Mengembangkan Harapan Pelanggan

Permintaan pelanggan yang terus berkembang karena perbaikan dalam pelayanan mengulang harapan mereka pada tingkat yang baru. Sementara pelanggan awalnya menghargai layanan yang lebih baik, mereka cepat terbiasa, mengharapkan dan menuntut mereka. Selanjutnya, pengalaman yang pelanggan miliki dengan organisasi, bukan hanya organisasi Anda atau orang lain dalam sektor vertikal Anda, membantu membentuk persepsi mereka. Singkatnya, pemimpin layanan di hampir semua bidang usaha menaikkan bar untuk setiap organisasi.

Untungnya, penekanan pada harapan pelanggan bukan rencana untung-untungan seperti yang terlihat. Kami telah mengikuti masalah ini selama lebih dari dua dekade dan telah menemukan 10 harapan pelanggan yang konsisten muncul dari umpan balik pelanggan dan survei.

10 Kunci Harapan Pelanggan

  1. Mudah diakses
  2. Memperlakukan pelanggan dengan sopan
  3. Responsif terhadap apa yang pelanggan butuhkan dan inginkan
  4. Melakukan apa yang diminta pelanggan dengan segera
  5. Menyediakan karyawan yang terlatih dan memiliki banyak informasi
  6. Katakan pada pelanggan apa yang diharapkan
  7. Memenuhi komitmen dan menepati janji pelanggan
  8. Melakukan hal yang benar terlebih dahulu
  9. Follow up
  10. Bertanggung jawan secara sosial dan etis

Tantangan yang sebenarnya tentu saja adalah dalam mendefinisikan apa arti dari harapan tersebut. Misalnya, ada suatu masa ketika menjadi mudah diakses berarti memiliki nomor bebas pulsa dan agent cukup terlatih. Hari ini, perkembangan sosial, mobile, web dan kemampuan lainnya terus mendorong makna aksesibilitas.

Atau mempertimbangkan kesopanan. Dulu digunakan untuk merujuk terutama untuk cara agent menangani panggilan, tetapi definisi saat ini jauh lebih bergantung pada sistem dan proses. Jangan membuat pelanggan mengulang informasi yang sama. Jangan mentransfer mereka secara berputar-putar. Dan jangan membuat mereka pergi ke riwayat akun mereka lagi.

Singkatnya, mengetahui pelanggan Anda dan mengantisipasi harapan mereka, berpikir melalui masing-masing sepuluh masalah ini, adalah penting untuk mengembangkan strategi pelayanan yang baik. Benar-benar memahami pelanggan Anda adalah sesuatu yang dapat membedakan Anda dari pesaing dalam ekonomi di mana produk dan jasa dapat begitu cepat ditiru. (MZ)

Credits : Brad Cleveland

http://www.bradcleveland.com/resources/articles/evolving-
customer-expectations/