Mencegah Pelanggaran

Pernahkah anda melanggar peraturan lalu lintas ? Menerobos lampu merah, atau naik keatas trotoar, memutar balik atau parkir dan berhenti bukan pada tempatnya ? Atau bawa kendaraan tanpa STNK atau SIM ? Saya yakin sebagian dari kita pernah melakukannya. Jika ada, mungkin anda salah satu manusia langka atau mungkin juga anda tidak bisa membawa kendaraan. Hmmm …

Semakin banyak yang melakukan pelanggaran ini menyebabkan semakin banyak polisi atau PP yang harus ditugaskan. Kita bisa lihat dibeberapa perempatan jalan jika pagi hari, banyak kendaraan yang menerobos lampu merah, bahkan jika berhenti, meleweti garis lampu merah, sehingga menghalangi pihak lain yang akan lewat.

Kita melakukannya dengan berbagai alasan. Tragisnya kita melakukannya karena orang lain juga melakukannya, seakan jika tidak melanggar tidak tanggung dijalan atau tidak sigap dalam berkendara, jalan seperti keong. Hmmm …

Suatu kesempatan, kita juga terkadang menerobos jalus bus-way, kenapa ? Karena kendaraan didepan kita juga lewat jalur yang sama. Atau sedang terburu-buru atau jalur yang ini kan sepi atau tidak ada polisi ini … Ha ha ha … Tak heran jika Pemda DKI harus menugaskan PP untuk menjaga jalur Busway digunakan oleh orang lain. Sampai harus memasang pintu yang dibuka tutup secara manual oleh tenaga manusia (satpol PP). Hmmm … Berapa banyak biaya yang harus dikeluarkan utnuk menjaga supaya pelanggaran tidak terjadi.

Dalam keseharian kita atau dalam pekerjaan contact center juga menghadapi hal yang sama, banyak hal-hal yang kita lakukan karena kita melihat orang lain melakukannya. Siapa yang pertama melakukannya, tidak tahu … Semua hanya mengikuti. Yang jelas yang berani melakukannya pertama kali, pastinya bandel atau kreatif … Mulai dari aktivitas kecil seperti buang sampah sembarang, mengambil file dan lupa menyimpan pada tempatnya, merokok atau makan dan minum disembarang tempat, terlambat datang, sampai pada proses pelayanan seperti lupa mencatat, salah entry, salah informasi, dan berbagai hal yang tidak sesuai dengan aturan yang ditetapkan.

Dengan semua pelanggaran yang dilakukan harus ditugaskan lebih banyak QA yang harus bertugas mengawasi jalannya operasional. Dengan demikian diharapkan semua patuh pada prosedur atau ketentuan yang diberlakukan. Apakah demikian halnya ? Belum tentu …

Seakan aturan dibuat untuk dilanggar, bisa saja tumpukan SOP hanya buat konsumsi Training Center dan Perpustakaan. Atau dipakai buat mengganjal kaki yang pegal … He he he …

Semoga tidak terjadi di contact center. Dan semoga berkenan adanya.

Best Regards,

Andi Anugrah ( @aanugrah )

+62-811-944345

andi@telexindo.com

Sent from my iPad

SIDAK ATC Dahlan Iskan

SIDAK ATC Dahlan Iskan

Minggu, pukul 06.00 wib, saat jalanan di Jakarta masih lengang, mobil Mercy L 1 JP melaju kencang menuju bandara Soekarto Hatta. Penumpangnya hanya berempat. Pak Menteri BUMN, aku dan pak Jusak. Pak Dis duduk di depan kiri berdampingan dengan Zahidin, sopir pribadinya. Sedangkan aku dan pak Jusak, duduk di belakang. Kami berdua seperti juragan di mobil mewah itu. Terlihat beberapa botol air mineral dan camilan kecil tersedia rapi. Juga ada permen. ”Kita berangkat pagi, karena aku pingin mampir ATC (Auto Traffic Control) di Soeta,” kata pak menteri sambil menggulung lengan hem bergaris-garis warna biru yang dikenakan. Sesegera mungkin, tas kopor kutarik dan kumasukkan ke dalam bagasi mobil berwarna hitam metalik itu.

