MENANTI HADIRNYA HOME AGENT


Dalam kunjungan benchmarking ke beberapa call center di Singapore beberapa minggu yang lalu, rombongan kami sempat mengunjungi call center yang menerapkan konsep Home Agent. Perusahaan tersebut memandang bahwa penggunaan home agent untuk mendukung operasional mereka merupakan cara yang efektif dan efisien untuk menjaga kelangsungan operasional call center mereka.

Home Agent adalah model pelayanan call center dengan mempekerjakan tenaga operator (agent) di rumah, dengan kontrol secara terpusat pada pusat kendali call center. Dengan model ini, maka perusahaan dapat melakukan efisiensi biaya operasional berupa penghematan biaya penggunaan tempat (seat) serta biaya over-head lainnya. Dilain pihak, perusahaan dapat secara efektif menjaga service level dan kualitas pelayanan, utamanya untuk mengantisipasi lonjakan permintaan pelayanan pada waktu-waktu jam sibuk (peak hour).

Pada saat peak hour, biasanya kebutuhan tenaga agent jauh lebih besar dari kondisi normal, sebagai akibat dari jumlah permintaan pelayanan yang tinggi. Kebutuhan tambahan seat tersebut biasanya hanya berlansung selama kurang lebih 1-2 jam saja dalam sehari. Untuk itu sangat tidak efesien, menyediakan sejumlah besar seat, yang hanya digunakan dalam jangka waktu singkat.

Untuk mengantisipasinya digunakan tenaga home agent, dimana seorang agent dapat login ke call center, pada saat-saat tertentu yang dijadwalkan. Pada saat seorang home agent login ke call center, maka secara otomatis supervisor call center, yang bertugas memantau aktivitas call center, dapat memonitor pelayanan yang diberikan oleh home agent tersebut.

Untuk kepentingan kontrol kualitas pelayanan, rekaman pembicaraan juga dapat dilakukan terhadap home agent. Dengan demikian kualitas pelayanan tetap terjaga dan dapat dipertanggung-jawabkan. Informasi aktivitas seorang home agent juga terpantau, terhadap jumlah call yang dilayani, waktu pelayanan, waktu istirahat dan lain sebagainya. Bahkan seorang supervisor juga dapat memberikan bantuan kepada home agent secara real time, pada saat mereka menghadapi masalah dengan salah satu penelpon.

Walaupun pada awal berkembangnya home agent di Amerika atau Eropa, akibat keterbatasan tenaga kerja serta mobilitas pada musim-musim tertentu (seperti musim dingin). Penggunaan home agent juga dimanfaatkan dengan baik untuk mempekerjakan beberapa agent dengan tingkat kedewasaan yang tinggi. Kualifikasi seperti ini diperlukan untuk memberikan pelayanan-pelayanan profesional dari agent yang berpengalaman serta mampu mengatasi kondisi emosional pelanggan.

Penggunaan home agent juga dimanfaatkan untuk mendukung pelayanan dalam kondisi darurat (disaster recovery), salah satu diantaranya antisipasi menularnya flu burung atau penyakit efidemik lainnya. Dengan home agent, seorang agent bekerja dari rumah, sehingga meminimalkan interaksi dengan orang lain dan terhindar dari kekuatiran tertularnya penyakit.

Kondisi disaster lainnya, adalah ketidak-mampuan agent untuk menjangkau tempat kerjanya akibat terjadinya kerusahan atau demonstrasi atau kondisi darurat lainnya. Tentunya kondisi ini hanya bisa tercapai selama teknologi pada pusat kendali call center (atau backup center) tetap berfungsi baik.

Penggunaan teknologi home agent pada awalnya menggunakan dual link, yaitu 2 line telepon yang masing-masing digunakan sebagai kanal suara dan kanal data. Kanal data diperluakan untuk memberikan informasi bagi agent terhadap pelayanan yang diberikan kepada penelpon termasuk data penelpon sendiri, sedangkan kanal suara, diperlukan untuk komunikasi suara (dua arah). Akan tetapi seiring dengan perkembangan teknologi voice over internet protocol (VoIP), kehadiran home agent sangat memungkinkan. Dengan hanya menggunakan satu kanal data, maka pembicaraan dapat dilakukan dengan mengkonversi suara menjadi data dan kemudian ditransmisikan menggunakan jaringan data tersebut.

Dukungan infrastruktur di Singapore memang sangat memadai untuk terlaksananya proses pelayanan dengan menggunakan Home Agent. Mengingat jaringan komunikasi data dapat diperoleh dengan mudah, bahkan dengan bandwidth 1 Mbps. Dengan bandwidth seperti itu, jaringan data dapat digunakan untuk keperluan transfer data sekaligus untuk keperluan komunikasi suara.

Dari hasil pembicaraan dengan beberapa call center manager di Singapore, mereka umumnya sepakat bahwa kecenderungan penggunaan home agent akan meningkat secara signifikan. Hal ini terjadi, karena kebutuhan agent akan meningkat, akan tetapi terjadi kendala dalam mobilitas karyawan serta banyaknya karyawan yang menginginkan bekerja lebih dekat dengan keluarganya. Demikian pula perusahaan dituntut untuk lebih efisien dalam operasionalnya.

Bagaimana dengan di Indonesia, perkembangan teknologi telekomunikasi termasuk pengembangan jaringan wireless 3G, akan sangat mendukung penyediaan home agent. Saat ini juga sudah tersedia beberapa jaringan ADSL dengan kecepatan 256 kpbs, sudah memungkinkan untuk mentransmisikan VoIP serta menjalankan aplikasi call center berbasis web.

Dalam perbincangan saya dengan salah seorang profesional penyedia jaringan 3G, meng-klaim bahwa saat ini mereka sudah menyiapkan teknologi untuk memungkinkan agent untuk bekerja dari rumah bahkan menggunakan video call center.

Kita tunggu saja, mudah-mudahan ini menjadi solusi bagi keterbatasan mobilitas di Jakarta, serta dapat dimanfaatkan dengan baik bagi perkembangan kualitas pelayanan call center di Indonesia.

Jakarta, April 2006
Andi Anugrah
Ketua Umum
Indonesia Call Center Association (ICCA).