Menguji Kompetensi

Lomba The Best Contact Center Indonesia 2018 dimulai dengan test tertulis untuk peserta individu. Kegiatan ini telah dilaksanakan pada 9 Mei 2018 di Balai Kartini. Upaya yang dilakukan untuk memberikan Test Tertulis adalah upaya menguji kompetensi praktisi contact center. Hal ini juga dilakukan sebagai bagian dari keseimbangan antara kemampuan presentasi dan kemampuan analisis. Peserta diharapkan tidak hanya pandai dalam presentasi, akan tetapi juga pandai dalam menguasai teori contact center.

Kegiatan ini dihadiri oleh 482 peserta yang dikelompokkan dalam 2 ruangan ujian dan dalam 3 sesi ujian. Ujian pertama dimulai jam 07:30-10:30 untuk peserta Team Leader, Supervisor, Manager, IT Support, Desk Control, Quality Assurance dan Trainer. Pada saat yang sama peserta Outbound yang terdiri dari Telemarketer, Telesales dan Team Leader Outbound juga mengikuti ujian.

Pada saat sesi pertama, ada sedikit perubahan jadwal lomba untuk kategori Leader dan Specialist, sehingga ada tambahan 30 menit untuk mengerjakan soal. Jadwal yang semula 2 jam diberikan tambahan 30 menit. Beberapa peserta sempat mengeluhkan adanya tambahan waktu yang hanya diumumkan diakhir sesi ujian. Menurut panitia, hal ini dilakukan sebagai antisipasi adanya kendala soal ujian yang perlu dikoreksi.

Sesi kedua dimulai jam 11:00 sampai dengan jam 13:00, yang diiukuti oleh level Agent Inbound, Agent Premium, Agent English dan Back Office. Sesi terakhir atau ketiga dimulai jam 13:30-15:30, yang diikuti oleh Customer Service, Team Leader dan Manager Customer Service serta Agent Social Media di ruangan terpisah.

Secara umum smua kegiatan berjalan cukup lancar sesi jadwal dan tidak ada kendala teknis yang terjadi. Bahkan rekaman dan display soal yang ditampilkan pada ujian Agent atau Social Media dan Customer Service juga berjalan dengan lancar. Semua kegiatan juga berjalan sesuai jadwal yang ditetapkan panitia, sehingga dapat mulai dan selesai tepat waktu.

Proses antrian peserta terjadi pada setiap awal masuk ruangan, namun berjalan lancar. Hal ini terjadi karena peserta harus melakukan pemeriksaan ID Card dan perlengkapan yang dibawa masuk ruangan. Peserta yang membawa tas diberikan kantong plastik untuk menyimpan tas atau buku. Peserta tidak diperkenankan membawa alat komunikasi selama lomba dan hanya boleh membawa kalkulator.

Pengumuman hasil ujian beserta nilai peserta telah dilaksanakan pada hari yang sama. Hal ini dilakukan dengan menempelkan hasil di papan pengumuman yang disediakan panitia. Menurut panitia, hasil Test tertulis adalah 30% dari komposisi nilai peserta, sehingga sesi presentasi akan ditunggu untuk mendapatkan 70% nilai tambahan. Pengumuman resmi nilai dan nomor urut peserta akan dipublikasikan di website ICCA.

Ada 8 Agent Disabilitas yang belum melakukan Test tertulis. Peserta kategori ini akan mengukuti ujian susulan pada saat mereka melakukan presentasi pada 5 Juli 2018. Hal ini dilakukan panitia untuk memberikan kemudahan bagi peserta Agent Disabilitas untuk datang hanya 1 kali ke lokasi lomba.

Lomba presentasi akan dilaksanakan pada 4-5 Juli dan 9-11 Juli 2018. Peserta yang tidak hadir pada saat ujian Test tertulis tidak dapat melanjutkan ke tahap selanjutnya. Begitu juga peserta dengan nilai rendah dan tidak lolos seleksi internal perusahaan mereka. Menurut panitia, setiap perusahaan mengirimkan maksimum 5 peserta per kategori, sehingga ada perusahaan yang mengirimkan lebih dari 5 peserta akan gugur di tahap test tertulis.

Selain lomba kategori individu, ICCA juga memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk mengikuti lomba Korporat yang terdiri dari 3 kategori utama yaitu Korporat Program, Korporat Teamwork dan Korporat Talent. Masing-masing kategori terbagi dalam beberapa sub kategori. Kategori Korporat Program terbagi 6 sub kategori yaitu Contact Center Operations, Business Contribution, Employee Engagement, People Development, Technology Innovation, dan Social Media.

Kategori Korporate Teamwork akan melakukan lomba ketangkasan dengan 8 sub kategori terdiri dari Smart Team, Quality Team, Business Process Team, Scheduling Team, Reporting Team, Telesales Team, Accurate Team dan Reliable Team. Khusus Accurate Team dan Reliable Team terbagi dalam 2 kelompok peserta yaitu ganda putra dan ganda putri.

Kepesertaan korporat masih terbuka pendaftarannya sampai dengan 31 Mei 2018, sehingga perusahaan yang berminat masih dapat melakukan pendaftaran kepesertaan.

(AA)