Sepinya jalanan ibukota, membuat Zahidin tancap gas full. Tidak sampai 1 jam, perjalanan menuju bandara Soeta dari Capital Residence, dilalui tanpa hambatan. Lucunya, saat sampai di pintu gerbang Perum Angkasa Pura (PAP), mobil melaju pelan. Pak menteri bergegas menurunkan kaca sambil menyapa sekurity dan satpam yang tengah berjaga. ”Pagi, pak. Permisi, ya” sapa pak Dis dengan ramah. Belum sempat menjawab, mobil yang membawa kita melaju menuju sebuah gedung paling ujung. Rupanya gedung ini adalah tempat paling vital milik PAP. Karena di gedung inilah letak berbagai mesin pengontrol lalu lintas udara yang ada di bandara Soeta.

Belum sampai di tempat parkir, terdengar peluit dari security yang kita lalui. Dari belakang, kulihat petugas jaga yang ada di pos, berlari-lari menghampiri mobil kami. Dengan wajah garang, seorang petugas berbadan agak tambun menyuruh mobil kami kembali. Alasannya, tempat terlarang dan tidakb oleh sembarangan orang masuk. Untuk urusan itu, pak Dis menyerahkan pada Zahidin. Sepintas, kulihat ada adu argumentasi antara sopir pribadi pak Dis dengan petugas security. Sedangkan Pak Jusak buru-buru mencari toilet. Apa yang terjadi, aku tidak tahu pasti. Bagiku, mengikuti langkah pak Dis yang sangat cepat, lebih penting. Setengah berlari, kuikuti langkah pak Dis menuju sebuah gedung yang salah satu mejanya bertuliskan receptionis. ”Pagi, Assalamulaikum, permisi,” sapa pak Dis. Ternyata, ruangan itu kosong. Tak ada jawaban. Namun demikian, Pak Dis tetap bertahan dan berusaha memasuki ruang demi ruang yang ada sambil melihat-lihat keadaan. Kotor dan perlatan kantor berserakan tidak pada tempatnya. Disamping itu, terlihat meja kerja maupun meja tamu, terdapat botol air menieral, bekas piring makan dan satu lagi, asbak penuh puntung rokok. Padahal, ruangan itu full AC. Dingiiiiiin.

Bagiku, ini aneh. Meskipun minggu dikenal hari libur bagi masyarakat umum, tidak demikian dengan PAP dan dunia airline. Hari libur, justru hari-hari sibuk bagi instansi yang ada dalam salahs atu BUMN tersebut. Makanya, ada 3 shift yang diberlakukan bagi karyawannya di bagian ini. Belum tuntas keanehanku, muncul suara nyanyian dari laki-laki yang ada di dalam ruangan yang ada di televisinya itu. Akupun kembali mengeraskan suaraku mengucapkan salam. Bukan jawaban salam, yang kuterima, malah semprotan sinis. ”Siapa sih lo, pagi-pagi gini. Berisik amat,” demikian jawab laki-laki berseragam dengan wajah ketus. Begitu melihat wajahku, laki-laki lain muncul dengan suara tak kalah garang. ”Siapa yang suruh masuk ke sini,” katanya dengan suara lebih keras. Akupun tak mau kalah. ”Mana bosmu, pak menteri pingin ketemu,” jawabku dengan tak kalah garang. Mendengar suara galakku, laki-laki yang ada di dalam, ikutan keluar. Sampai akhirnya ada lima orang lelaki yang bersiap menghadapiku. Saat kutoleh ke belakang, pak Dis buru-buru beranjak pergi. Pak Dis keluar dan mencari-cari sendiri ruangan ATC. Akupun bergegas mengikuti langkah gesitnya. ”Lho, bukannya itu pak Dahlan Iskan ya,” kata dua petugas yang masih muda dan ganteng. Tanpa menjawab, akupun pergi berlari menguntit langkah pak Dis dari belakang.

