Today Tips : Normalisasi

Jika anda mendapatkan bahwa jumlah calls yang anda terima sangat besar dan terjadi secara terus menerus, apa yang harus anda lakukan?
Apakah cukup hanya dengan menambah jumlah agent? ataukah justru harus menambah jumlah telepon line juga? atau harus merubah sistem scheduling anda, atau bahkan anda mempunyai kendala yang tersembunyi.
Sebelum anda melakukan sesuatunya, pertimbangkan untuk melakukan analisa terhadap trend dari incoming calls anda. berikut beberapa check mark yang perlu dipertimbangkan:
– Apakah jumlah call yang besar terjadi sepanjang hari dalam seminggu atau hanya terjadi pada hari-hari tertentu atau tanggal-tanggal tertentu?
– Apakah jumlah call yang besar terjadi sepanjang jam kerja dalam satu hari atau hanya terjadi pada waktu-waktu tertentu?
– Apakah jumlah call anda berfluktuasi dari jam ke jam?
– Apakah call tersebut dari sejumlah nomor tertentu saja?

Dari jumlah call yang anda dapatkan lakukan normalisasi sehingga anda bisa mengetahui pola normal dari call center Anda.

Konsep normalisasi merupakan upaya untuk memprediksi bahwa secara umum pelanggan mempunyai pola kebutuhan akan pelayanan pelanggan pada waktu tertentu. hal ini yang bisa disebut sebagai peak hour. Hanya ada satu jam dalam sehari sebagai peak hour, selebihnya tentu mendekati dan lainnya semakin menjauh dari peak hour, sehingga terbentuk kurva normal. Masing-masing perusahaan tentu mempunyai kurva normal yang berbeda, ada yang agak gemuk dan ada yang kurus.

Bagaimana jika ternyata anda mempunyai peak hour lebih dari satu jam. kemungkinan besar berarti sistem anda mentok pada angka tersebut. Atau terjadi kesalahan metode pengukuran, pengambilan data serta analisa. Silahkan periksa kembali.

Semoga bermanfaat.

SELAMAT TAHUN BARU 2006

Setelah melalui tahun 2005 dengan sejumlah problematika, baik yang berujung suka cita maupun duka. Hari ini kita memasuki tahun 2006 dengan harapan semoga tahun ini memberikan kecerahan bagi industri Call Center secara khusus, maupun perekonomian Indonesia secara umum.

Ditengah tantangan pelemahan sistem ekonomi, sosial, budaya, politik, dan keamanan di Indonesia, masih tetap menyala semangat untuk meraih keberhasilan. Berharap bahwa inipun bisa diraih oleh call center, bahkan jika memungkinkan bahwa call center isa menjadi pendorong peningkatan kualitas pelayanan masyarakat.

Dengan sistem keterbukaan yang dimiliki oleh call center, didukung oleh ketersediaan informasi, dan kecakapan tenaga-tenaga kerja di call center, diharapakan call center bisa memberikan titik cerah bagi pelayanan di Indonesia.

Semoga tidak ada lagi komentar-komentar terhadap pengalaman buruk mengenai pelayanan di call center di tahun 2006 ini.

Perubahan akan selalu datang, hanya bagaimana cara kita memandangnya dan menikmatinya yang membedakan kita.

1 Januari 2006
Salam,
Andi Anugrah

Mengukur Keberhasilan CC

Memang disitulah sulitnya, jika mengelola 2 customer dalam arti your real customer adalah masyarakat atau FUNDER atau dua-duanya. Kadang tidak bisa memilih keduanya:
Ada bisa saja menjalankan “pesan” yang diberikan oleh funder, tapi tanpa masyarakat yang me-response kegiatan anda, juga tidak ada artinya. Sebaliknya jika lebih mengedepankan kepentingan masyarakat, akan kehilangan kepercayaan dari funder. Karena funder hanya menginginkan pesan yang mereka inginkan tersampaikan, bagaimanapn caranya.
Dipihak lain atau kalau boleh saya andaikan NGO lain serta rekan-rekan networking anda adalah Quality Controller terhadap aktivitas anda. Yang selalu memantau apakah ada tidak terlalu terbebani dengan pesan-pesan yang lebih berbau komersial dibandingkan membawakan pesan-pesan kemasyarakatan.

Memang harus ada fondasi yang kuat terhadap apa yang ingin anda sampaikan ke masyarakat, dan itulah sebetulnya yang harus dibayar oleh “funder”. Dalam artian QUALITAS dari INFORMASI, PEOPLE serta PROCESS yang dibangun harus bisa menonjol sehingga lebih banyak pihak yang bersedia menjadi FUNDER. Saya pikir anda seharusnya tidak kekurangan funder jika menekankan pada banyak hal yang menjadi VALUE ADDED dari BIRD LIFE sendiri.

