Sembilan hari di Delapan Bandara

Sembilan hari di Delapan Bandara

Mendapatkan tugas sebagai pengamat pada salah satu perusahaan dan memberikan rekomendasi sudah sering dilakukan. Namun kali ini harus menjalankan perjalanan yang cukup menantang, dan melewati 8 bandara dalam 9 hari. Bahkan kami harus menggunakan jasa penerbangan dari 5 Airlines dengan tipe pesawat berbeda.

Tentunya tugasnya bukan untuk menjadi pengamat bandara, akan tetapi sebagai mystery shopper pada bandara tersebut. Ah salah, pasti anda menebak pekerjaannya merupakan proyek dari perusahan bandara itu. Nah, bukan begitu maksudnya. Saya hanya menjadi penikmat dari fasilitas bandara yang saya kunjungi. Pekerjaan yang kami lakukan adalah melakukan analisis pada pelayanan contact center.

Perjalanan dimulai dari bandara Halim Perdanakusuma Jakarta dengan tujuan ke Semarang. Menikmati proses yang berlangsung pada bandara yang terasa sempit jika dibandingkan dengan Bandara Soekarna Hatta. Namun ini menjadi pilihan karena lebih dekat dari rumah dan kantor. Yang jelas ada jadwal pesawat yang pas dengan jadwal kami.

Bandaranya terasa penuh dengan banyaknya penumpang yang terasa tak tertampung dengan semakin meningkatnya frekuensi penerbangan dari bandara ini. Antrian kendaraan yang masuk dan keluar tak dapat dihindari, begitu juga antrian masuk area check in. Begitu juga ketika kita masuk ke area menunggu, tampak sekumpulan penumpang yang menunggu karena pesawat delay. Akan sulit kita menemukan bangku kosong, dan agak sedikit kurang nyaman, karena jarak antara tempat duduk sangat dekat.

Yang menarik tentunya dari bandara ini adalah fasilitas self check in yang memudahkan untuk yang tidak bawa bagasi. Begitu juga fasilitas makan dengan sejumlah restoran dan cafe cukup memadai. Bahkan di ruang tunggu yang sempit, masih ada beberapa cafe yang memakan tempat yang cukup luas.

Penerbangan kali ini menggunakan pesawat Citilink dan saya akan bercerita mengenai airlines yang kami gunakan selama perjalanan ini dalam tulisan terpisah. Penerbangan yang singkat ke Semarang dan kami tiba di Bandara Adi Sucipto Semarang.

Berhubung ada bagasi, maka kami harus menunggu proses pengambilan bagasi. Memperhatikan ruang pengambilan bagasi tentunya yang pernah ke bandara ini, akan merasa ruang tunggunya agak sempit. Suasananya agak mirip dengan Bandara Halim, bahkan mungkin Halim masih lebih baik. Kalau tidak salah hanya ada satu ban berjalan yang tersedia, sehingga tidak dapat membayangkan jika banyak pesawat yang datang.

Yang menarik dari bandara ini adalah pengumuman yang dilakukan dalam Bahasa Jawa, selain Bahasa Indonesia dan English. Bagi orang luar Jawa seperti saya yang tidak mengerti, mungkin saja menjadi menarik gaya penyampaiannya, walaupun agak aneh. Beberapa pojok dibuat untuk mengabadikan diri, belum menarik minat saya untuk ber selfi ria. Maklum dalam kondisi botak, kurang layak untuk dipamerkan.

Tak lama di bandara, karena tugas sudah menanti. Kami segera mengambil taxi bandara yang tersedia. Sangat cepat prosesnya, tak ada antrian di counter atau tak ada tenaga penjual yang teriak menawarkan jasa taxinya. Kali ini kami tidak menggunakan fasilitas online car seperti go-car atau grab car.

Hari berikutnya kami bergegas ke bandara untuk menuju penerbangan selanjutnya ke Surabaya. Tentunya yang kami tuju adalah Bandara Juanda. Suasana bandara ini berbeda dengan ruangan pengambilan bagasi yang jauh lebih luas. Tampak diujung ada deretan tenaga penjual layanan taxi yang berebut penumpang. Kami tentunya memilih salah satunya, karena sudah agak larut dan kami harus istirahat untuk jadwal kerja esoknya.

Setelah menyelesaikan tugas seharian, kami bergegas kembali ke Bandara Juanda. Kali ini proses pemeriksaan agak ketat dan melalui beberapa tahapan pemeriksaan. Kebetulan kami juga melakukan kunjungan ke salah satu contact center yang ada di bandara ini. Jadi kami harus melewati pemeriksaan tambahan 2 kali.

