Omni Channel atau Communication Channel


Setelah interkoneksi internet membuat banyak hal bisa dikomunikasikan dengan menggunakan berbagai media, berbagai istilah digunakan untuk memfasilitas pelayanan dalam berbagai channel. Ketersediaan berbagai aplikasi social media membuat jalur komunikasi menjadi acak, karena pelanggan bisa berkomunikasi dalam berbagai aplikasi. Bahkan menyampaikan keluhannya ke banyak orang, walaupun tidak secara langsung ke penyedia produk atau jasa.
Perdebatan mengenai apakah saatnya memberikan pelayanan social media juga menjadi pertanyaan. Akhirnya mereka mencobanya dan mendapatkan tanggapan yang besar, yang akhirnya kerepotan sendiri dan tidak bisa berhenti. Bahkan ada juga yang mempertanyakan mana yang lebih baik multi channel atau omni channel juga sempat timbul. Walaupun akhirnya dianggap bahwa omni channel lebih baik, karena mengintegrasikan semuanya dalam pelayanan yang tersinkronisasi. Secara teknologi, apakah itu mudah dilakukan? 
Tentunya teknologi bisa memfasilitasi, akan tetapi yang perlu diperhatikan adalah apakah pelanggan peduli kita menggunakan omni channel atau tidak? Bisa jadi yang menjadi perhatian mereka adalah seberapa mudah mereka mendapatkan pelayanan atau berkomunikasi. Bisa jadi, pada saat anda sudah menyediakan channel social media, masih saja jumlah penelepon meningkat. Bahkan kemungkinan jumlah permintaan menjadi lebih besar, karena pelanggan menggunakan semua channel. Duplikasi pelayanan pelanggan menjadi lebih banyak.
Social media, internet chat atau mobile chat memiliki tantangannya untuk mengenal pelanggan secara personal. Bagi sebagian pelanggan yang menggunakan account resmi atau nama yang jelas, maka perusahaan bisa mengenal mereka dengan detail. Namun bisa saja sebagian besar dari komunikasi ditimbulkan oleh account yang tidak jelas pemiliknya atau bukan pelanggan sesungguhnya. Permasalahan baru akan timbul dengan tantangan untuk mengelola data atau traffic komunikasi, serta menjaga keamanan informasi.
Penyedia teknologi berupaya terus menerus menemukan cara untuk melakukan proteksi dan menghitung dampak sesungguhnya dari viral atau gaung yang ditimbulkan oleh komunikasi di internet. Berbagai teknologi analisis diterapkan, yang sesungguhnya harus memperhatikan kesiapan sumber daya manusia yang mengendalikannya. Bagaimanapun kompetensi tenaga kerja harus menunjang dalam menangani subjek permasalahan yang timbul pada pelanggan. 
Sebagai garda terdepan dalam menangani permasalahan atau permintaan pelanggan, contact center harus bisa memahami peran teknologi dalam berbagai channel komunikasi. Apakah semua harus diterapkan? Belum tentu, manajemen contact center harus memilah yang sesuai dengam target pelanggan mereka. Adopsi teknologi dalam tambahan channel pelayanan harus seimbang dengan arah pengembangan bisnis perusahaan. 
Begitu juga pada badan atau lembaga publik, pastinya ada keinginan untuk memberikan pelayanan dan citra positif atas penyediaan berbagai channel. Namun itu semua harus diseimbangkan dengan kemampuan berkomunikasi dalam kerangka pelayanan secara berkesinambungan. Pada intinya membuka kanal komunikasi kepada masyarakat harus berjalan terus menerus dan lebih baik dari sebelumnya. Jika berhenti atau terganggu, akan berdampak pada gaung keluhan di berbagai stake-holder.
Jadi, pada akhirnya kita akan mempertegas bahwa pelanggan tidak peduli mengenai channel, mereka peduli pada kemudahan berkomunikasi atau mendapatkan pelayanan. Selamat mengenal channel pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan anda. (AA)