Menghitung Customer Lifetime Value (CLV)

Memahami pentingnya Customer Lifetime Value (CLV) dalam sebuah perusahaan atau organisasi, melibatkan apa yang diukur dan bagaimana menghitung CLV dalam bisnis. CLV mencakup seluruh organisasi dari tujuan dan sasaran untuk operasi sehari-hari dan pihak yang memungkinkan secara strategis.

Mengukur Profitabilitas Pelanggan

Dua komponen inti dari persamaan CLV adalah margin pendapatan pelanggan dan biaya pelanggan, yang menentukan profitabilitas pelanggan secara keseluruhan. Baik pendapatan dan komponen biaya memiliki obyek tujuan yang berhubungan dengan CLV. Mereka juga memiliki Key Performance Indicator (KPI) yang dapat diukur di seluruh bisnis, operasional, dan teknologi.

Retensi Pelanggan Membawa Pendapatan

Dampak retensi pelanggan terhadap pendapatan, hal ini dikarenakan suatu hal yang sangat signifikan terjadi karena retensi tahunan pelanggan meningkat, hal ini mendorong pendapatan juga meningkat dengan signifikan. Tingkat retensi yang lebih baik memberikan organisasi sebuah keuntungan efisiensi.

Pertumbuhan pendapatan menyokong mereka dengan retensi pelanggan yang lebih tinggi. Retensi pelanggan yang lebih tinggi berarti pelanggan yang hilang lebih sedikit dan mengurangi pendapatan yang hilang. Penjualan lebih sedikit untuk pelanggan baru diperlukan untuk mencapai target pendapatan tahun depan. Tingkat retensi yang lebih tinggi meningkatkan nilai pelanggan secara keseluruhan.

Dampak Internal pada CLV

Tindakan sehari-hari hampir setiap karyawan, dari atas ke bawah, mempengaruhi pengalaman pelanggan, yang pada gilirannya mempengaruhi CLV. Manajer bertanggung jawab untuk menyampaikan apapun dari bisnis, operasional, atau driver teknologi harus mampu untuk memahami bagaimana tindakannya memengaruhi CLV dan, pada tingkat yang lebih tinggi, terhadap profitabilitas perusahaan.

CLV Membutuhkan Perubahan

Kerangka CLV bukan hanya tentang menjadi ramah dan membantu, itu semua tentang kinerja keuangan jangka panjang dan bottom-line pertumbuhan perusahaan. Dengan melanggar persamaan CLV terhadap pendapatan dan biaya komponen dan KPI mereka, menjadi mungkin untuk menetapkan standar dan bisnis, tujuan operasional, dan teknologi strategis.

Credits : Foster, Robin. 2013. Managing the Customer Experience: How to Maximize the Lifetime Value of Your Most Precious Asset-First Print Edition. New Jersey: Avaya Inc.