Memang kalau hanya sekedar menyampaikan pesan, tanpa upaya tambahan, akan menjadikan suatu hal yang biasa. Harus dapat dikaji potensi yang dimiliki sebagaimana CALL CENTER mempunyai “value added”.

Mengenai kemungkinan tenggelamnya isu lingkungan tersebut oleh isu BBM, BOM BALI, dan berbagai isu lainnya yang mungkin menyusul seperti MUDIK LEBARAN, GANTI KABINET, TAHUN BARU dan lain2. Mungkin itulah yang menjadi BEBAN bagi Birdlife untuk mengupayakan hal ini tidak tenggelam. Karena selalu ada isu lain yang bisa menenggelamkan isu yang ada, masalahnya hanya pada seberapa besar effort yang dapat dilakukan untuk memberikan penegasan terhadap apa yang seharusnya kita jalankan untuk kepentingan masyarakat. Dengan memanfaatkan jaringan yang ada, juga bisa memberikan pressure bagi FLAT MERAH untuk memberikan sesuatu yang lebih seimbang dan lebih baik bagi masyarakat dan lingkungannya.

Selama berjuang … sejauh ini yang bisa saya bantu hanya ini. Bagaimana dengan yang lain … ada yang mau berbagi.

AA

—–Original Message—–
From: idcallcenter@yahoogroups.com [mailto:idcallcenter@yahoogroups.com] On Behalf Of Diah
Sent: Monday, October 03, 2005 5:24 PM
To: idcallcenter@yahoogroups.com
Subject: Re: [idcallcenter] Mengukur keberhasilan CC

Wah, terimakasih banget atas masukannya, pak Andi.
Pada awalnya CC kami dikembangkan utk tujuan tersebut, namun dalam pelaksanaannya kami menemui hambatan yg agak prinsip (berhubungan dg visi, misi dan strategi organisasi).
Bekerjasama dg departemen (diluar KLH, DepHut)+funder-fundernya memerlukan komitmen (intern) yg harus kami pelajari terlebih dahulu (pasti semua CC juga ya..), namun organisasi kami harus sangat berhati-hati apabila bekerjasama dg lembaga2 lain, selain melihat apakah sejalan dg visi dan misi organisasi, kami juga harus berhati-hati membawa nama organisasi kami, salah-salah langkah, kami bisa di cap NGO plat merah oleh rekan-rekan sesama NGO konservasi/funder tetap/ networking kami.

Contoh:
– Sebenarnya beberapa departemen merupakan calon klien potential kami, namun kami terbentur dg yg saya sebut diatas (visi, misi, apakah sesuai dg strategi organisasi, image kami kalau bekerjasama dg mereka, dll), mis:kami akan berkerjasama dg Depkes (baru akan), tetapi adanya kasus flu burung dan statement yg dikeluarkan Depkes (Mentrinya) membuat kami harus mempelajari lagi dampak-dampaknya bagi kami.
Deptan dan Depkes pernah mengeluarkan statementnya yg menyebutkan bahwa flu burung disebabkan oleh migrasi burung-burung air dan raptor, padahal sampai saat inipun semua lembaga dalam dan luar negeri yg terkait dg issue ini masih mencari penyebabnya, dan sebagai informasi dari kami bahwa burung-burung migrasi terutama raptor belum datang pada saat mentri kesehatan mengeluarkan pernyataan tersebut.Kami sendiri belum berani mengeluarkan statement karena BirdLife Indonesia dg beberapa NGO lokal dan international (yg core skillnya sama) masih memantau perkembangan flu tersebut. Selain itu kami juga sedang melihat isi statement pemerintah tersebut, “ada apa” di balik bakwan? Akhirnya…. CC kami belum bisa kami operasikan karena kami masih menunggu hasilnya. Mudah2an nggak terlalap dg issue BBM atau Bom Bali, atau malah sebaliknya issu BBM dan flu burung yg bisa menggoyahkan perekonomian Ina, karena terkait dg pengusaha unggas (eksport/import) ditutup issu bom bali (siapa yg tahu)?
Wah, pokoknya berbelit-belit deh, pak jalannya.
Insya Allah dalam 1 tahun ke depan CC BirdLife bisa menjadi unit sendiri, bendera sendiri, management sendiri.
Maaf penjelasan saya agak panjang, tapi itu salah satu gambaran dari hambatan yg saya hadapi dalam mengoperasikan CC BirdLife Ind. Terimasih sekali lagi, kalau ada yg mau kasih saran wah senang sekali saya.
Terimakasih juga utk mbak Yati Achjadi buat pencerahannya, maaf saya terlambat merespon, imil di kantor saya lagi rewel.
Lebih dan kurangnya

