Keterampilan Menyimak Agent

Agent yang baik adalah agent yang mampu “mengerti”, bukan hanya sekedar “mendengarkan” kata-kata yang terucap. Saat pelanggan mengungkapkan pikiran dan perasaannya, mungkin ucapannya terdengar namun agent belum tentu memahami artinya. Untuk memahami, agent harus fokus pada setiap informasi yang pelanggan berikan. Hanya dengan cara inilah, agent dapat menjalankan salah satu fungsi sebagai agent, yakni sebagai “Voice of Customer” atau menjadi suara pelanggan.

Aktivitas menyimak hanya bisa dilakukan ketika tidak sedang berbicara. Biarkan pelanggan yang melakukan call mengungkapkan permintaannya, gali permasalahannya, sehingga bisa menemukan maksud yang terkandung dalam setiap ucapannya. Ada beberapa tips untuk menjadi pendengar yang baik, sebagai berikut.

Konsentrasi

Konsentrasi berarti fokus menyimak gagasan, bukan sibuk menyusun balasan. Dalam mendengarkan seringkali mengalami gangguan, yang menyebabkan konsentrasi terpecah. Terkadang diam bukan untuk mendengarkan, tapi memikirkan jawaban yang pas untuk membalas. Dengarkan dengan jujur, pahami baik-baik, dan hilangkan kekhawatiran tidak bisa menjawab pertanyaan pelanggan. Kalau sudah paham masalah mereka, maka jawaban akan mengalir dengan sendirinya.

Dalam berkonsentrasi agent dapat mencatat hal-hal penting. Ada dua poin yang penting dicatat oleh agent contact center yaitu data profil pelanggan dan masalahnya. Catat poin-poin penting utamanya pada saat melakukan pertanyaan-pertanyaan di awal pembicaraan. Patut dihindari untuk mengajukan pertanyaan yang berulang terkesan tidak menyimak dengan baik.

Sabar

Dalam menyimak dengan baik, maka perlu untuk bersabar dengan tidak memotong pembicaraan. Saat lawan bicara sedang mengungkapkan pikirannya, seringkali terlalu cepat merasa paham kemana arah pembicaraan dan maksudnya. Akibatnya terpancing untuk memotong pembicaraan yang pada akhirnya secara etika terkesan tidak menghormati lawan bicara. Terkesan bersikap sok tahu, padahal belum tentu demikian maksud lawan bicara.

Tujuan dari aktivitas mendengarkan adalah mendapatkan makna kebutuhan pelanggan. Agent tidak akan mampu mendapatkan maknanya, jika terlalu terburu-buru menafsirkan sesuatu atas dasar pikiran sendiri. Bersabar untuk menyimpulkan gagasan utama apa yang hendak disampaikan pelanggan.

Tanggapan

Lawan bicara membutuhkan tanggapan atas interaksi yang dilakukan, sehingga merasa didengar. Untuk itu dapat dilakukan dengan memberikan tanggapan dengan menggunakan kata-kata seru. Hindari membisu sepanjang waktu, sebab pelanggan dapat salah mengartikan diamnya agent sebagai putusnya sambungan atau tidak adanya perhatian.

Berikan umpan balik, yang tidak diartikan pelanggan sebagai bentuk interupsi pembicaraan. Pada saat tertentu dalam pembicaraan, agent harus mengeluarkan suara sebagai indikator bahwa “mengerti” permasalahan mereka. Dalam contact center, ada tiga tanggapan yang sering digunakan yakni kata “ya”, “baik”, dan “betul”. Kata-kata pendek “baik bu” atau “baik pak” bisa dirangkaikan dengan menyebutkan nama pelanggan, misalnya “baik pak Andi”. Kata “baik” bisa dipakai bila “terpaksa” memotong pembicaraan yang terlalu panjang dan melantur.

Sopan Santun

Pada beberapa pelayanan contact center, kadang agent terlalu banyak mengucapkan kata yang tidak perlu. Pada dasarnya agent berusaha terdengar sopan, sebaliknya justru membuat percakapan menjadi lama dan membosankan. Supaya pembicaraan terdengar interaktif dan tetap menjaga kesopanan dalam berinteraksi, maka sebutkan nama pelanggan namun tidak perlu terlalu sering.

Biasakan pula untuk tidak mengucapkan kata maaf bila tidak salah. Ucapkan maaf bila ada dari perkataan atau tindakan yang salah. Penggunaan kata sangat perlu menjadi perhatian agent, dengan begitu memberikan kesan profesional dan citra perusahaan yang diwakili. Penggunaan kosakata yang formal secara positif, tanpa mengurangi adanya kebutuhan untuk berkomunikasi dalam kerangka keakraban.

Credits: Anugrah, Andi. 2015.  First Step to Contact Center Services. Jakarta: Telexindo Bizmart