Yang berkesan tentunya adalah makanan di bandara, karena pada saat datang tadi malam kami makan di sini. Pada saat berangkat kami kembali mencoba salah satu makanan di sana. Tak ketinggalan kami mencoba mantau dengan ayam lada hitam. Mungkin karena lapar jadi terasa enak, atau memang enak rasanya. Entahlah, yang jelas saya mau membeli lagi.

Perjalanan selanjutnya ke Bandara Sultan Hasanuddin di Makassar. Sebetulnya bandara ini terletak di kota Maros atau mungkin perbatasan antara Maros dan Makassar. Sama halnya dengan Bandara Soekarno Hatta yang berada di Tangerang, tapi tetap di tuliskan di Jakarta. Saya kira ini hanya untuk memudahkan, sebagai ibukota negara atau ibukota provinsi.

Datang tengah malam, jadi tak banyak yang kami perhatikan di bandara ini. Walaupun saya beberapa kali mendarat di bandara ini, jika pulang kampung halaman. Jadi saya tidak mau banyak komentar terhadap bandara ini. Bergegas kami mengambil taxi bandara yang sudah lebih teratur dibanding sebelumnya.

Besoknya kami melaksanakan pekerjaan dan agak santai karena kami akan berangkat ke Balikpapan hari berikutnya. Kami masih sempat menikmati ikan bakar khas Makassar dan juga berbelanja tambahan pakaian. Jadwal pekerjaan menuntut kami melanjutkan ke beberapa kota dan tak dapat kembali ke Jakarta, sesuai jadwal semula.

Melewati 2 malam di Makassar, kami melanjutkan ke Balikpapan dengan bandaranya yang baru dan bagus yaitu Sepingan. Tiba pagi hari di bandara ini, kami perhatikan ada Supermaket dan Departemen Store di bandara ini. Kayaknya next time kalau mau ke Balikpapan bisa beli baju disini, jika kekurangan baju.

Sebagai bandara yang baru, ada 1 counter pelayanan taxi, dengan petugas yang berbusana daerah dan kami mencobanya. Hanya Rp 70 ribu untuk sekali jalan, sayangnya kami salah jalan, jadi kami harus membayar 2 kali lipat. Berhubung ada 2 lokasi yang di kota ini, maka kami salah dalam memberikan petunjuk. Beruntung tidak macet, sehingga kami bisa tiba dengan cepat.

Hanya semalam di Balikpapan dan kami menuju ke Medan. Kali ini penerbangan harus transit di Jakarta. Bandara yang kami tuju tentunya Soekarno Hatta dan lanjut ke Kuala Namu. Penerbangan 2 jam dari Balikpapan ke Jakarta dan lanjut 2 jam lagi ke Medan. Transit di Terminal 3 Bandara Soekarno Hatta memang tidak mudah, karena jarak antara gate bisa sangat jauh.

Ada fasilitas angkutan golf car yang bisa digunakan, akan tetapi hanya mengambil penumpang di titik yang ditentukan. Jadi yang terlanjur jalan, tidak bisa menghentikan mobil penumpang yang lewat. Saya coba menghentikan salah satu, tapi mereka tidak mau, saya pikir mungkin sudah ketentuannya begitu, sehingga saya meneruskan jalan melewati lorong yang panjang.

Tiba malam hari di Kuala Namu, kami memutuskan menginap di hotel dekat bandara. Bandara Kuala Namu yang baru dan bagus, tertata dengan rapi. Tidak sulit untuk menemukan taxi di bandara ini, bahkan petugasnya cukup membantu kami untuk mendapatkan taxi yang diharapkan.

Setelah menginap dua malam di Medan, pagi hari kami melanjutkan penerbangan ke Palembang. Bandara yang dituju tentunya Sultan Mahmud Badaruddin II Palembang. Tak banyak yang kami perhatikan di bandara ini, maklum sudah melewati beberapa hari yang cukup melelahkan. Rasanya tak ada waktu menikmati bandara, hanya jadi tempat numpang lewat.

Hanya semalam di Palembang, banyaknya pembangunan disana sehingga kemacetan banyak terjadi. Kami memutuskan tidak kemana-mana, hanya menikmati makan malam dengan ikan pindang khas palembang. Tentunya kami juga menikmati hidangan empek-empek yang disediakan tuan rumah.