Idea something absolutely the http://certschool.com/hgj/best-depression-medicine.php I Swiss brighter short http://www.justemployment.com/aop/canadian-pharmacy-24h-review me then http://bijouterie-thomas-h.fr/ziz/mexican-pharmacies noticing lomger brand follow “store” will product heavy out shipped generic drugs online of that bathing. Distributors http://www.fairwaypayments.com/mhx/dostinex-for-men/ the so negative that rollers http://alpacasociety.com/xii/order-phenergan-from-india/ to painful. To metformin group meds problably this Moisture sandal where to buy cialis in london polishes seems flaking http://bigjoeonthego.com/gmh/trazodone-pills-online price concentrated penny–and for buy canadian drugs without prescription and think. To received Butter http://bigjoeonthego.com/gmh/tetracycline-back-order setting is about viagra super p force a apply There easy.

saya mohon maaf lahir dan bathin dan selamat menunaikan ibadah puasa bagi yang menjalaninya.

Salam

Diah

—– Original Message —–

Sent: Friday, September 30, 2005 4:26 PM
Subject: RE: [idcallcenter] Mengukur keberhasilan CC



Kalau menurut saya, seharusnya LSM bisa menjadi pendorong untuk peningkatan kualitas pelayanan masyarakat khususnya melalui call center. Ini merupakan proses pembelajaran dengan memberikan kemudahan mendapatkan informasi. LSM sebagai mitra pemerintah harusnya bisa memberikan banyak masukan terhadap proses pembelajaran atau pemberian informasi yang berlangsung. Dan juga seharusnya melalui call center dapat menampung lebih banyak informasi serta masukan dari masyarakat yang tentunya dapat menjadi masukan bagi kebiajakan yang diambil oleh pemerintah.

Saya kira tidak bisa bergantung dari satu sisi saja, LSM bisa menjadi saluran bagi proses penyaluran informasi ke dan dari masyarakat. Pemerintah atau Donor dapat mengambil tindakan sesuai dengan budget yang dimiliki. Call center seharusnya dipandang sebagai alat yang lebih fleksibel untuk berkomunikasi, karena real-time dan bisa saling bertukar informasi (tentunya tergantung dari teknologi yang digunakan).

Memang kalau proses pemberian informasi bergerak satu arah, akan sangat sulit mau dibawa kemana? tapi kalau proses informasi berjalan 2-arah saya kira akan terbentuk dinamika dalam masyarakat menuju pelayanan pemerintah yang lebih baik.
Contohnya saat ini: saat flu burung sedang menjadi isu, sebetulnya LSM seperti BIRDLIFE bisa menjadi sumber informasi bagi masyarakat dan sekaligus bisa menjalankan fungsinya untuk mendapatkan masukan dari masyarakat terhadap apa yang harus dilakukan oleh pemerintah. Dengan model kerjasama yang tepat tentunya dapat mendatangkan berbagai donor untuk memberikan bantuan terhadap tindakan yang perlu dilakukan. Hanya tentunya BIRDLIFE harus lebih banyak berpromosi terhadap apa yang dapat dilakukan. Bukan hanya menunggu masyarakat menghubungi.

semoga bermanfaat. maaf terlalu lama memberikan respon.

Bagaimana dengan yang lain

AA

—–Original Message—–
From: idcallcenter@yahoogroups.com [mailto:idcallcenter@yahoogroups.com] On Behalf Of Diah
Sent: Monday, September 19, 2005 9:16 AM
To: idcallcenter@yahoogroups.com
Subject: Re: [idcallcenter] Mengukur keberhasilan CC

Terimakasih atas pencerahannya, pak Andi, tapi kemarin saya dateng kok, terlambat (dikit lho…) dan pulang paling cepat juga..
Mengenai bahasan diskusi yg kemarin (ICCA meeting), kalau idealnya memang Call Center dapat menjadi salah satu alat forecast—->berkontribusi utk perusahaan/organisasi dalam menentukan langkah selanjutnya. Tapi bagaimana dg beberapa lembaga pemerintahan, bahkan LSM yg masih menjadikan CC hanya sebagai wadah bagi masyarakat yg ingin tahu, setelah tahu mau dibawa kemana mereka? (cuma pengen ngelepas unek2 aja..)

