Certified Contact Center Team Leader

Batch 25-26 September 2019
JW Marriott Hotel, Jakarta

Foto bersama peserta Certified Contact Center Team Leader

Program Sertifikasi bagi Team Leader atau Certified Contact Center Team Leader merupakan program yang biasa diselenggarakan oleh Telexindo Bizmart dan ICCA setiap tahunnya. Program ini kembali dilaksanakan setelah jeda waktu cukup lama pada quarter kedua dan ketiga. Certified Contact Center Team Leader yang pertama kali diselenggarakan oleh Telexindo Bizmart kali ini dilaksanakan pada tanggal 25-26 September 2019.

Pelatihan sertifikasi pada batch ini diselenggarakan di JW Marriott Hotel Jakarta. Materi pelatihan yang dibawakan oleh Narasumber Andi Anugrah ini memiliki konsep materi yang sama dengan batch sebelumnya, namun ada perbedaan durasi pembelajarannya. Pada batch sebelumnya pelatihan berlangsung selama 3 hari dimana ujian dilaksanakan pada hari terakhir. Pada batch saat ini sesi ujian dilaksankan terpisah, yaitu satu minggu setelah pelatihan. Hal ini bertujuan untuk memberikan kesempatan kepada para peserta untuk lebih memperdalam dan mempelajari materi dan menyiapkan diri dengan baik untuk mengikuti ujian sertifikasi. 

Di hari pertama pelatihan peserta mendapatkan 3 materi tentang Contact Center yang terdiri dari Peranan Contact Center, Peranan Team Leader dan Manajemen Pelayanan serta sesi diskusi. Sesi diskusi diisi dengan diskusi kelompok tentang tantangan-tantangan yang dihadapi oleh Team Leader dalam menjalankan operasional. Setiap Team Leader memiliki tantangan yang berbeda-beda sesuai dengan bidang / industri yang disediakan bagi pelanggan. Secara garis besar tantangan yang dihadapi adalah manejemen waktu dan penanganan tim. Mereka juga mendiskusikan solusi apa saja yang diambil guna mengantasi tantangan tersebut.

Selanjutnya pada pelatihan di hari kedua peserta mengawali kegiatan dengan melakukan refresh materi yang telah di terima pada hari pertama. Selanjutnya Andi Anugrah melanjutkan pembelajaran dengan 3 materi Contact Center tentang Manajemen Antrian, Manajemen Kualitas dan Manajemen Kinerja. Pada tahap ini peserta juga banyak berdiskusi menyusun survey kepuasan dengan menggunakan Google form. Parameter yang diukur dalam survey ini adalah tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk/jasa, tingkat kemudahan dalam mendapatkan produk/jasa dan apakah pelanggan merekomendasikan penggunaan produk tersebut.

Suasana Certified Contact Center Team Leader

Pada pelatihan Certified Contact Center Team Leader ini peserta juga melakukan kalibrasi/penialian rekaman untuk mengukur kualitas pelayanan Agent. Menggunakan aplikasi yang ditelah disediakan, proses penilaian lebih mudah. Peserta juga melakukan tryout beberapa kasus yang dilakukan dengan menggunakan aplikasi testsoft yang telah disediakan.

Foto bersama peserta Certified Contact Center Team Leader

Pelatihan yang berlangsung 2 hari ini cukup intensif membahas 6 modul yang dapat menjadi bekal Team Leader dalam menjalankan operasional. Pada akhir pelatihan, peserta di berikan edukasi tentang pengenalan aplikasi test ujian online. Dimana peserta akan menggunakannya untuk menyelesaikan soal-soal dan kasus dalam ujian online. Semoga dapat memberikan tambahan wawasan dan kompetensi serta peserta dapat mempersiapkan diri mengikuti ujian sertifikasi yang akan dilaksanakan satu minggu setelah pelatihan ini dilaksanakan.