Indikator Pengukuran Kualitas Layanan

Mengapa kualitas pelayanan dalam dunia contact center perlu diukur? Pertama adalah untuk mengetahui apakah pelayanan yang telah dilakukan contact center sudah sesuai dengan visi, misi, dan tujuan perusahaan. Kemudian apakah sudah sesuai dengan SOP maupun proses pelayanan contact center terhadap pelanggan.

Dalam upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan yang lebih baik dan berkesinambungan, maka pengukuran kualitas pelayanan dilakukan dengan beberapa indikator, sebagai berikut:

  • Etika bertelepon agent. Penilaian ini menyangkut pernilaian terhadap bentuk sambutan salam pembukaan serta salam saat mengakhiri layanan. Pengukuran juga dilakukan pada bahasa penyampaian, intonasi, dan penggunaan bahasa komunikasi yang tepat.
  • Customer interaction, adalah menyangkut penilaian terhadap interaksi agent saat berbicara dengan pelanggan, bagaimana cara mereka mendengarkan, kemampuan dalam menyelesaikan permasalahan, atau mengatasi dan menjawab permintaan penelepon.
  • Informasi dan pengetahuan agent adalah mengenai penilaian terhadap keakuratan informasi yang diberikan serta kesesuaian dengan pertanyaan pelanggan.
  • Efisiensi, kecepatan dalam pelayanan, adalah menyangkut penilaian terhadap proses pemberian informasi yang diinginkan pelanggan, apakah butuh waktu cukup lama, apakah mereka membiarkan pelanggan terlalu lama di hold telepon, atau apakah pelayanan yang diberikan terlalu berbelit-belit.

 

Credits : Anugrah, Andi. 2009. Sukses Mengelola Call Center Manajemen Kinerja. Jakarta: Telexindo Bizmedia.