Membuka Wawasan

Ketika 28 praktisi contact center berkumpul dalam kegiatan training Certified Contact Center Team Leader (CCTL), maka yang terbayangkan apa yang mereka akan lakukan ? Saksikan video mereka disini :


Ternyata harapan mereka disederhanakan menjadi kesempatan untuk membuka wawasan serta mencari pengetahuan dengan sesama praktisi contact center. Diantara mereka ada juga yang baru, 2-5 bulan di contact center atas penugasan yang baru.


Dengan jadwal belajar yang sangat padat terdiri dari 9 modul belajar yang harus dipelajari, maka proses belajar berlangsung dengan serius. Berbagai aspek dianalisa, kenapa begini dan kenapa begitu ? Kenapa angkanya begini dan kenapa harus begitu perhitungannya. Apa yang harus diperbaiki jika FCR rendah atau hasil survey kepuasan pelanggan rendah ? Dan berbagai tantangan operasional contact center didiskusikan dan saling berbagi pengalaman.


Tak lupa group WhatsApp dibuat untuk mengakomodasi kebutuhan komunikasi antar peserta. Bahkan jika ada yang telat datang ke tempat training, maka group WhatsApp akan menerima banyak notifikasi.

Peserta yang hadir diantaranya dari BCA, BTN, Bank Mandiri, APL, IM2, Persada, Astraworld, SIM, BNI Life, Dompet Dhuafa, Telkom, Infomedia, Bea Cukai, ICON+, Pajak, EDI, PGN, AP2 dan KAI. Dengan beragamnya perusahaan yang berpartisipasi memberikan banyak kesempatan bertukar pikiran.


Dua hari peserta belajar dan berdiskusi, umumnya mengungkapkan rasa senang mendapatkan ilmu yang baru dan penjelasan detail tentang berbagai aspek contact center. Bahkan masih ada yang menanyakan pelatihan lainnya.

Setelah belajar dengan berbagai kasus termasuk perhitungan KPI Agent, perhitungan Service Level, dan Penjadwalan, maka peserta mendapatkan ujian setifikasi. Ada 50 soal yang harus diselesaikan dalam kurun waktu 2:30 jam. Kali ini mayoritas lulus, dengan nilai minumum kelulusan adalah 70.


Berharap bahwa ilmu yang diperoleh selama program pelatihan ini dapat diterapkan dalam operasional contact center. Dengan demikian kontribusi contact center menjadi lebih baik. Bagaimanapun kinerja contact center yang baik, lahir dari keinginan praktisi yang terus belajar dan mencari cara kerja yang lebih efektif dan efisien.  (AA)