Latihan Untuk Manager

Mengemas pelatihan buat manager contact center perlu memperhatikan berbagai aspek kepentingan. Dengan cakupan tanggung jawab dan jenis pelayanan contact center yang berbeda, mereka merupakan pimpinan yang menganalisa kinerja contact center.

Untuk itu dalam 4 hari pelatihan Telexindo Bizmart menyelenggarakan pelatihan Certified Contact Center Manager dibawah bimbingan Andi Anugrah. Dengan mengedepankan diskusi kasus dan benchmarking contact center, peserta dihadapkan dengan berbagai kondisi yang harus dianalisa dalam operasional contact center.

Hari pertama peserta dihadapkan dengan mengaudit dan menganalisa kondisi operasional. Beberapa parameter dikaji kelengkapan dokumen dan pelaksanaan kegiatannya. Sekaligus peserta dituntut untuk menganalisa faktor yang menyebabkan terjadinya peningkatan biaya operasional. Disusul kemudian melakukan survey pelanggan dan melakukan analisa penyebabnya.

Pada hari selanjutnya, peserta mengolah berbagai parameter operasional utamanya penetapan Service Level, FCR dan SLA. Berbagai kondisi penyebab terganggunya pencapaian SL, FCR dan SLA dikaji dengan diskusi. Peserta juga diajak menggali kompetensi yang dibutuhkan sebagai manager dan struktur organisasi contact center.

Begitu juga hari ketiga, peserta bergelut dengan proses penjadwalan, kajian retensi karyawan dan pengembangan teknologi.

Kegiatan ini cukup menarik minat peserta dan sepanjang pembelajaran mereka menggunakan notebook untuk menyelesaikan kasus. Peserta yang hadir diantaranya dari AHM, Bea Cukai, Assa Rent, ASDP, Persada, TCP, Icon+, JNE, Sari Husada, Nutricia, Admedika, BCA dan Bank Mandiri.

Dalam ujian yang dilaksanakan pada hari keempat, semua peserta dapat menyelesaikan kasus yang diberikan dan lulus. Selama kurang lebih 3 jam peserta bergelut dengan kasus-kasus yang cukup menantang. Kegembiraan sempat tertunda karena beberapa peserta mendapatkan kendala dalam proses penilaian. Namun akhirnya bisa ditangani dengan baik, dan kegembiraan dari peserta setelah dinyatakan lulus. (AA)