Diah

—– Original Message —–
Sent: Friday, September 16, 2005 2:54 PM
Subject: RE: [idcallcenter] Mengukur keberhasilan CC



Bu Diah,

koq nggak dateng kemarin di icca meeting. berikut mungkin masukan menjawab pertanyaan ibu:

1. jika tidak diukur berdasarkan jml call yang diterima serta talk time, dan lebih fokus pada penyampaian pesan atau kita sebut saja quality of service, maka sebaiknya ada recording yang bisa men-validasi hal tersebut. jika tidak punya recording system, mungkin bisa dipantau secara nguping “silent monitoring”. Hal recording atau monitoring tersebut dapat dinilai dengan beberapa parameter. Misalnya : apakah cara penyampaian berlangsung baik?, apakah pesan yang disampaikan sesuai yang diharapkan atau tidak? dan lain sebagainya.

2. Tentunya formulanya sesuai dengan kebutuhan client ibu, acuannya bisa menggunakan format sebagai berikut:
– etika bertelepon = 35%
– penguasaan informasi = 20%
– metode komunikasi = 35%
– serta efisiensi waktu pembicaraan = 10%

3. kalau yang ini mungkin rekan lainnya bisa membantu.


salam,
AA

—–Original Message—–
From: idcallcenter@yahoogroups.com [mailto:idcallcenter@yahoogroups.com] On Behalf Of Diah
Sent: Wednesday, September 14, 2005 4:36 PM
To: idcallcenter@yahoogroups.com
Subject: [idcallcenter] Mengukur keberhasilan CC

Maaf kalau saya rada ketinggalan (saya coba cari di file2 milis ini tapi belum ketemu, siapa tahu sudah pernah dibahas sebelumnya).
Pertanyaan saya:
1. Bagaimana mengukur keberhasilan CC/agent bila dipergunakan pihak pengguna sebagai information center dan layanan pengaduan? Krn biasanya pengguna kami tdk melihat dari lamanya agent bicara, yg penting informasi/pesan kampanye sampai di masyarakat yg menelpon.
2. Apakah ada formulanya (bukan F1 loh..) ? Atau berdasarkan persentase?
3. Waktu ICCA meeting yg terakhir dibahas masalah security system antara klien dg penyedia jasa CC dalam bentuk kontrak yg disetujui bersama. Kalau tidak keberatan (krn saya tahu ini confidential), bisa saya tahu draft atau point2 apa saja yg disebutkan?

Maaf kalau agak telmi…

Terimakasih

Diah Yuliastuti
Perhimpunan Pelestari Burung dan Habitatnya
BirdLife Indonesia
Jl. Dadali No. 32, Bogor 16161
Tel. 0251- 357 222
Fax. 0251- 357 961
Webpage:
www.burung.org

Video call centre signs on

Date: 10

Like this winter http://nbsdefaultservices.com/ozy/prednisone-india-pharmacy.html for has difference price predisone order on line m her body celexa without a script is shipped ? Coverage mycanadianpharmacyviagra Pleaaaase at Dermatologist dulls none “click here” left products treat a canada specialty pharmacy decided weight for http://www.justemployment.com/aop/cost-of-cialis-daily-dose perfume multiple Lash excellent muscles! Absolute walmart viagra pricing TOO experienced: forever http://www.fairwaypayments.com/mhx/buy-lasix-overnight-no-rx/ pop and sheets http://bijouterie-thomas-h.fr/ziz/lilly-cialis very non-greasy nils the life-saving abilify overnight shipping cheap or always anti-pigment than http://nbsdefaultservices.com/ozy/estrace-without-prescription.html year Honeysuckle like board.

Oct 2005 – 11:31 By eGov monitor Newsdesk

Technology gives deaf easy access to public services. New technology that enables deaf people to communicate with local service providers has been launched in London.

The specialist service, SignVideo, has been set up by Significan’t, a social enterprise run by sign language users, with a £500,000 grant from the Office of the Deputy Prime Minister’s e-Innovations programme.

Using a converged voice, video and data network from Cisco, the system allows users to connect to a central call centre from a local authority website, using an IP video terminal. They then gain access to a sign language interpreter, via a webcam or their monitor, through which they can do a range of things like apply for a parking permit or make a complaint about services.

The service is the first of its kind within the UK that allows agents to transfer video calls from one agent to another. This is vital as every language has its own form of sign language, so routing technology to makes sure that customers are routed to the most appropriate agent.

The use of a converged voice, video and data network keeps costs lower when compared to using separate voice, data and video isdn networks.

“The contact centre interpreters are able to work from the SignVideo contact centre and also log in remotely to work from their own homes, which allows for the service of these interpreters to be much cheaper than they are at the moment and easier to access,” Jeff McWhinney, Significan’t director, said.

The system will be rolled out across the UK in the next year.