Meningkatkan Kualitas dan Inovasi

Membuat perbaikan kualitas dan pelayanan yang signifikan membutuhkan kepemimpinan dan manajemen pengetahuan di seluruh organisasi, ditambah dengan kegiatan perbaikan terfokus yang tidak pernah berakhir serta pendekatan pemecahan masalah. Ini berarti bekerja lebih cerdas, konsisten membuat perbaikan proses dan jasa, dan menerapkan prinsip-prinsip ini di seluruh organisasi yang lebih luas.

Pertama dan terpenting, mengembangkan pandangan global misi dan prinsip-prinsip organisasi Anda. Memperjelas “gambaran besar” dalam hal tujuan dan arah utama organisasi, dan mengidentifikasi bagaimana contact center mendukung tujuan secara keseluruhan. Mengambil langkah-langkah untuk memastikan bahwa setiap orang memahami “mengapa” di balik apa yang mereka lakukan. Ini merupakan bagian penting dari pengembangan budaya yang kuat.

Memastikan bahwa kinerja contact center ini mengoptimalkan kebaikan organisasi, dan bukan hanya proyek individu atau departemen. Terus mundur dari upaya peningkatan kualitas untuk memastikan bahwa tujuan bisnis yang lebih besar didukung dan ditindaklanjuti.

Melatih dengan maksimal orang-orang Anda untuk melakukan pekerjaan mereka. Ini adalah hal yang tidak dapat diperbincangkan, dan datang sebelum yang lainnya. Tanggung jawab ini tidak bisa menjadi korban kesibukan dan pergeseran prioritas. Sebagai bagian dari upaya ini, menganalisis dan memahami setiap aspek dari peran dan tanggung jawab Anda sendiri. Melakukan hal yang sama untuk setiap posisi di contact center (dan organisasi yang lebih luas).

Hindari membuat keputusan berdasarkan asumsi – berusaha keras untuk memiliki dan menggunakan data yang akurat dan tepat waktu bila memungkinkan. Menggunakan metode statistik dan analisis untuk mendukung dan membantu meningkatkan kinerja individu, contact center, dan organisasi. Kenali “usaha terbaik” bahwa semua orang atau hanya berusaha lebih keras saja tidak cukup. Mencari masalah dan peluang inovasi dalam proses – proses hampir selalu menawarkan yang paling maksimal untuk perbaikan berkelanjutan.

Ingatlah bahwa mereka yang tahu proses dan pelanggan terbaik adalah agent dan supervisor Anda – orang-orang terdekat pekerjaan. Aktif mencari ide-ide dan masukan mereka, dan menciptakan suasana kepercayaan dan komunikasi terbuka. Memungkinkan, bahkan mendorong, jenis kegagalan, yang berakar pada eksperimen, saran, dan pemikiran inovatif.

Menggunakan pengukuran kinerja, monitoring dan pembinaan sebagai sarana pembelajaran dan perbaikan pada tingkat proses (dan juga untuk individu). Mengembangkan individu di tim Anda, mendorong pengembangan pribadi maksimal semua orang (misalnya, dalam hal pemikiran, analisis, memahami tujuan organisasi secara keseluruhan, dll). Hal ini sama pentingnya dengan pelatihan kerja spesifik.

Sebagai aturan umum, jangan menunggu untuk membuat perubahan besar sekaligus. Sebaliknya, mungkin, melakukan perbaikan kecil secara teratur dan terus menerus. Berusaha dan mengharapkan perbaikan yang tidak pernah berakhir. Membangun perspektif ini ke dalam budaya.

Cari dan adopsi prinsip-prinsip yang benar-benar berguna. Menanamkan mereka ke dalam budaya Anda, dan menanamkan mereka ke dalam rencana dan cara berpikir Anda. (MZ)

Credits : Brad Cleveland

http://www.bradcleveland.com/resources/articles/boosting-quality-and-innovation/