MULTIMEDIA CALL CENTER

Dimuat : ebizzasia, Juli 2006

Perkembangan teknologi telekomunikasi selular 3G, sudah didepan mata tersedia bagi pelanggan di Indonesia, bahkan beberapa penyedia jasa sudah dalam tahap uji coba (trial). Dengan kemampuan komunikasi multimedia yang sangat baik, kehadiran teknologi 3G diperkirakan dapat mempermudah ketersediaan band-width dan dapat digunakan bagi berbagai aplikasi multimedia, termasuk komunikasi video.

Bagi manajemen call center, berpindah dari teknologi voice ke teknologi multimedia, merupakan tantangan tersediri. Belajar dari pengalaman bahwa walaupun teknologi komunikasi email ataupun SMS (short-messege-service) sudah tersedia lama, akan tetapi penggunaannya untuk pelayanan pelanggan belum boleh dikatakan maximal. Sebelum kita berajak ke pelayanan video, perlu kita memperhatikan perkembangan pelayanan dari media lain, secara khusus hasil survey yang dilakukan oleh JupiterResearch, menunjukan hal yang kurang menarik bagi perkembangan pelayanan email.

Dari hasil publikasi yang dilakukan oleh JupiterResearch pada bulan maret 2006, menunjukan bahwa penggunakan email untuk customer service lebih buruk pada tahun 2005 dibandingkan dengan tahun sebelumnya. Publikasi ini merupakan hasil research yang dilakukan pada tahun 2005. Jupiter mengirimkan test email kepada 255 perusahaan di Amerika yang mempunyai website serta 234 diantaranya menyatakan memberikan pelayanan customer service melalui email.

Hasilnya adalah 25% dari perusahaan tersebut yang menjawab pertanyaan email dalam kurun waktu 6 jam setelah dikirimkan. Jika dibandingkan dengan tahun sebelumnya (2004), jawaban yang sama dapat diresponse (ditanggapi) dengan baik oleh 28% perusahaan dalam 6 jam. Sedangkan pada tahun 2003, ada 27% dari responden yang memberikan jawaban dalam kurun waktu yang sama. Sayang sekali tidak disebutkan berapa jumlah responden untuk tahun 2004 dan 2003.

Lebih lanjut, dalam penelitian yang dilakukan tersebut, 20% perusahaan memberikan tanggapan dalam 6 jam sampai dengan 24 jam. Sedangkan sisanya memberikan tanggapan lebih dari 24 jam, bahkan 39% memberikan tanggapan lebih dari 3 hari atau bahkan tidak memberikan tanggapan sama sekali.

Keterlambatan atau ke-tidak-tersediaan tanggapan atau pelayanan sesuai yang dijanjikan, tentunya akan berdampak pada citra perusahaan, termasuk pelayanan melalui email. Dan menjadi kendala tersendiri bagi pelayanan yang lebih lanjut untuk melakukan transaksi e-bisnis.

Walaupun demikian dari hasil penelitian yang sama Jupiter memperkirakan bahwa presentase jumlah email yang dikirimkan akan meningkat sebesar 23% dari tahun 2005 ke tahun 2006 dan dari tahun 2006 ke tahun 2007 sebesar 18%. Pada dasarnya dengan pertumbuhan tersebut merupakan peluang bagi perusahaan untuk memberikan pelayanan melalui email, akan tetap harus ada mekanisme yang tepat untuk mendistribusikan email, sehingga dapat terlayani dengan cepat, tetap dan akurat.

Belajar dari kasus tersebut diatas perusahaan akan mempunyai kecenderungan untuk tetap memberikan pelayanan melalui telepon dan fax, selanjutnya berkembangan menjadi email, SMS dan web chat. Perkembangan media seperti email, SMS, chat dan bahkan video, merupakan kecenderungan yang perlu diantisipasi secara menyeluruh, bukan hanya dari aspek teknologi, akan tetapi kesiapan proses bisnis dan sumber daya manusia.

Dengan ketersediaan teknologi multimedia call center saat ini, atau banyak yang mulai menyebutnya sebagai contact center, merupakan dukungan bagi pelayanan yang dipaparkan pada awal tulisan ini. Dengan memperlakukan incoming email, SMS atau chat sebagaimana layaknya pelayanan incoming telepon, akan memberikan pelayanan yang lebih baik bagi pelanggan yang menghubungi lewat berbagai media tersebut.

Walaupun disadari bahwa perkembangan tersebut merupakan awal yang baik, akan tetapi telepon masih menjadi pelayanan utama call center. Sifat pelayanan telepon yang bersifat real-time merupakan keunggulan tersediri. Dibarengi dengan manfaat untuk dapat melakukan interaksi langsung, serta merasakan sentuhan manusia dari pelayanan yang diberikan. Hal ini yang menjadi peluang yang lebih terbuka bagi pelayanan melalui video call center, karena sentuhan manusia akan lebih besar.

