Mengapa tidak bisa Menjual?

Dimuat : i-callcenter edisi september 2006

Dalam salah satu pelatihan dasar pelayanan call center yang saya selenggarakan, saya mencoba mengajak peserta untuk membahas peranan call center secara luas. Ketika sampai pada pelayanan call center untuk mendukung bagi penjualan suatu produk, salah seorang peserta bertanya, “mengapa call center harus menjual produk?”. Kemudian kami mencoba untuk mendiskusikan hal tersebut lebih jauh, berikut beberapa paparannya.

Seharusnya menurut dia, tanggung jawab tersebut merupakan bagian dari unit lain dalam perusahaan, call center difungsikan hanya untuk menerima pertanyaan serta pernyataan pelanggan dan memberikan tanggapan yang berkesesuaian. Nah, berangkat dari sini, sangat jelas bahwa call center perusahaan tersebut masih berfokus pada pelayanan (service) saja, belum melakukan koordinasi atau memformulasikan bentuk pelayanan yang mengarah pada penjualan atau peningkatan pendapatan perusahaan.

Semua orang dalam organisasi harus tumbuh sikap menjual bagi perusahaannya, call center juga seharusnya demikian. Hanya saja harus dilakukan terstruktur, sehingga setiap proses penjualan di call center yang dilakukan memenuhi kerangka penjualan. Dengan model terstruktur, ada informasi-informasi penting yang harus ditekankan pada saat proses penjualan yang berlangsung, serta ada upaya tindak lanjut yang berkesinambungan. Kesemuanya harus dalam kerangka, sehingga tidak terkesan asal menjual, dilain pihak seorang agent juga memiliki acuan baku untuk melakukan penjualan.

Sebagai gambaran, pada saat seseorang bertanya pada anda perusahaan yang anda tempati bekerja, tentunya anda mencoba untuk memberikan gambaran positif terhadap perusahaan anda. Dengan begitu secara tidak langsung, sebenarnya anda sudah menjual perusahaan anda, mungkin saja dengan seseorang mengerti tentang perusahaan anda, mereka bisa tahu produk yang dijual. Dan kemungkinan besar, ini merupakan bentuk promosi tidak langsung yang menciptakan reminder bagi calon pelanggan untuk membeli produk tertentu dari perusahaan anda.

Hal tersebut terjadi juga pada call center, dengan pelayanan yang baik, call center mencitrakan dirinya sebagai bagian dari organisasi atau perusahaan. Dengan demikian perusahaan lebih dikenal terhadap produk dan jasa yang diberikan. Dari interaksi yang dilakukan akan dapat terbentuk citra positif akan kualitas pelayanan dan nilai tambah yang diberikan. Hal ini mungkin berlangsung normal atau berjalan seadanya di call center, akan tetapi hal tersebut secara tidak langsung berperanan dalam menjual produk atau jasa perusahaan.

Jika dikelompokan call center dapat melakukan penjualan langsung atau penjualan tidak langsung. Dalam berbagai kasus call center juga dapat melakukan promosi penjualan, dengan menawarkan produk atau jasa pelayanan tertentu kepada pelanggan atau calon pelanggan, kegiatan ini lebih mengarah pada sebutan telesales atau telemarketing. Sedangkan fungsi pelayanan informasi dan komunikasi pelanggan lebih diarahkan pada sebutan call center.

Pada dasarnya keduanya merupakan bagian dari kegiatan call center, dalam menjalankan fungsi tersebut call center dapat melakukan keduanya secara bersamaan. Pada saat jumlah incoming call tinggi, maka semua agent dapat difungsikan sebagai fungsi inbound saja, sedangkan pada jumlah incoming call rendah, maka sebagian agent dapat dialihkan untuk melakukan outbound.

Baik kegiatan outbound (proaktif) maupun inbound (reaktif) dapat digunakan sebagai sarana penjualan yang efektif. Pada saat inbound, pelanggan yang menghubungi call center dapat ditawarkan produk atau jasa tertentu berkaitan dengan pelayanan atau informasi yang baru saja diberikan. Dengan pola inbound tersebut, perusahaan akan dapat meminimalkan biaya serta mengenai sasaran, karena pihak calon pelanggan yang proaktif menghubungi call center.

Jika seorang calon pelanggan menghubungi call center dan menanyakan terhadap suatu produk atau jasa tertentu, maka penelepon tersebut tentunya sudah memiliki minat terhadap produk tersebut. Walaupun tingkat minatnya sangat kecil, akan tetapi merupakan tanggung-jawab seorang agent untuk meningkatkan minat tersebut. Dengan interaksi personal dan penjelasan yang terstruktur, diharapkan dapat mengubah persepsi calon pelanggan tersebut.

Dan tak boleh dilupakan, bahwa setiap interaksi yang dilakukan oleh agent call center, bukanlah kegiatan sosial. Call center harus mendapatkan manfaat dari proses interaksi tersebut. Minimal agent call center mendapatkan nama serta nomor telepon si penelepon. Informasi tersebut dapat digunakan untuk keperluan selanjutnya, sehingga call center dapat menghubungi calon pelanggan tersebut atau kepentingan lain yang berkaitan.

Dengan kelebihan yang dimiliki untuk dapat berinteraksi dengan lebih banyak pelanggan, call center menjadi tool efektif untuk menjangkau pelanggan untuk mengkomunikasikan suatu produk atau jasa tertentu. Hal ini dapat disadari bahwa pada umumnya call center menerima atau memberikan pelayanan lebih banyak dibandingkan unit pelayanan lainnya dalam suatu perusahaan atau organisasi. Coba bandingkan, call center dapat menerima panggilan telepon sebanyak ratusan ribu bahkan jutaan penelepon dalam sebulan. Potensi ini harus termanfaatkan dengan baik.

Dengan paparan tersebut, seharusnya tidak lagi menjadi pertanyaan bagi seorang agent call center “mengapa kita harus menjual?” dan diubah menjadi “mengapa tidak bisa menjual?”. Dan menjadi tanggung jawab manajemen call center untuk memformulasikan metode penjualan yang efektif, melalui program terstruktur. Serta melaporkan kegiatan tersebut sebagai hasil kontribusi penting call center bagi perusahaan.

Dengan demikian call center akan memiliki posisi penting untuk memberikan kontribusi bagi perusahaan. Yang kemudian diharapkan call center, tidak lagi hanya sebagai “cost center”, tetapi akan dibebani banyak tanggung jawab untuk mengkomunikasi produk sekaligus menjualnya. Dan hasilnya tentunya tidak dapat disangkal bahwa peranan call center, telah berubah menjadi “profit center”.

Jakarta, Juni 2006
Andi Anugrah