Kemampuan Analisa Pelayanan

Seri Kompetensi : Kemampuan Analisa Pelayanan

Sebagai garda depan dalam memberikan pelayanan pelanggan, agent contact center akan berhadapan dengan berbagai macam kondisi pelayanan. Begitu juga akan berhadapan dengan berbagai macam perilaku pelanggan. Untuk itu agent harus mengembangkan kemampuannya dalam menguasai permasalahan dan perilaku pelanggan, sehingga bisa memberikan pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan.
Memahami permasalahan yang selalu berubah merupakan tantangan tersendiri dan agent harus memperkaya pengetahuannya dengan berbagai macam permasalahan pelanggan. Tentunya tidak mudah, apalagi jika perusahaan melayani berbagai macam produk, program promosi dan tipe pelanggan. Bekal pengetahuan pada saat pembekalan tidak akan cukup, agent harus terus menerus mencari informasi yang dibutuhkan pelanggan.

Ada kalanya informasi disediakan dengan lengkap oleh unit terkait, sehingga agent cukup mencari dari referensi yang disediakan. Bahkan ada juga unit kerja yang menyediakan informasi dan daftar jawaban pertanyaan yang sering ditanyakan pelanggan atau FAQ. Namun tidak semua kondisi informasi tersebut tersedia, beberapa harus mencari sendiri atau bahkan mengolah dan menganalisa sendiri.

Seiring dengan waktu, berbagai permasalahan yang disampaikan pelanggan akan memperkaya kemampuan agent dalam menganalisa permasalahan pelanggan. Bahkan agent akan menguasai berbagai kondisi dan tipe pelanggan. Agent yang terus mengasah kemampuan analisanya akan cepat berkembang, sehingga mempunyai prestasi yang baik dalam pelayanan.
Kemampuan analisa ini akan memperhatikan manfaat dan resiko atas suatu pelayanan. Sebagai agent disamping melayani pelanggan, juga harus patuh pada aturan atas kewenangan yang diberikan. Keinginan untuk memberikan pelayanan terkadang terkendala ketersediaan informasi dan kewenangan. Untuk itu agent harus memperhatikan manfaat dan resiko yang timbul. Kelalaian atas penanganan suatu kasus bisa berdampak pada agent secara pribadi atau bisa juga berdampak pada perusahaan.

Untuk kasus tertentu bisa berdampak pada kewajiban bagi agent untuk menanggung resiko yang ditimbulkan atas kelalaian tersebut. Dengan demikian agent sebagai garda pelayanan harus memperhatikan ketentuan dan batas kewenangan. Apalagi jika sudah menyangkut transaksi pembayaran, kesalahan pengiriman atau pemesanan. Kesalahan tersebut, tidak bisa lagi hanya dengan minta maaf, karena akan berdampak pada keuangan atau bahkan nyawa orang lain.
Kesalahan verifikasi pada proses transaksi perbankan, kesalahan pengiriman obat atau kesalahan dalam memberikan konsultasi penanganan kesehatan. Semua itu merupakan resiko tinggi yang berdampak secara langsung kepada konsumen. Untuk itu agent perlu memahami dengan baik permintaan pelanggan, bahkan jika diperlukan mengulangi atau memverifikasi setiap proses yang dilakukan.

Pemahaman pada prosedur dan pengetahuan informasi produk akan banyak membantu dalam melakukan analisa penyelesaian masalah atas kebutuhan pelanggan. Tentunya banyak juga perilaku pelanggan yang kurang sesuai yang perlu menjadi pertimbangan. Kesalahan memberikan informasi kepada pihak yang tidak berhak, bisa menjadi potensi kerugian pada pihak yang berhak. Untuk itu dibutuhkan kemampuan dalam menganalisa kebutuhan pelanggan serta memahami perilaku pelanggan.
Selamat mengembangkan kemampuan analisa, berharap bahwa pelayanan contact center semakin baik. (AA)