Keterampilan Berbicara Agent Contact Center

Berbicara artinya mengeluarkan bunyi yang mempunyai arti dan terangkai dalam kata-kata yang bermakna dan dapat dimengerti. Dengan berbicara, tercipta komunikasi yang dapat menjalin saling pengertian. Komunikasi contact center butuh keterampilan berbicara. Komunikasi seperti apakah yang mampu mendukung upaya pelayanan dalam meningkatkan jumlah pelanggan dan pendapatan perusahaan?

Sederhananya, komunikasi yang diharapkan pelanggan adalah yang membuatnya nyaman, mudah dimengerti dan memberikan manfaat. Upayakan agar dalam setiap pembicaraan memungkinkan terjalinnya hubungan yang akrab, sehingga tidak sekedar menyampaikan berbagai informasi.

Jika pelayanan diberikan kepada pengguna produk dan jasa perusahaan, maka diharapkan kesetiaannya bisa meningkat. Sedangkan jika yang dilayani masih memakai produk atau jasa kompetitior, dapat beralih menjadi pelanggan. Oleh karenanya, pembicaraan harus dapat menciptakan suasana keakraban, dengan tetap memperhatikan kondisi formal perusahaan dalam kerangka kualitas pelayanan.

Ada tiga hal penting yang patut diperhatikan dalam kemampuan berbicara yaitu :

  1. Kecepatan dan Kejelasan Berbicara.

Dalam komunikasi suara sangat penting untuk memperhatikan kecepatan dan kejelasan dalam berbicara. Kecepatan berbicara akan berpengaruh pada kemampuan lawan bicara untuk menangkap makna-makna penting dalam pembicaraan. Bila berbicara terlalu cepat, pelanggan tidak mengerti apa yang telah disampaikan. Selain itu, pengucapan kata demi kata bisa menjadi tidak sempurna, sehingga suara terdengar seperti berbelit dan menumpuk-numpuk.

Sebaliknya bila terlalu lambat dalam mengucapkan kata-kata, maka kata yang disampaikan akan terdengar jelas namun akan membuat lawan bicara merasa bosan. Bukannya dianggap berkomunikasi dengan baik, sebaliknya agent dianggap bertele-tele dan lambat dalam berpikir.

Yang ideal adalah tidak terlalu cepat, dan tidak terlalu lambat. Dengan kecepatan sedang, kata-kata akan terdengar dengan jelas, sehingga agent terdengar tanggap, cerdas, dan menyenangkan. Ciri dari kecepatan yang ideal dalam berbicara terlihat dari jeda antar kata, antar kalimat. Pengucapan ini juga “mengizinkan” agent bernapas secara normal dan teratur.

2. Intonasi Berbicara.

Percaya diri lawan bicara dapat dinilai dari intonasi dalam berbicara. Begitu juga profesionalitas, semangat, dan kemauan dalam berinteraksi dapat dikenali dari intonasi yang digunakan. Jika cara berbicara nadanya terlalu lemah, maka terdengar tidak percara diri, dan tentunya lawan bicara akan sulit untuk menangkap bunyi kata yang diucapkan.

Sebaliknya intonasi yang terlalu keras terdengar seperti sedang emosi dan memancing perdebatan. Nada bicara harus bisa berirama, sehingga terdengar bervariasi dan menarik untuk didengar. Intonasi yang datar akan terdengar monoton, akibatnya pembicaraan akan menjadi tidak menarik dan sulit dipahami.

Kombinasi nada tinggi dan nada rendah dapat digunakan untuk memberikan ketegasan dalam pembiaraan. Jika sesuatu itu penting, dapat diakhiri dengan intonasi yang lebih tinggi. Biasanya lawan bicara lebih mudah menangkap pesan yang disampaikan dalam kata-kata terakhir. Untuk itu perlu memberikan penekanan pada bagian akhir dari kalimat yang diucapkan dengan nada yang lebih tinggi.

3. Bahasa yang Dimengerti.

Dalam berkomunikasi tentunya perlu disadari bahwa bahasa yang digunakan haruslah mempunyai kesamaan pengertian, sehingga tidak timbul kesalahpahaman.

Agent harus mampu menerapkan standar kosakata yang mudah dimengerti lawan bicara. Bahkan ada kalanya dalam pelayanan contact center yang menggunakan dua bahasa, agent harus menguasai kalimat-kalimat sederhana dalam bahasa yang dilayani. Untuk itu penting menggunakan istilah-istilah yang mudah dimengerti oleh pelanggan.

Penggunaan kata-kata yang rumit dapat dihindari dengan menemukan padanan kata yang sesuai, tanpa mengurangi arti dari kata yang dimaksud. Penggunaan kata-kata yang lazim didengar oleh pelanggan juga penting diperhatikan. Agent dapat berlatih untuk menggunakan kata-kata dalam kalimat yang lebih sederhana, sehingga mudah dipahami oleh lawan bicara.

Memperbanyak kosakata dengan latihan berbicara baik dalam format presentasi, diskusi, simulasi, begitu juga dalam setiap pelayanan. Berkomunikasi akan bisa dijalankan dengan baik, bila agent memiliki perbendaharaan kata yang cukup.

Source : Anugrah, Andi. 2015. First Step to Contact Center Services. Jakarta: PT. Telexindo Bizmart.