Kulihat, ada perubahan wajah pak Dis dari yang sebelumnya ramah, agak kecut. HP blakberry warna hitam dikeluarkan dan memencet nomor telepon. Sambil terus berjalan, pak Dis menelepon seseorang. ”Assalamulaikum, selamat pagi mas. Mohon maaf, mengganggu libur anda ya. Sory, nih, saya nuwun sewu, dan kulo nuwun, ingin melihat ATC. Melihat komputer yang baru kita beli kemarin. Nuwun sewu lho, mas,” ucap pak menteri. Rupanya, pak Dis menelpon bos PAP yang tengah menikmati libur minggu. ”Tidak usah, tidak usah. Biar saya sendiri saja yang mencari. Saya sudah ada di dalam kantor anda kok ini. Cuma mencari-cari belum ketemu,” ucap pak menteri sambil terus membuka-buka pintu ruangan yang dilalui. Rupanya, sebelum itu, pak Dis sudah pernah berkunjung. Hanya saja, lupa tempatnya. Meski demikian, pak Dis tidak putus asa. Sampai akhirnya, ada ruangan yang bertuliskan ATC. Bergegas, pak Dis masuk. ”Nah, ini dia,” ucapnya dengan wajah berbinar.

Akupun mengikuti langkah pak Dis. Benar. Di ruangan yang agak tersembunyi itu, terdapat sebuah ruangan khusus. Di dalam ruangan itu ada beberapa orang bekerja. Sambil mengucapkan salam, pak Dis menyalami satu persatu karyawan yang tengah bertugas. Tentu saja mereka kaget. Tidak mengira, jika ruangan mereka dikunjungi menteri. Beberapa orang yang tadinya santai, terlihat kembali ke komputernya. Begitu juga yang tengah merokok, meletakkan putung rokoknya di asbak yang ada di sampingnya. ”Wah, nglembur ya. Maaf, saya menganganggu,” ucap pak Dis sambil bertanya-tanya pada karyawan yang berkerja kala itu. Setelah meminta penjelasan bagian apa ruangan yang tengah didatangi, pak Dis minta ditunjukkan tangga menuju tower ATC. ”Wah, disini perokok semua ya,” kata pak Dis setengah menyindir. Kudengar ada yang menjawab dan ada yang membisu, sambil mematikan putung rokoknya. Beberapa orang, kulihat sibuk menelepon. Entah siapa yang ditelepon.

Pastinya, ada dua orang lelaki yang memperkenalkan diri sebagai supervisor menjadi penunjuk jalan menuju tower. Kamipun berjalan menuju ruangan yang ditunjukkan. ”Di sini pak. Mari,” ucap lelaki bertubuh tegap yang mengenakan hem kuning muda. Di depan pintu masuk ruangan itu, terdapat tulisan ”dilarang masuk” dan tulisan ”steril”. Selain itu juga ada tulisan ”jagalah kebersihan”.

Karena tempatnya steril, tanpa diminta pak Dis mencopot sepatu ketsnya. Apalagi di tempat itu juga terdapat rak sepatu. ”Di sini tidak sembarang orang boleh masuk, pak,” kata petugas tadi menjelaskan ruangan khusus itu. Pak Dis hanya manggut-manggut. Setelah itu, kami diajak naik ke sebuah tangga. Kalau tidak salah, ada 10 anak tangga yang kami naiki. Di ujung anak tangga, terdapat sebuah ruangan yang dipintunya bertuliskan ”yang tidak berkepentingan di larang masuk”. Rupanya, kita diajak ke sebuah ruangan kontrol yang seluruh ruangannya full komputer. Suasananya ramai. Sedikitnya ada 30 komputer berbagai ukuran. Masing-masing komputer ada seorang operatornya. Cuma sayang, ruangan yang super dingin itu tidak sesteril, seperti slogan yang dituliskan. Buktinya, di samping meja komputer, ada beberapa makanan. Mulai makanan kecil, sampai piring bekas makan mie. Tragisnya, ruangan ber suhu super dingin itu terdapat beberapa asbak ukuran 1 meter. Sangat kontradiksi, memang.

