Membuat Program Pengukuran Pengalaman Pelanggan

Mengukur pengalaman pelanggan merupakan suatu hal yang penting untuk dijalankan bisnis Anda. Sebuah program harus dibuat untuk mengukur pengalaman pelanggan. Tanpa adanya program tersebut, maka Anda akan mengalami kesulitan di area mana ada hal yang tidak beres dan di area mana yang sudah berjalan dengan baik. Berikut beberapa langkah yang dapat Anda lakukan untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan Anda.

Jadilah Teratur

39% perusahaan tidak secara teratur meminta masukan dari pelanggan tentang interaksi mereka – Forrester. Ini adalah bentuk pengukuran pengalaman pelanggan yang paling dasar. Anda harus menjaga komunikasi dengan pelanggan Anda untuk dapat melihat tren yang terjadi. Pesaing Anda terus berubah dan harapan pelanggan sering bergeser sehingga Anda perlu secara teratur mendengarkan suara pelanggan Anda untuk memastikan Anda tetap selangkah lebih maju.

Jangan Meremehkan CARA

Anda mungkin tahu MENGAPA Anda ingin mengukur pengalaman pelanggan. Anda mungkin tahu APA yang sebenarnya ingin Anda ukur. Namun jangan abaikan BAGAIMANA Anda benar-benar mengumpulkan data. Pikirkan sebuah cara yang inovatif dan menarik untuk mengumpulkan data dan opini pelanggan Anda. Sertakan personalisasi, tambahkan branding dan pastikan pelanggan Anda merasa suara mereka penting.

Terus Bergerak

Program yang sukses harus dinamis. Seiring waktu Anda akan mulai menentukan pengalaman mana yang paling penting bagi pelanggan Anda dan menghubungkannya dengan hasil. Anda juga dapat menentukan metrik mana yang dapat mengukurnya dengan sebaik-baiknya. Namun, untuk tetap relevan, Anda harus terus meninjau area ini dan menyesuaikan strategi Anda sesuai dengan perubahan perilaku pelanggan.

Hubungkan Metrik Anda dengan Pengalaman

Tidak setiap metrik cocok untuk setiap pengalaman. Pilih metrik pengalaman pelanggan yang sesuai dengan pengalaman yang pernah terjadi. Anda akan menggunakan metrik terpisah untuk mengukur hal-hal seperti: persepsi pelanggan tentang pengalaman mereka, apa yang terjadi selama pengalaman dan hasil bisnis apa yang dihasilkan dari ini. Kemudian Anda bisa melihat koneksi antara hasil dan mulai menganalisis ROI (Return of Investment) dari program Anda.

Link Pengalaman Pelanggan dan Hasil Bisnis

Sebuah hal yang penting untuk memodelkan pengaruh metrik pengalaman pelanggan terhadap hasil bisnis. Hal ini membantu Anda untuk mendapatkan anggaran dan masuk untuk mendapatkan investasi pengalaman pelanggan. Selain itu dapat membantu Anda untuk menautkan perubahan yang Anda lakukan dengan metrik bisnis yang paling penting. Jika Anda dapat membuktikan peningkatan NPS (Net Promoter Score) yang terkait dengan peningkatan pendapatan, Anda memiliki lebih banyak ruang untuk menginvestasikan lebih banyak waktu dan uang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.

Bagikan Data Anda & Bertindak

Mengumpulkan data adalah satu hal yang penting tapi sebenarnya berbagi dan bertindak terhadap data tersebut adalah langkah yang benar untuk menuju kematangan pengalaman pelanggan. Anda perlu meninjau metrik pengalaman pelanggan dan berbagi temuan tersebut dengan karyawan secara teratur. Melibatkan staf dalam program pengalaman pelanggan akan membantu Anda untuk menciptakan pendekatan yang lebih terpadu, meningkatkan pembelian staf dan pada akhirnya dapat meningkatkan keterlibatan karyawan seiring dengan meningkatnya kepuasan pelanggan. Anda juga perlu merencanakan bagaimana Anda akan mengidentifikasi dan bereaksi terhadap isu-isu untuk memprioritaskan kesempatan perbaikan.

Prioritaskan Pelanggan

Anda mungkin memiliki banyak pelanggan yang berbeda sehingga terkadang sangat sulit untuk mencoba dan mengukur pengalaman setiap orang. Mulailah dengan berfokus pada segmen pelanggan yang paling penting bagi bisnis Anda. Segmen pelanggan yang berbeda mungkin juga memiliki harapan yang berbeda atau bisa mengikuti perjalanan pelanggan yang berbeda.

Susun Target

Untuk memotivasi diri Anda dan staf Anda cobalah untuk menetapkan target kinerja untuk memperbaiki pengalaman. Kumpulkan data pelanggan awal Anda untuk menetapkan patokan dan kemudian menetapkan target awal yang realistis untuk memperbaiki hal ini. Data akan memberikan wawasan yang Anda butuhkan untuk mencapai target dan setiap kali mencapai target Anda, tentukan target yang lain. Penting untuk tidak cepat puas dengan strategi Anda saat ini dan terus berusaha untuk perbaikan.

 

customerthink.com