Customer Lifetime Value

Customer Lifetime Value (CLV) adalah gabungan antara konsep dengan pengukuran. Intinya, CLV adalah mengoptimalkan antara interaksi dengan percakapan dalam rangka menciptakan ikatan hubungan pelanggan yang akan mengantarkan pada retensi pelanggan, pengulangan pembelian, rujukan atau rekomendasi pelanggan, mengurangi biaya pendukung, dan bahkan mungkin harga premium.

Analisa nilai pelanggan ini dapat diukur dengan menghitung pendapatan pelanggan dikurangi dengan biaya pendukung, kemudian dikalikan dengan rerata lama hubungan yang telah dikurangi biaya pendukung.

Mengapa CLV Penting

Meningkatkan pengalaman pelanggan baik untuk bisnis dalam rangka meningkatkan CLV dan saham dalam operasi internal. Menurut Forrester dalam paper-nya di tahun 2012, berjudul Delivering a Superior Customer Experience , perusahaan yang telah berinvestasi dalam memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik melaporkan kemampuan yang lebih besar untuk bekerja sama secara internal, mengurangi biaya operasional, meningkatkan produktivitas dari anggota frontliner, dan ketangkasan bisnis yang lebih besar.

Adalah penting untuk memahami bagaimana CLV berpengaruh karena para pelanggan bergerak melalui perjalanan dengan organisasi. Hubungan antara CLV dengan perjalanan pelanggan meliputi akuisisi, dukungan, retensi, loyalitas, dan advokasi. Kelima hal tersebut saling berkaitan dalam sebuah siklus.

CLV sebenarnya lebih dari sekedar tentang memaksimalkan profitabilitas. Ini adalah tentang memaksimalkan profitabilitas pelanggan yang memiliki jangka waktu terlama. Dengan kata lain, mempertahankan pelanggan lebih lama.

Meningkatkan efisiensi dan mengurangi biaya selama tahap akuisisi dan dukungan saat mengarahkan pendapatan dan pertumbuhan selama retensi, loyalitas, dan tahapan advokasi dapat meningkatkan nilai seumur hidup dari hubungan pelanggan. Ini merupakan siklus yang tidak hanya mengandalkan kepuasan pelanggan, karena pelanggan menjadi advokat, advokasi mereka dapat membawa pelanggan baru dengan biaya lebih rendah, yang memulai siklus kembali.

Credits : Bassett, Laura. 2013. Managing the Customer Experience: How to Maximize the Lifetime Value of Your Most Precious Asset-First Edition. New Jersey: Avaya Inc.