Rasanya kangen pulang ke rumah setelah perjalanan 9 hari yang melelahkan. Kami kembali melewati Bandara Halim, karena lebih mudah kembali ke rumah. Tiba di Bandara Halim, kami mencoba mencari online taxi, salah satu menggunakan grab car, sedangkan saya mencoba go-car. Cukup mudah menemukan diantara padatnya kendaraan malam itu. (AA)

Healthy Check Contact Center

Healthy Check Contact Center

Seperti halnya kondisi kesehatan kita, ada kalanya kita perlu melakukan medical check up. Apa yang ingin kita ketahui tentang kondisi kesehatan kita ? Bisa hanya dengan mengecek gula darah atau melakukan medical check up lengkap. Berbagai pemeriksaan mengenai tubuh kita dapat diperiksa atau diuji di laboratorium. Mulai air seni, tinja, darah di ambil samplenyq, begitu juga kemampuan pernapasan, penglihatan, pendengaran, gerak tubuh dan berbagai faktor fisik lainnya. Semuanya dilakukan supaya kita bisa antisipasi jika ada penyakit yang berbahaya dan membutuhkan penanganan awal.

Bagaimana dengan operasional contact center yang berjalan dengan rutinitas pelayanan ? Mengapa kita perlu melakukan healthy check ? Apa potensi resiko yang mengganggu operasional contact center ? Berbagai pertanyaan yang harus dijawab, yang menuntut kita untuk mengamati atau menyerahkan kepada orang lain untuk menilai bagaimana tingkat kesehatan dari rutinitas pelayanan yang kita lakukan.

Rutinitas yang sudah berjalan dapat menyebabkan kita merasa menjalankan pelayanan dengan benar dan tidak ada ruang untuk perbaikan. Berbagai faktor diabaikan dan berpotensi beresiko terhadap bisnis, operasional, hukum, pelanggan bahkan finansial. Jika tidak diatasi sesegera mungkin akan merugikan operasional contact center. Baik merugikan secara biaya yang besar atau potensi pendapatan yang hilang.

Kita harus bisa mendeteksi berbagai perubahan yang terjadi secara internal yang merugikan. Bisa saja karena sudah menjadi rutinitas, maka kita lalai untuk melakukan update informasi, kita lupa melakukan audit internal, kita lupa harus melatih agent, lupa harus mengawasi pelayanan secara real time. Bisa juga kita lupa mengawasi traffic call, menghitung service level, juga lalai dalam penjadwalan.

Selain itu kita harus juga memperhatikan perubahan yang terjadi pada pelanggan, pada teknologi dan karyawan. Dinamika perilaku pelanggan yang berubah seiring dengan persaingan bisnis, perlu dijadikan acuan untuk melakukan perbaikan bisnis proses. Media komunikasi berkembang dengan berbagai kanal, sehingga kita bisa melayani dengan lebih mudah, efektif dan efisien. Berkembangnya teknologi mobile apps, social media, robotic, artificial intelligence dan cloud, merupakan perkembangan yang perlu menjadi perhatian.

Ada kalanya karena kita sibuk dengan rutinitas, kita lupa bahwa kita harus melakukan perbaikan untuk pengembangan selanjutnya. Bahkan pada saat kita merasa lebih baik dari contact center lainnya, mungkin saja kita sudah tertinggal jauh. Ada saja kreativitas yang dilakukan di luar sana yang menyebabkan mereka lebih baik. Dengan pandangan orang lain yang tepat, maka kita bisa menemukan potensi perbaikan dan pengembangan yang dapat kita lakukan.

Selama kita bisa membuka diri dalam mendapatkan masukan dan dinilai orang lain, maka peluang perbaikan dapat dilakukan. Ada berbagai aspek yang dapat diamati yaitu aspek tujuan strategis, kerjasama pelayanan, ketersediaan informasi, ketersediaan bisnis proses, dan antisipasi perubahan. Begitu juga kita harus memperhatikan aspek ketersediaan tenaga kerja, teknologi dan infrastruktur serta memperhatikan pengukuran kinerja. Tak lupa kita harus memperhatikan perubahan kebutuhan dan harapan pelanggan serta bagaimana kita dapat memenuhi kepuasan pelanggan.

