Klasifikasi Keluhan Pelanggan

Tidak semua pelanggan mau mengeluh ke contact center. Hanya sebagian kecil diantara pelanggan yang tertarik untuk mengungkapkan keluhannya. Sebagian mereka menerima apa adanya, sebagian lagi akan berpindah ke perusahaan lainnya. Namun dengan adanya keluhan, bisa menjadi masukan berharga untuk melakukan perbaikan produk, perbaikan prosedur pelayanan, perbaikan proses pengiriman, dan bebagai perbaikan lainnya.

Keluhan pelanggan dapat diklasifikasikan ke dalam tiga macam keluhan. Pertama, pelanggan yang memberikan kesempatan perbaikan. Contact center patut berterima kasih dengan kelompok ini, karena kehadiran keluhan mereka akan mendorong terjadinya perbaikan.

Kedua, pelanggan yang mempunyai harapan untuk lebih baik. Tentu saja, bagi pelanggan yang mengeluh artinya mereka mempunyai harapan lebih baik. Dalam setiap keluhan ada tuntutan untuk melakukan perbaikan dengan harapan kondisi pelayanan yang lebih baik. Hanya saja terkadang perusahaan menghitung prioritas dari besar kecilnya keluhan, semakin banyak jumlah keluhan, semakin cepat tindakan perbaikan dilakukan. Padahal tidak selamanya harus seperti itu, bisa saja hanya sedikit pelanggan yang memberikan perhatian terhadap hal itu. Jika menunggu sampai banyak yang mengeluh, bisa saja perusahaan telah kehilangan momentum yang baik dalam melakukan perbaikan.

Ketiga, pelanggan yang ingin mendapatkan pengalaman lebih baik. Terkadang keluhan yang diungkapkan pelanggan tidak bisa diselesaikan seketika, memerlukan proses yang panjang dan melibatkan unit kerja lain. Namun bukan hasil penyelesaian saja yang diharapkan oleh pelanggan, mereka juga ingin terlibat dalam proses tersebut. Dengan demikian mereka ingin berinteraksi, mereka ingin mendapatkan informasi terbaru.