Kemajuan untuk Keunggulan Pelanggan

Survei Accenture baru-baru ini menunjukkan lebih dari 90% perusahaan B2B (business to business) berencana untuk meningkatkan pengeluaran untuk pengalaman pelanggan; 78% dari mereka yang ditanyai percaya bahwa hal itu memberikan keunggulan kompetitif. Perusahaan B2B semakin menyadari pentingnya pengalaman pelanggan bagi kesuksesan pada perusahaan B2C (business to consumer) dan dampaknya terhadap kesuksesan kompetitif.

Pelanggan Anda mungkin senang dengan tingkat hubungan mereka saat ini dengan perusahaan Anda. Jika mereka tidak senang, mereka akan sangat senang dengan sejumlah peningkatan yang dapat dibuktikan dan sifatnya berkelanjutan. Hal ini merupakan perjalanan penemuan untuk berhasil di bidang ini, kemudian tahu lebih banyak tentang pelanggan Anda dan bagaimana mereka memandang Anda, sekaligus mengedukasi mereka tentang Anda.

Mengetahui di mana Anda berada, di mana pelanggan Anda menginginkan Anda, dan apa saja yang dapat dicapai adalah sebuah keharusan. Menuju kearah ini akan memakan waktu dan usaha namun juga akan membawa keuntungan yang berkelanjutan dan jangka panjang. Memahami seberapa matang keterlibatan pelanggan Anda saat ini dan mengidentifikasi area untuk perbaikan akan sangat berguna.

Langkah praktis yang bisa Anda lihat untuk membuat kemajuan:

  • Dengarkan pelanggan secara rutin – bisa berupa survei kepuasan sederhana atau program yang lebih canggih. Masukan umpan balik pelanggan secara reguler akan memberi Anda beberapa arahan untuk strategi keterlibatan pelanggan masa depan Anda. Pilih metode Anda untuk mengumpulkan umpan balik agar sesuai, berikan informasi yang benar dan tidak terlalu sulit bagi pelanggan untuk menyelesaikannya.
  • Buat infrastruktur untuk memastikan umpan balik masuk ke tempat yang tepat dalam perusahaan Anda. Ini mungkin merupakan masalah kecil yang dapat dengan mudah diselesaikan atau masalah yang lebih besar yang mungkin memerlukan perubahan organisasi.
  • Berkomunikasi lintas divisi perusahaan – pastikan Anda membuat cara untuk mengkomunikasikan hal ini kepada para pemangku kepentingan seputar informasi reguler tentang feedback

Setiap kemajuan yang Anda buat terhadap pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan Anda akan mendorong perubahan positif pada loyalitas pelanggan dan meningkatkan retensi pelanggan. Biaya yang dikeluarkan juga lebih sedikit untuk mempertahankan pelanggan yang ada daripada mendapatkan yang baru.

customerthink.com