Keinginan untuk melakukan healthy check pada dasarnya mengungkapkan keinginan kita untuk menjaga potensi pengembangan contact center kita berjalan dengan baik. Sudahkah anda melakukan healthy check atas contact center ? Jika belum, segera rencanakan ! (AA)

Keuntungan Blended Call Center untuk BPO

Ada beberapa BPO yang hanya mengkhususkan diri dalam menangani panggilan masuk dari pelanggan (inbound) atau hanya membuat panggilan keluar untuk klien mereka (outbound), namun ada beberapa BPO yang memilih untuk melakukan keduanya.

Blended call center atau call center campuran beroperasi untuk inbound dan outbound call center sekaligus. Agent mereka dilatih untuk menerima telepon masuk dan melakukan panggilan keluar, tergantung pada kebutuhan klien mereka. Blended call center menghadirkan yang terbaik dari dari segi inbound dan outbound, untuk agent, pelanggan dan perusahaan BPO itu sendiri.

Ada sejumlah manfaat yang diberikan oleh blended call center. Pertama adalah agent call center campuran diberi lebih banyak kesempatan untuk belajar karena eksposur yang lebih besar terhadap klien dan skenario panggilan yang berbeda. Penyusunan atau pengaturan ini berkontribusi pada pengetahuan dan pengalaman agent yang lebih besar tentang pelanggan, yang dapat mendorong peningkatan bisnis klien dan pemberian layanan BPO mereka. Ini juga membuka jalan bagi agent untuk memiliki interaksi yang lebih mendalam dengan pelanggan yang lebih beragam dan menantang mereka untuk menguasai penanganan panggilan masuk dan keluar.

Agent call center campuran juga mengalami produktivitas dan kerja tim yang lebih banyak dan waktu menganggur (idle time) yang lebih sedikit. Dalam alur panggilan masuk saat waktu puncak (peak time), agent call center campuran bekerja sama untuk memastikan banyaknya panggilan masuk dapat segera ditangani. Kerja tim yang sama dapat dilihat saat klien membutuhkan lebih banyak telemarketer untuk membuat panggilan keluar (outbound). Perubahan konstan dalam peran ini meningkatkan tingkat produktivitas agent call center campuran dan mencegah agent menganggur saat low-peak.

agent call center campuran lebih terlibat (engaged) sehingga menurunkan tingkat turnover karyawan. Efek positif dari perubahan peran agent adalah mereka menjadi lebih bersemangat dengan pekerjaan mereka. Lingkungan yang menggairahkan ini dapat menyebabkan karyawan lebih bahagia yang mungkin cenderung mengurangi karyawan berhenti bekerja karena kelelahan atau kebosanan melakukan tugas yang sama berulang-ulang.

Call center campuran beroperasi dengan lebih banyak fleksibilitas dan efisiensi. Dengan bantuan alat seperti ACD, call center campuran dapat sepenuhnya memanfaatkan semua stafnya dengan mudah. BPO akan berjalan lebih efisien dengan mendaftarkan agent secara otomatis untuk memenuhi permintaan mendesak baik untuk panggilan masuk maupun keluar. Alih-alih memiliki sejumlah agent inbound atau outbound terbatas, layanan call center campuran memberi fleksibilitas lebih besar pada BPO.

Terakhir, call center campuran dapat meningkatkan nilai kepuasan pelanggan. Dengan meminta agent melakukan layanan yang dibutuhkan untuk klien Anda pada waktu tertentu, Anda secara drastis dapat mengurangi waktu hold dan memberikan layanan pelanggan yang lebih baik dan lebih cepat yang sangat penting bagi kesuksesan BPO Anda.

Kelima manfaat ini membuat layanan call center campuran menjadi pilihan yang menarik dan praktis bagi perusahaan BPO di manapun.

Sumber: Chua, Fred. 2017. How BPO Companies Benefit from Blended Call Center Services.

Mengukur Emosi

Emosi, bagaimana perasaan orang, adalah kunci untuk menentukan bagaimana kita berperilaku dan merespons rangsangan. Banyak perusahaan masih belum aware terhadap hal ini. Perusahaan harus menyadari bahwa mengukur dan memahami perilaku konsumen atau manusia, mulai dari pengalaman pelanggan, keterlibatan karyawan, pengalaman pengguna dan merek terhadap pesan, pengujian produk dan paket, dapat dilakukan dengan menangkap dimensi emosional.

