagai garda terdepan dalam memberikan layanan untuk mencapai customer engagement yang lebih optimal. Contact center juga menjadi ujung tombak perusahaan dalam membentuk profiling pelanggannya serta melakukan enhancement terhadap perbaikan layanannya secara berkesinambungan. Aktivitas di media sosial dan layanan digital yang semakin berkembang cepat dan masif telah mendorong terciptanya data baru yang begitu luas, real time, bervariasi yang sering disebut big data.

Big data saat ini menjadi instrumen yang sangat berharga sebagai bagi lembaga/institusi/perusahaan untuk meningkatkan value perusahaan. Analisis terhadap big data sangat berguna di berbagai bidang. Bagi perbankan, big data mampu menunjukkan profil risiko nasabah mereka dengan melihat kebiasaan debitur dalam mencicil utang atau bahkan pola menabung. Dengan berbekal informasi yang lengkap terhadap pelanggannya, mereka juga bisa menawarkan rumah dan investasi. Pun begitu di dunia airlines. Berbekal bagaimana perilaku customer mereka dalam melakukan pemesanan tiket dan bagaimana melakukan pembayaran, mereka dapat menyusun profil pelanggan lebih baik untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan (customer engagement).

Kehadiran big data telah mengubah pola bisnis contact center yang semula hanya melayani permohonan informasi dan menerima aduan, menjadi contact center yang pro aktif dan melakukan pengelolaan customer dengan memberikan informasi selangkah lebih cepat. Hal tersebut sudah banyak dilakukan oleh berbagai layanan contact center, utamanya dunia corporate yang berbasis profit oriented. Menurut Agusman, hal ini cukup berhasil dalam meningkatkan nilai perusahaan serta memperoleh customer engagement yang baik.

Keberhasilan di dunia corporate tentunya dapat menjadi contoh bagi lembaga publik yang memberikan layanan kepada masyarakat. Semua bisnis lembaga/institusi bermula dari kebutuhan publik. Karenanya, memahami harapan publik menjadi urgent dan signifikan. Di era sekarang, lembaga publik tidak bisa lagi hanya memberikan layanan yang biasa-biasa saja. Antara kebutuhan dan harapan publik harus mampu dipenuhi oleh lembaga publik dengan cepat, tepat dan berbiayai murah. Sehingga Inovasi harus terus dilakukan untuk peninkatan customer engagement, atau untuk dunia lembaga publik lebih pas dikatakan stakeholder engagement. Ini menjadi penting agar lembaga publik bisa dicintai oleh masyarakat.

Bank Indonesia memandang bahwa tantangan bagi lembaga publik dalam memberikan layanan publik yang prima (setidaknya) ada tiga hal. Pertama, kecepatan dalam inovasi layanan dengan memberikan informasi di beragam kanal, baik website, media sosial serta contact center. Kedua, tersedianya standar layanan informasi publik yang sesuai best practice dunia layanan maupun internasional. Ketiga, komitmen pimpinan serta ketersediaan sumber daya yang memadai untuk pelaksanaan kegiatan layanan informasi publik. Ketiga hal ini diperlukan agar kita mampu berkomunikasi dengan optimal kepada publik dengan memberikan layanan yang prima. Hal ini tidak saja dapat meningkatkan stakeholder engagement tetapi juga mampu menciptakan stakeholder experience.

Lebih lanjut Agusman mengungkapkan bahwa komunikasi kebijakan BI yang berhasil adalah kebijakan BI yang dipercaya oleh publik. Kepercayaan publik dapat diraih jika kebijakan itu diketahui dan publik bisa berpartisipasi. Komunikasi harus dua arah, tidak bisa hanya one direction. Komunikasi dua arah juga ditujukan agar terjadi ‘mutual understanding’ antara BI dan publik sehingga apa yang disampaikan dapat diterima dengan baik oleh publik. Tentunya, untuk berkomunikasi kepada publik dengan optimal maka BI harus mampu memberikan layanan informasi publik yang optimal melalui beragam channel komunikasi. Jika kolaborasi layanan informasi publik dapat terintegrasi, termasuk dengan dunia corporate, tentunya masyarakat dapat memperoleh manfaat yang lebih besar dalam konteks menciptakan Indonesia yang lebih baik.

Agusman berharap bahwa melalui seminar ini, ia ingin mengajak peserta seminar untuk dapat berbagi pengetahuan mengenai big data serta customer experience di dunia contact center untuk meningkatkan layanan kepada publik sekaligus menciptakan kolaborasi layanan antara lembaga publik dengan dunia corporate. Seminar ini juga sebagai wujud nyata Bank Indonesia berkontribusi dalam membangun Indonesia yang lebih baik kedepan melalui layanan publik yang prima. Bagaimanapun Bank Indonesia, ada disetiap makna Indonesia. (AA)