STRES

Melihat ini semua, pak Dis bertanya-tanya. ”Kenapa masih ada rokok dan bekas makanan di ruangan ini? Katanya steril,” ucap pak Dis serius. Kulihat, leki-laki yang mengaku supervisor itu gelagapan. ”Oh, iya pak. Rokok itu untuk menghilangkan stres saja. Kalau tidak, temen-teman tidak bisa konsentrasi dalam memantau jalur-jalu penerbangan,” jawab lelaki itu sekenanya. ”Oh, gitu ya. Kalau stres ya gak usah bekerja saja. Cukup di rumah. Di sini kan butuh orang sehat. Bukan untuk orang stres,” jawab pak Dis tak mau kalah. Melihat jawaban itu, lelaki tadi tersenyum kecut. ”Iya, pak. Siap,” jawabnya dengan wajah pucat. ”Tolong ya, pak. yang stres diistirahatkan saja,” tambah pak Dis. Setelah itu, pak Dis minta penjelasan tentang komputer raksasa yang baru saja didatangkan oleh kementeriannya. Setelah itu, pak Dis berkeliling dan melihat sekeliling. Begitu melihat ada piring makan, sendok, mangkuk dan beberapa bekas pembungkus mie, pak Dis berucap lagi. ”Lebih komplit disini, dibuka kantin atau resto ya,” ucapnya sinis. Sindiran ini ternyata direspon positif. Buktinya, beberapa lelaki yang sebelumnya mengikuti langkah kita, buru-buru menugasi kawannya membersihkan bekas makanan, piring atau apa saja yang ada di meja sekitar komputer. Akupun hanya senyum-senyum melihat karyawan di bagian komputer itu kelabakan.

KONSER

Puas berkeliling, pak Dis minta ditunjukkan tower tempat mesin ATC berada. Sesuai namanya, Tower ini merupakan bagian tertinggi yang ada di bandara Soeta. Tower inilah tempat paling vital dari setiap bandara. Karena di tempat inilah komunikasi antara petugas dengan pilot pesawat untuk minta ijin landing atau take off pesawat. Sial. Meskipun tempat ini bisa dikatakan jantungnya bandara, tidak seperti yang digambarkan. Super sterilnya tidak tampak. Puntung rokok juga masih ada di beberapa tempat. Bahkan, sebuah asbak tinggi, juga disiapkan. Pak menteri, kembali kecewa. Peralatan serba canggih dan super mahal, tidak diimbangi dengan attitude operatornya. Ketika ditanya mengapa masih ada puntung dan asbak, petugas tadi berkata lugu.

”Biasanya kalau teman-teman panik, pelampiasannya memukul-mukul berbagai alat yang ada untuk pelampiasan kegalauan sambil menyanyi-nyanyi, pak. Apalagi jika cuacanya buruk seperti akhir-akhir ini,” ujar petugas yang bertanggung jawab di bagian tower. Pak Dis pun mendengar dengan serius jawaban petugas tersebut. ”Oh begitu. Bagus, bagus,” jawab menteri kelahiran Takeran sambil mengangguk-anggukkan kepala. Sejenak, pak Dis minta penjelasan secara rinci, bagaimana dan apa keluhan yang dirasakan karyawan di bagian tower itu. Puas, pak Dis mengajak beberapa supervisor turun. Di sebuah ruangan kecil, pak Dis mengatakan, bahwa semua keluhan akan ditindak lanjuti. Utamanya, masalah stres dan menabuh bunyi-bunyian di bagian tower sebagai pelampiasan kegalauan karyawan.

