Mengukur Kualitas Agent

Ketika berbicara kualitas, kadang sebagai orang awam hanya bisa memberikan penilaian “Ini sudah baik”, “Biasa saja”, atau “Ini nggak bagus”. Kualitas barang atau produk tentu dicek dan dinilai oleh Quality Control yang akan menilai apakah suatu produk sudah layak untuk didistribusikan dan dikonsumsi oleh konsumen. Namun bagaimana jika yang ingin dinilai adalah kualitas officer, dalam hal ini adalah contact center officer atau agent?

Mengukur kualitas agent tidak sesederhana “agent ini sudah baik” atau “agent ini masih harus banyak praktek”. Sejumlah parameter harus disusun untuk menetapkan standar penilaian. Lalu siapa yang menilai kinerja agent? Tepat sekali, posisi ini hanya diisi oleh Quality Assurance officer.

Menjadi seorang Quality Assurance membutuhkan sejumlah kompetensi. Kompetensi ini dibutuhkan agar kinerja agent dapat menghasilkan sesuatu yang memberikan dampak positif baik bagi pelanggan maupun bagi perusahaan. Penilaian inilah yang menentukan kemampuan pelayanan maksimal untuk memberikan pengalaman pelanggan yang baik.

Dalam dua hari, yaitu 13-14 Februari 2017, berlangsung Workshop Contact Center Quality Assurance yang akan mengajak peserta untuk memperdalam ilmu dan praktik tentang posisi Quality Assurance ini. Apa saja yang dipelajari oleh peserta? Stay tune! (MZ)