Menjadi Organisasi atau Perusahaan yang Customer-Centric

Perusahaan Anda ingin menjadi lebih customer-centric? Itu adalah langkah pertama. Mengetahui bahwa perusahaan Anda ingin menjadi lebih customer-centric menempatkan Anda di depan banyak bisnis yang berpikir bahwa mereka sudah berada di posisi tersebut tetapi ternyata tidak. Berikut adalah langkah-langkah yang dibutuhkan.

Mulai Lebih Banyak Mendengarkan Pelanggan

Kita seringkali lupa untuk mendengarkan pelanggan kita. Banyak dari kita ada di posisi siaran saja, atau kita lebih banyak berbicara daripada mendengarkan. Lebih buruk lagi, kita memberikan kesan bahwa kita sedang mendengarkan tapi hanya memilih informasi yang kita percaya relevan.

Ada banyak cara untuk mendengarkan dengan baik, misalnya dengan membawa survey NPS dan secara semantik menilai tanggapan kualitatif yang Anda terima. NPS baik untuk diterapkan, tapi apa yang Anda lakukan dengan hal itu yang benar-benar penting. Anda bisa membaginya, membuat segmentasi, dan memilah mana yang Anda inginkan terkait apa yang pelanggan katakan tentang kita.

Tidak Menyamakan Satu Orang dengan Orang Lain

Kita sering tidak memiliki persepsi pelanggan dalam pikiran. Kita punya ide kita sendiri tentang apa itu persepsi pelanggan. Apa langkah selanjutnya untuk mencapai persepsi pelanggan? Caranya adalah dengan tidak menyamakan persepsi pelanggan satu dengan yang lain. Ini adalah bentuk kesadaran, ambil semua emosi dan konteks internal yang jauh dari pemikiran Anda dan menganalisis situasi dari sudut pandang pelanggan. Semakin Anda melibatkan diri dalam pandangan pelanggan, semakin baik.

Tiru Bahasa Pelanggan

Maksudnya bukan benar-benar meniru pelanggan. Jika Anda menyajikan pelanggan potensial Anda dengan daftar nama produk internal yang mereka mungkin pernah dengar sebelumnya, maka Anda berisiko kehilangan minat mereka sebelum mereka melangkah lebih jauh.

Hal ini berbahaya. Jika Anda tidak menggunakan bahasa mereka, tidak hanya cara berbicara dan menulis, tapi juga bagaimana cara menyajikan layanan, produk, solusi, atau apapun, maka Anda tidak berkomunikasi dengan pelanggan Anda. Pelajari bahasa mereka, lebih penting lagi, lakukan sedikit riset agar Anda dapat menemukan apa yang benar-benar mereka cari.

Mengembangkan Sistem Sekitar Pelanggan

Jika tidak menggunakan sistem yang terintegrasi, Anda beresiko kehilangan informasi krusial pelanggan. Kurangnya integrasi berarti bahwa Anda mungkin menghubungi seseorang tentang produk yang sudah pernah mereka beli. Hal ini tidak baik.

Sebaliknya, mengembangkan pandangan pelanggan, dan semuanya mengalir ke dalam pandangan pelanggan. Semuanya harus berputar di sekitar pandangan pelanggan, sistem harus mengintegrasikan ke dalam ini. Jika Anda bisa mengembangkan sistem yang customer-centric, maka Anda telah memulai.

Penghargaan untuk Perilaku yang Baik

Pegawai Anda adalah garda terdepan. Mereka adalah pihak yang menghadapi pelanggan setiap hari, sehingga apa yang terjadi harus dikeluarkan. Apa yang mereka dengan dari pelanggan harus kembali kepada pengetahuan pelanggan internal Anda.

Perusahaan yang benar-benar customer-centric tidak membiarkan pegawai menjadi penghalang informasi pelanggan. Mereka memberikan penghargaaan kepada pegawain yang mengumpulkan data dan pengetahuan tentang pelanggan, perusahaan memberikan penghargaan karena benar-benar membantu pelanggan dan mendemonstrasikan nilai brand.

Mengembangkan Kegesitan Layanan

Pemusatan pada pelanggan merupakan bagian dari kegesitan, Pegawai frontline harus dapat mengidentifikasi kebutuhan pelanggan baik saat ini maupun masa depan, dan dapat memberdayakan penyampaian informasi dan melakukan sesuatu terhadap hal tersebut.

Kegesitan layanan artinya adalah tidak menjadi kolot akan apa yang kita lakukan. Sekali lagi dijelaskan, bukan tentang Anda atau sistem Anda dan apa yang Anda sediakan, namun semuanya tentang pelanggan Anda dan apa yang ingin mereka beli.

Mempekerjakan Orang yang Memiliki Jiwa Kewirausahaan

Temukan orang dengan jiwa kewirausahaa. Orang yang memiliki jiwa kewirausahaan dan mental “bagaimanapun harus menang” dan tidak takut dengan tantangan.

Hal ini berarti reorientasi wawancara dan proses perekrutan untuk menentukan dengan tepat, orang-orang yang memiliki pendekatan segar untuk masalah, yaitu pendekatan pelanggan. Ketika Anda melakukan itu, Anda akan menemukan pelanggan terlibat lebih baik dengan orang-orang Anda, dan sebagai hasilnya, dengan bisnis Anda, karena Anda punya proses dan orang-orang yang sesuai dengan kebutuhan mereka.

Anda tahu apa yang diinginkan oleh pelanggan, sebelum pelanggan meminta karena Anda telah mendengarkan, Anda sudah menyesuaikan, Anda punya orang-orang di tempat yang memahami model layanan yang tangkas, dan Anda dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. (MZ)

Credits : Gareth Cartman

http://customerthink.com/how-to-become-a-customer-centric-organisation/