”Ita, tolong, bapak-bapak ini anda beri penjelasan, bagaimana kinerja kita di Jawa Pos dulu. Bila perlu, besok, yang dibagian tower dibuatkan orkestra untuk konser musik. Anda kan mantan wartawan musik toh, jadi gampang untuk mengatur mereka,” kata pak Dis kepadaku. Mendengar ucapan pak Dis kepadaku, beberapa supervisor tadi hanya menganggukkan kepala.

Jelas sekali, jika pak Dis kecewa. Jelas, bila pak menteri gundah.

DOSEN

Sampai akhirnya, akupun angkat bicara. Pada saat pak menteri mengenakan sepatu, akupun memberi pencerahan. Seperti seorang guru, akupun mengisahkan bagaimana sterilnya ruangan redaksi Jawa Pos. Bapak-bapak, kataku memulai ”ceramah” kecil”. Di Jawa Pos, peralatannya juga canggih karena ada alat cetak jarah jauh dan lain sebagainya yangberkaitan dengan satelit. Untuk menjaga itu semua, bukan berarti karyawan yang merokok tidak boleh merokok. Boleh. Asalkan di luar ruangan. Begitu juga dengan makan. Semuanya boleh dilakukan. Karena merupakan kebutuhan utama manusia. Namun, semuanya itu harus dilakukan pada tempatnya. Untuk merokok, haruslah di luar ruangan. Di dalam ruang redaksi, harus steril. Jadi, kataku lebih lanjut, tolong, di sediakan ruangan merokok bagi yang merokok. Sehingga, selain ruangan ber AC jadi segar dan bersih, peralatan super canggih yang dibelikan dengan uang rakyat bisa diperlihara dengan aman. Melihat aku berceramah seperti dosen di depan mahasiswa, pak Dis menahan senyum sambil pura-pura sibuk membetulkan tali sepatunya.

Oalah….rek….rek. Dadi opo aku iki. Setelah itu, kamipun pamitan pulang. Di tengah perjalanan menuju mobil, kulihat ada seorang pejabat yang buru-buru hendak menemui kami. ”Mana pak menteri Dahlan,” tanyanya kepadaku. Akupun segera menunjukkan dengan tanganku ke arah belakang. Kulihat pak Dis sibuk menelpon di temani tiga orang supervisor yang tadi kukuliahi. Sayup-sayup, ku dengar, pejabat yang berlari-lari itu meminta maaf pada pak Dis karena keterlambatannya itu. ”Maaf pak. Tadi saya ada di tempat lain,” ucapnya memberi alasan. Akupun berlari menuju toilet karena dinginnya ruangan ”steril” tersebut.

(bandara Soekarno-Hatta medio februari 2012)

dituturkan oleh Siti Ita Nasyi’ah wartawan di Majalah Kartini

Komunikasi adalah Hak Asasi

Mungkin sebagian dari kita idak menyadari bahwa perubahan UUD45 yang telah dilakukan beberapa kali, mencantumkan hak asasi manusia untuk melakukan komunikasi. Bagi pelaku contact center yang setiap hari melakukan komunikasi dengan pelanggan, ini bisa menjadi landasan dasar bahwa manusia membutuhkan komunikasi, tidak hanya sekedar informasi. Namun butuh pelayanan dalam bentuk komunikasi yang dapat diterima.
 
Berikut kutipan pasal 28F, UUD45.
 
Setiap orang berhak untuk berkomunikasi dan memperoleh informasi untuk mengembangkan pribadi dan lingkungan sosialnya, serta berhak untuk mencari, memperoleh, memiliki, menyimpan, mengolah, dan menyampaikan informasi dengan menggunakan segala jenis saluran yang tersedia.”  UUD45 Pasal 28F.
 

