Ketidakpuasan

Untuk itu, yang mana yang lebih penting bagi anda ? Apakah kepuasan atau ketidakpuasan ? Yang mana yang anda perhatikan ? Semangat melakukan perbaikan. Semoga bermanfaat adanya.

Ketika anda menggunakan jasa driver online dan anda memberikan bintang 1 atau 2 pada aplikasi, maka itu menunjukkan ketidakpuasan pada pelayanan yang diberikan. Mengapa suatu perusahaan perlu mengukur ketidakpuasan, bukankah lebih baik mengukur kepuasan ? Begitulah keadaannya, pada saat kita mengukur kepuasan pelanggan, maka secara tidak langsung kita juga mengukur ketidakpuasan.

Potensi adanya ketidakpuasan yang terungkap dalam survey kepuasan pelanggan merupakan bagian penting yang harus diperhatikan. Mengingat hal tersebut sebagai sumber untuk melakukan perbaikan. Coba bayangkan jika hasil survey menyatakan semua pelanggan anda puas atas pelayanan yang diberikan, maka kita tidak mempunyai peluang untuk mengindetifikasi perbaikan yang harus dilakukan. Akhirnya mencari cara lain untuk menggali potensi perbaikan yang harus dilakukan.

Apakah kepuasan dan ketidakpuasan berbanding terbalik ? Artinya semua pelanggan yang tidak menyatakan puas secara otomatis adalah tidak puas. Bisa saja tidak, karena ada pelanggan yang tidak memilih atau bersikap netral atas suatu pelayanan. Yang memilih netral bisa saja karena mereka tidak mendapatkan sesuatu yang cukup kuat untuk menyatakan puas atau tidak puas. Dalam skala kepuasan 1-5, maka angka tengah 3 merupakan angka yang netral, sedangkan angka 1 dan 2 merupakan ketidakpuasan serta angka 4 dan 5 adalah angka kepuasan.

Apakah anda pernah tidak puas pada pelayanan yang anda terima dan memberikan nilai buruk pada formulir survey yang disediakan ? Apakah penyedia jasa yang anda gunakan menghubungi anda untuk menindaklanjuti perbaikan yang anda keluhkan ? Jika anda dihubungi, apakah perbaikan dilakukan atas keluhan yang anda sampaikan ? Atau sebaliknya masalah yang sama tetap berulang dan berulang, yang akhirnya anda tidak menggunakan lagi atau malas memberikan umpan balik.

Sebaliknya apakah anda pernah puas pada pelayanan yang anda terima dan memberikan nilai baik pada formulir survey yang disediakan ? Apakah ada umpan balik yang anda terima dari penyedia jasa yang anda gunakan ? Apakah mereka mengapresiasi upaya anda untuk memberikan umpan balik tersebut ? Atau hanya menganggap itu sebagai kewajiban dari pengguna jasa untuk mengisinya.

Pada beberapa penyedia jasa menyediakan voucher diskon tertentu bagi pelanggan yang menyatakan kepuasannya atau pelanggan yang share pengalamannya pada sosial media. Sebaliknya ada juga penyedia jasa yang menyediakan gift sebagai recovery atas ketidakpuasan yang dialami. Secara serius menindaklanjuti setiap keluhan yang diterima sebagai upaya untuk mewujudkan perbaikan yang disampaikan pelanggan.

Untuk itu, yang mana yang lebih penting bagi anda ? Apakah kepuasan atau ketidakpuasan ? Yang mana yang anda perhatikan ? Semangat melakukan perbaikan. Semoga bermanfaat adanya. (AA)