Belum banyak perusahaan yang menggunakan teknologi multimedia call center di Indonesia, akan tetapi ketersediaan teknologi sudah memungkinkan hal ini dapat diselenggarakan. Dan seingat saya, sejak pertumbuhan penggunaan call center yang lebh terstruktur dimulai sekitar tahun 1996, ketersediaan multimedia call center sudah tersedia di Indonesia sejak awal tahun 2000. Ditengah kendala ketersediaan jaringan internet dan telekomunikasi secara umum, kehadiran teknologi multimedia call center belum begitu menarik bagi berbagai perusahaan, bahkan mereka masih cenderung bergelut terhadap masalah operasional call center yang ada.

Pada teknologi multimedia call center, setiap call yang diterima baik berupa SMS, email, chat akan diperlakukan sama dengan call yang menggunakan media telepon. Dengan demikian semua permintaan tersebut akan di-routing kepada agent yang memiliki kemampuan yang bersesuaian untuk memberikan pelayanan. Pada layar monitor agent, telah dilengkapi dengan aplikasi multimedia yang dapat membedakan semua pelayanan tersebut baik pelayanan telepon, SMS, email dan chat.

Untuk pelayanan berupa SMS, email, dan chat, pelayanan dapat dilakukan secara simultan untuk beberapa pelanggan. Karena seorang agent hanya perlu merespon secara tulisan, dan pihak pelanggan dapat memaklumi proses yang berlangsung. Dan umumnya proses yang berlangsung membutuhkan waktu bagi kedua belah pihak untuk memahami isi tulisan serta menuliskan tanggapan.

Dengan melibatkan berbagai media pelayanan, akan dibutuhkan agent call center yang tidak hanya mampu untuk melakukan komunikasi suara, akan tetapi mampu untuk menuliskan informasi dan memberikan tanggapan secara tulisan. Disamping itu, harus didukung oleh kemampuan untuk menguasai teknologi komunikasi yang menggunakan proses batch tersebut.

Tantangan tersebut perlu disiapkan dengan baik, sehingga kemampuan multi-tasking seorang agent call center dapat terbangun. Agent harus menyadari bahwa dia tidak boleh hanya terfokus untuk memberikan pelayanan suara, akan tetapi komunikasi tulisan harus tetap memperhatikan unsur pelayanan. Demikian pula untuk pelayanan video, tentunya akan menuntut perhatian lebih, bukan saja unsur pelayanan, akan tetapi memperhatikan aspek-aspek fisik.

Dapat dikatakan bahwa perkembangan teknologi multimedia, tidak terlepas dari unsur interaksi pelayanan personal. Untuk itu kehadiran teknologi selular 3G, dengan kemampuan video, bisa saja menjadi tantangan tersediri bagi dunia call center untuk memberikan pelayanan melalui video call center.

Kalau tadinya call center hanya memberikan pelayanan melalui suara, perhatian pada ruang kerja, penggunaan pakaian, aspek fisik dalam pemilihan agent dan lainnya belum begitu diperhatikan. Dengan pelayanan video call center, tentunya hal tersebut tidak boleh dilupakan, dengan demikian agent harus tampil rapi, menunjukan semangat pelayanan, posisi duduk yang sopan ataupun latar belakang agent terkesan apik.

Dengan video call center juga perlu memperhatikan, bagaimana proses yang berlangsung selama penelepon sedang menunggu, apakah pelanggan dapat melihat bahwa agent yang tersedia sedang sibuk semua atau hanya diperdengarkan suara. Berbagai proses tersebut perlu dipersiapkan dengan matang, sehingga teknologi yang digunakan tidak sia-sia dan tidak memberikan peningkatan kualitas serta image perusahaan.

Bagi service provider penyelenggara jaringan telekomunikasi selular 3G, kehadiran video call center bisa menjadi sarana uji coba, bahkan menjadi media promosi untuk pendongkrak keunggulan ketersediaan pelayanan mereka. Dan pada akhirnya persaingan tidak lagi untuk menyediakan call center untuk mereka complaint dan informasi umum, akan tetapi bisa jadi menjadi suatu value added service yang diberikan untuk memberikan berbagai informasi tambahan bagi pelanggan.

Sedangkan bagi perusahaan yang melakukan penjualan atau e-bisnis dan perlu memperlihatkan fisik dari barang yang dijual, tentunya akan sangat terbantu dengan kehadiran video call center yang ditunjang oleh teknologi telepon selular 3G. Pelanggan yang memerlukan bantuan penjualan ataupun bantuan purna jual dapat menghubungi call center, akan mendapatkan penjelasan secara detail dan bentuk produk secara langsung.

Yang perlu diantisipasi adalah kehadiran call center party-line yang memberikan pelayanan extra, mungkin saja mereka tidak lagi hanya mengandalkan desah suara, akan tetapi memberikan pelayanan yang lebih dengan video call center. Jadi perlu ada proses seleksi yang ketat bagi penyelenggara telepon selular 3G untuk memberikan fasilitas jaringan call center bagi pihak ketiga.

Jakarta, Juni 2006
Andi Anugrah