 

Komunikasi merupakan suatu proses atau sarana penting bagi setiap manusia untuk bersosialisasi dan sosialisasi merupakan salah satu bentuk kehidupan manusia. Dalam proses komunikasi, setiap orang tentunya akan saling bertukar informasi yang ia miliki, entah itu dalam bentuk pendapat, nasehat,atau apapun. 
 
Untuk itu sebagai manusia Indonesia sekaligus praktisi contact center harus dapat memanfatkan ini untuk mengaplikasikan informasi yang dimilikinya dengan penuh rasa tanggung jawab dan kehati-hatian. Tentunya bukan berarti kita dapat menggunakan informasi sesuka kita, ada aturan-aturan dalam masyarakat mengenai nilai-nilai kesopanan dan juga etika yang mungkin akan membatasi kita dalam berkomunikasi.
 
Selamat berkomunikasi dengan baik dan berharap bisa menjadi acuan bagi perbaikan pelayanan informasi publik kearah yang lebih baik.
 

Libur Bersama

Tanggal 18 Mei 2012 ini ditetapkan pemerintah sebagai libur bersama, entah tujuan supaya menggerakkan perekonomian atau peningkatan produkivitas atau justru menyebabkan situasi tidak produkif. Walaupun begitu pada kenyataannya, libur bersama ini tidak dilaksanakan secara menyeluruh untuk semua jajaran pemerintahan termasuk Sekolah-Sekolah Negeri di sekitar lingkungan tempat tinggal saya. Mulai SD, SMP dan SMA, ada yang masuk sekolah. Baguslah, semoga semangat belajar.

Pada saat ada yang berlibur sementara kita harus bekerja atau sekolah, ada perasaan iri, bukankah demikian ? Kenapa mereka bisa libur, sementara kita harus bekerja, sepertinya ini tidak adil. Namun semua itu adalah pilihan, yag tidak melibatkan diri kita sendiri, namun juga melibatkan orang lain.

Bagi Rekan-rekan contact center hal ini sudah biasa, apalagi bagi yang sudah beroperasi 24 jam sehari, 7 hari dalam seminggu. Istilah hari libur bersama, kayaknya tidak ada dalam kamus mereka. Libur atau tanggal merah tetap harus masuk kerja, jika sudah dijadwalkan begitu. Hal ini sudah mereka terima sebagai pilihan dan resiko pekerjaan. Agent contact center mengerti benar resiko akan tuntutan pekerjaan di contact center.

Coba bayangkan begini, ada kalanya anda akan berpikir, kenapa sih kelurahan tidak buka hari sabtu dan minggu. Bagi yang bekerja, biasanya butuh mengurus sesuatu pada hari tidak bekerja. Ada kalanya kita membutuhkan sesuatu pada jam tertentu dan ternyata penyedianya sudah tutup pelayanan.

Namun ada juga perusahaan yang menangkap peluang ini, yaitu dengan membuka layanan-layanan dilokasi yang sering dikunjungi orang pada hari libur, seperti mall. Ada bank yang buka hari sabtu/minggu, ada penjualan kartu kredit, asuransi, perumahan, atau lainnya dilakukan dalam mode berpameran di mall. Seakan mereka tidak berhenti bekerja.

Lihat saja beberapa restoran cepat saji mengemasnya dalam bentuk tempat kumpul yang tersedia 24 jam, dilengkapi dengan fasilitas internet serta bangku yang nyaman. Tentunya jika dalam ruangan dilengkapi dengan AC atau penerangan yang memadai untuk bersosialisasi atupun bekerja. Bahkan ada yang memiliki tempat parkir yang luas.

Dengan semua itu, apakah masih ada waktu untuk libur bersama ? Pastinya ada, tergantung cara kita memilih dan menikmati. Semoga berkenan adanya.

Best Regards,

Andi Anugrah ( @aanugrah )

+62-811-944345

andi@telexindo.com