Menghargai Hasil Kerja

Banyak hal yang secara pribadi yang saya dapatkan dari proses pemilihan call center terbaik veris Indonesia pada tahun 2007 ini.
Proses pembelajaran dari mereka yang terbaik merupakan salah satu hal yang dapat kami petik, kita tidak menyangka bahwa perkembangan call center di Indonesia cukup menyakinkan. Banyak hal yang telah mereka lakukan untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggannya, semua itu mereka coba paparkan dalam lomba ini.
Melalui proses presentasi dan interview yang dilakukan, cukup memberikan banyak gambaran bahwa manajemen call center, penggunaan teknologi serta kualitas pelayanan yang seharusnya mereka berikan sudah diterapkan dengan baik.
Kita tidak akan pernah tahu apa yang sesungguhnya mereka lakukan untuk memberikan pelayanan yang terbaik, dan dalam proses pemilihan ini, hal tersebut menjadi bagian yang utama untuk ditunjukan dalam pemilihan ini.
Dari sisi infrastrucktur, kami memperhatikan bahwa call center yang besar seperti Telkomsel, Indosat dan Bank Mandiri, memberikan fasilitas yang sangat memadai bagi pekerjanya. Dengan desain ruangan serta fasilitas kerja yang nyaman, diharapkan agent call center dapat berkonsentrasi dengan baik dalam memberikan pelayanan.
Sedangkan call center yang sedang dan kecil mulai melakukan perbaikan-perbaikan dari sisi infrastruktur, seperti yang dilakukan oleh BII, BCA, Indosat M2, Samsung, Pertamina dan Acer.
Dari sisi teknologi, perusahaan juga sudah memperlihatkan kepedulian mereka pada ketersediaan teknologi untuk mendukung proses pelayanan mereka. Perusahaan seperti BCA yang selama ini unggul dalam teknologi perbankan juga sangat memperhatikan penerapan teknologi bagi pelayanan call centernya. Tidak terkecuali perusahaan AIG Life yang kebanyakan aktivitasnya outbound, sangat memperhatikan teknologinya sehingga semua kegiatan telemarketing terkontrol. Baik menyangkut keamanan data prospek dengan menggunakan proteksi database, kepatuhan pada proses penjualan dengan menggunakan recording.
Perhatian kami sebagai dewan juri untuk menggali alasan-alasan dibalik penerapan teknologi adalah mutlak, sehingga ketersediaan teknologi bukan diukur dari merek teknologi tersebut, akan tetapi bagaimana call center menggunakan teknologi tersebut.
Dari sisi komunikasi, kami memperhatikan bahwa peranan call center sudah semakin baik, dengan pemanfaatan call center untuk berbagai kepentingan bisnis. Hal ini juga terlihat dari penampilan nomor-nomor call center pada iklan mereka. Penggunaan nomor akses juga sudah menggunakan single number disesuaikan dengan strategi masing-masing perusahaan.
Perkembangan juga terlihat dengan penerapaan beberapa media komunikasi yang lebih luas. Tidak sekedar menggunakan telepon, akan tetapi call center sudah berkembang untuk pelayanan melalui email, sms, fax, internet bahkan video call center.
Dari sisi manajemen sumber daya manusia juga tidak kalah menariknya, walaupun perkembangan call center tidak dapat dipungkuri berkembang seiring dengan ketersediaan sumber daya outsourcing, akan tetapi penerapan manajemen SDM yang tepat turut mendukung ketersediaan pelayanan call center dengan baik.
Metode rekruitmen juga mereka perhatian, apalagi penghargaan bagi mereka yang terbaik juga mereka perhatikan.
Dengan jumlah agent call center yang semakin besar dibeberapa perusahaan menunjukan kesiapan mereka untuk mengelola pelayanan call center yang semakin baik.
Dengan jumlah agent yang bisa mencapai ribuan agent, merupakan suatu tantangan tersendiri untuk mempertahankan kesediaannya, kualitasnya serta mengelola kebutuhan-kebutuhan mereka.
Disisi lain, bahwa dengan peningkatan kebutuhan akan agent, memperlihatkan bahwa call center semakin dibutuhkan pada perusahaan tersebut. Dan kita berharap bahwa kebutuhan ini akan membuka lebih banyak kesempatan kerja bagi angkatan kerja baru.
Saya pribadi yakin bahwa kepedulian kita untuk memberikan penghargaan terhadap upaya-upaya yang dilakukan oleh praktisi call center di semua perusahaan merupakan tindakan yang tepat. Jika selama ini mereka bergelut dengan operasional call center untuk memberikan pelayanan terbaik, saatnya mereka tampil untuk mendapatkan jerih payaknya.
Dan yang terbaik telah terpilih, ada yang senang dan ada yang kecewa, pastinya tidak ada yang sempurna kecuali sang pencipta. Kedepannya mudah-mudahan proses pemilihan ini terus diperbaiki, ditingkatkan dan berlangsung berkesinambungan. Dengan demikian bisa memberikan motivasi bagi pelaku call center untuk bersaing dan melakukan segala sesuatunya dengan lebih baik lagi.