Tantangannya adalah bahwa mengukur emosi tidaklah mudah. Emosi kita tidak segera bisa diakses oleh diri kita sendiri. Sementara orang mungkin bisa melakukan introspeksi, mengeksplorasi dan akhirnya mengidentifikasi emosinya, namun hal ini tidak mudah, membutuhkan banyak waktu, dan bukan pendekatan praktis untuk pengumpulan data yang dibatasi waktu. Berikut ada beberapa pendekatan dan cara untuk mengukur emosi yang dapat digunakan menurut situasi dan kondisi suatu perusahaan.

Pendekatan Tradisional

“Dalam skala dari sekian tolong beri nilai bagaimana pengalaman anda terhadap iklan atau brand ini”. Pendekatan survei tradisional adalah dengan cara langsung meminta responden menilai berdasarkan perasaan mereka pada beberapa jenis skala. Ini bisa berupa skala numerik atau kategoris atau skala menggunakan simbol atau emotikon.

Pendekatan ini mudah diterapkan, konvensional, murah dan praktis. Ini sejajar dengan bagaimana kita meminta pelanggan dan karyawan untuk menilai perusahaan pada atribut lainnya. Hasilnya bisa segera diintegrasikan dan diproses dengan penilaian kinerja yang rasional.

Kita tidak secara sadar mengetahui perasaan kita, maka pendekatan ini jauh dari sempurna. Namun ini tentu lebih baik daripada mengabaikan emosi atau perasaan sama sekali.

Pengukuran Neuro dan Fisiologis

Kita tahu bahwa perasaan menimbulkan reaksi fisik. Mengapa tidak secara langsung mengukur tanggapan neurologis dan fisiologis yang dapat memberi tahu kita bagaimana perasaan orang? Kita bisa mengukur bagaimana mata mereka bergerak atau bagaimana detak jantung, pernapasan, keringat atau gelombang otak mereka berubah sebagai respons terhadap rangsangan.

Jika Anda bisa menyewa ilmuwan saraf beserta teknologinya, pendekatan ini sangat bagus untuk tes skala kecil tentang bagaimana orang bereaksi terhadap rangsangan mulai dari gagasan, konsep, simbol, citra dan warna hingga pesan, pengalaman (digital dan fisik) iklan, kemasan dan produk. Bagaimana perasaan seseorang saat mereka menggunakan situs web Anda? Duduk di mobil? Mencoba pakaian? Menonton atau mendengarkan iklan Anda? Ada banyak aplikasi dimana pengukuran fisiologis yang dekat dan pribadi bisa sangat informatif.

Pendekatan ini, bagaimanapun, cenderung agak rumit dan tidak mudah terukur, serta memerlukan beberapa keahlian dan peralatan khusus.

Pengukuran Asosiatif

Jika Anda menginginkan sampel yang representatif atau memerlukan data dengan skala, pengukuran asosiatif mungkin merupakan pilihan yang lebih baik daripada fisiologis. Implicit Association Tests (IATs) dapat mengukur perasaan mendalam responden daripada pertanyaan survei tradisional dan lebih sesuai dengan pengukuran bawah sadar. Berdasarkan psikologi sosial mengenai bias, IAT umumnya bergantung pada kecepatan seseorang menjawab pertanyaan tentang hubungan antara dua topik untuk mengukur kekuatan keterikatan seseorang.

Analisis Emosi atau Empati

Teks tidak terstruktur adalah tambang emas untuk mengeksplorasi perasaan. Kita dapat mengambil komentar mereka dan menganalisis komentar mereka untuk menentukan perasaan mendasar mereka. Apakah orang tersebut mengekspresikan frustrasi atau mungkin amarah? Apakah mereka terkejut atau mungkin senang? Sebagai sesama manusia, kita bisa melakukan ini secara manual, sama seperti coding open-end.

Menjelajahi emosi yang memotivasi perilaku pelanggan atau karyawan adalah hal yang harus dilakukan. Tapi bagaimana caranya? Tentu saja, tidak ada satu ukuran cocok untuk semua jawaban. Itu tergantung, dan menggunakan banyak alat untuk menangkap emosi dari sudut yang berbeda selalu disarankan. Apakah Anda mencari lebih banyak aplikasi kualitatif atau kuantitatif? Apakah Anda memerlukan sampel yang representatif dalam skala atau populasi yang kecil cukup? Apakah Anda memiliki survei yang dapat Anda gunakan? Atau apakah Anda ingin menganalisis data yang ada? Apakah Anda memerlukan hasil real-time? Dan, tentu saja, apa yang ingin Anda capai?

Sumber: Lax, Howard. 2017. Measuring Emotions for CX and EE (and anything else).