Menanti Call Center Indonesia Terbaik di Tingkat Regional

Terus terang mengantar mereka bertanding di ajang Regional Call Center Award di Singapore merupakan suatu kebanggaan sekaligus menjadi kekuatiran. Kenapa demikian, bangga karena baru kali ini call center Indonesia berani untuk bersaing dengan negara lain dalam hal operasional call center mereka. Tapi kuatir, karena apa yang sudah kami pilih di tingkat nasional tidak mendapatkan apa-apa.
Hal ini penting karena jika diantara mereka yang baik saja tidak mendapatkan tempat di tingkat regional, bagaimana dengan yang lain. Apakah mereka juga bisa bersaing di tingkat regional? ataukah kami salah dalam memilih pemenang?
Pertanyaan-pertanyaan tersebut terus menghantui, sehingga selaku pihak yang bertanggung jawab membawa delegasi ini ke tingkat regional saya mencoba untuk melakukan persiapan sebaik mungkin, koordinasi dengan peserta dilakukan seintensif mungkin. Setiap peluang atau informasi yang mungkin menjadi acuan buat mereka melakukan persiapan dengan baik digunakan.
Seperti diketahui 4 call center Indonesia yang menjadi pemenang The Best Call Center 2007 menjadi delegasi di tingkat regional mereka adalah Telkomsel (sebagai pemenang I the best call center operasional > 250 seats dan pemenang I the best design infrastructure), Bank Central Asia (sebagai pemenang I the best call center operasional 50 – 250 seats dan pemenang I the best design technology), Bank Internasional Indonesia (sebagai pemenang I the best design operasional <50 seats) dan Bank Mandiri (sebagai pemenang I the best design communication).
Dari keempat delegasi ini, hanya 3 yang bersedia melakukan presentasi langsung di Singapore yaitu BCA, BII dan Bank Mandiri. Sedangkan Telkomsel hanya melakukan via Teleconference.
Waktunya telah ditentukan yaitu tanggal 20 Juli 2007 adalah penentuan presentasi mereka, masing-masing mendapatkan jadwal sesi pertama yaitu Telkomsel (melalui teleconference), dilanjutkan dengan BCA disesi kedua, dan Bank Mandiri disesi ketiga serta terakhir BII disesi keempat. Masing-masing peserta mendapatkan slot kurang lebih 1,5 jam untuk melakukan klarifikasi dan presentasi.
Presentasi yang dilakukan di kantor Aspect di gedung OUB (overseas united bank) dilantai 9, disana sudah menunggu tim dari CCAS beserta dewan juri. Dewan Juri terdiri dari 3 orang, yang kelihatanya berasal dari Konsultan-konsultan dari beberapa negara non-asia. Mereka tidak mau jati dirinya diketahui, sehingga dalam kesempatan bertemu mereka tidak mau membagi kartu nama.
Suasana tegang tampak pada peserta pertama yang datang yaitu BCA, dimana Nathalya Wani Sabu bersama 2 orang team leadernya yaitu Susanto dan Ferry Adikusuma. Mulai tampak grogi pada saat masuk gedung yang berlantai 60 ini, pengamanan meminta untuk memberikan ID Card, berhubung kami dari Indonesia mereka tidak mau terima papan nama BCA yang disodorkan oleh Wani. Setelah Wani bercakap-cakap dalam bahasa mandarin, mereka mau menerima KTP, sehingga Ferry yang menjadi korban disandera KTPnya supaya kami dapat masuk.
Wani yang biasanya suka bercanda, tidak dapat menyembunyikan ketegangannya, bahkan untuk menyalakan notebook yang dia bawa, sampai bingung jadinya. Untuk menutupi itu, wani tidak kehilangan selera humornya, dia hanya berujar, “biasa koq, soalnya dikantor sudah ada yang mengurus, apalagi kalo harus colok sana, colok sini, bingung deh”.
Sehabis presentasi ini, tim BCA tampak lega, bahkan santo dan ferry, langsung cebur ke kolam renang Hotel untuk melepaskan beban dan rasa panas. Entahlah apa yang mereka lakukan setelah itu, karena saya harus bergegas balik ke Jakarta.
Suasana tidak kalah tegangnya dikubu Bank Mandiri, mereka yang mempersiapkan materi di Kantor Cabang mereka di Gedung Republic, yang berlokasi tak jauh dari Gedung OUB.
Tim yang dipimping oleh Aminarti Widiati ini termasuk yang paling besar dalam rombongan, dia membawa serta 5 stafnya diantaranya ada Aries P. Nugroho, J. Agung Panca, Melia Desiana, Sena Purwa Bayu Aji, dan Heru Budi Willyantono.
Turut hadir pada saat presentasi mereka Widaryani Darmawan, selaku Customer Care Group Head yang membawahi Call Mandiri.
Dalam komentarnya setelah presentasi dilakukan, Aminarti mengungkapkan bahwa mereka merasa yakin menang, dengan persiapan yang matang dan interaksi yang dilakukan pada saat presentasi, mereka yakin bahwa telah melakukan segala sesuatunya yang terbaik.
Sampai di Hotel, saya masih sempat bertemu dengan tim BII sebelum mereka presentasi, karena hari itu saya harus membawa pulang rekan-rekan yang selesai melakukan benchmarking, maka kami harus bergegas ke bandara.
Dari pertemuan singkat sebelum presentasi, BII tidak mau banyak berkomentar, pasrah saja. Tim yang dipimpin oleh Ratna S. Nasution, membawa serta 2 supervisor yaitu Erlanda dan Mari Junita Rosa. Ratna menyampaikan bahwa dia tidak mau terlalu berharap, apa yang telah dilakukan adalah yang terbaik, semoga semuanya dapat disampaikan ke dewan juri dengan lancar. Melihat dari beberapa pesaing seperti Singapore Power, CPF Board dan Seraya Energy yang sempat mereka kunjungi sehari sebelumnya, Ratna yakin mereka masih bisa bersaing.
Ratna cukup mendapatkan beberapa masukan dari BCA dan Bank Mandiri, sebelum mereka presentasi, utamanya terhadap beberapa hal yang harus ditekankan dalam presentasi.
Untuk menghindari beberapa kesalahan dalam menterjemahkan pertanyaan juri, sama dengan BCA, BII juga menggunakan jasa translator.
Kami berharap mereka yang menjadi wakil Indonesia di ajang Regional Call Center Award dapat membuktikan bahwa Call Center Indonesia juga berkembang dengan pesat.
Bahkan salah satu dewan Juri berkomentar cukup suprise melihat perkembangan Telkomsel yang telah mempunyai lebih dari 4000 agent. Dia merasa heran karena selama ini Indonesia hanya adem-adem saja dalam berita mengenai perkembangan call centernya. Koq tiba-tiba ada call center yang sudah berkembang sedemikian besar.
Kekaguman juga tidak dapat disembunyikan oleh Dewan Juri atas keseriusan tim Indonesia dalam mempresentasikan kinerja. Video yang dibuat serta berbagai materi presentasi yang disiapkan menunjukan betapa Indonesia mempersiapkan dengan baik misi ini.
Sebagai pengurus ICCA, kami hanya berharap bahwa Indonesia dapat meraih salah satu pemenang dari kategori yang diikuti. Dan berharap bahwa tahun selanjutnya kita dapat melakukan perbaikan-perbaikan, sehingga lebih banyak kategori yang dapat diikuti. (icallcenter – sep07)