Persepsi Pelayanan

Beberapa hari yang lalu saya sempat mengunjungi salah satu bank.
Ada sesuatu yang menarik sehingga saya menuliskan hal ini di forum ini. Dari kejadian yang saya alami, saya merasa bahwa sangat sulit untuk merubah persepsi pelayanan yang diberikan oleh seorang customer service dari pengalaman sebelumnya.

Begini,
Salah satu customer service di bank tersebut sering saya temui sebelumnya, tapi CS ini selalu galak menghadapai client. Bahkan saya merasa sulit untuk mendapatkan pelayanan.
Kayaknya selalu kita dicurigai dan merasa ada yang salah menabung di tempat mereka.

Tapi yang terjadi hari itu lain, setelah saya ambil nomor antrian, kebetulan hanya dia sendiri yang melayani, jadi saya hampir. Berharap bahwa mendapatkan pelayanan yang sama. Saya sudah sangat cuek sama dia. Dan yang terjadi malah saya mendapatkan pelayanan yang sangat baik.

Dia memperhatikan dan menjelaskan berbagai hal yang seharusnya saya ketahui. Dan menawarkan bantuan-bantuan lainnya. Pokonya saya mendapatkan pelayanan yang extra lebih baik.

Hanya saja, saya tidak sempat tanya, kenapa dan ada apa koq berubah begini.
Tapi dari mimik mukanya, juga sudah berubah, dia lebih sabar dan telaten melayani nasabah.

Sayangnya saya sudah terlanjur kecewa atas pelayanan-pelayanan sebelumnya, sehingga saya tidak bisa begitu cepat merubah sikap saya kepadanya. Untung saja saya belum berpindah tabungan dari bank tersebut. Mungkin kalo sudah ada pilihan yang lebih baik saya akan pindah juga.

Mungkin anda pernah mengalami hal yang sama.
Dan ternyata sulit untuk merubah persepsi yang sudah jelek menjadi persepsi baik, akan membutuhkan waktu.
Semoga bermanfaat.

Kutipan: SEPULUH KESALAHAN MANAGER

SEPULUH KESALAHAN MANAGER DAN BAGAIMANA MENGHINDARINYA
Wolf J. Rinke, PhD, CSP

Ketimbang bertele-tele, kita langsung ke pokok persoalannya saja. Berikut
ini adalah 10 kesalahan yang paling banyak dilakukan oleh manajer, serta
bagaimana kita bisa menghindarinya.

10–Tidak mempercayai karyawan.

Jika anda terus-menerus tidak mempercayai karyawan, anda hanya benar
sebanyak 3% saja. Namun jika anda selalu mempercayai karyawan anda, sampai terbukti bahwa anda keliru, maka anda menghabiskan waktu anda sebanyak 97% untuk melakukan hal yang benar. Maka mengapa kita tidak melakukan hal yang benar saja? Mempercayai karyawan akan memberikan hasil yang luar biasa positif bagi organisasi anda.

9–Menghabiskan terlalu banyak waktu di kantor.

Dalam sebuah seminar, saya bertanya pada para manager: berapa di antara anda yang tak mempunyai masalah? Tentu saja, tak ada yang mengangkat tangan.
Kemudian saya bertanya lagi: kepada siapa anda mencari jawaban? Jika anda
menjawab: kepada customer dan karyawan, anda benar. Maka, mengapa anda lebih banyak menghabiskan waktu di kantor anda sendiri? Anda takkan mendapatkan jawaban apa-apa jika anda berdiam di kantor anda. Untuk mendapatkan jawaban atas persoalan, anda harus menghabiskan waktu setidaknya 66% untuk mempraktekkan management by walking around.

8–Memuaskan customer.

Jika anda berusaha memuaskan customer, anda akan segera terlempar dari
bisnis anda. Mengapa? Karena hanya dengan melampaui harapan customerlah,
customer akan mengingat anda dan perusahaan. Jika tidak, mereka akan
melupakan anda dan tidak akan mempertimbangkan anda lagi. Mereka akan
memilih produsen lain untuk memenuhi kebutuhan mereka.

7–Mencari-cari kesalahan karyawan.

Mungkin anda akan protes, bukankah ini adalah tugas manager? Memang benar,
tapi jika anda berasal dari generasi tua manajemen, dan jika anda ingin
merusak efektivitas anda sendiri. Alasannya: anda sebagai manajer semestinya
tahu bahwa harapan-harapan anda baru akan tercapai dalam jangka waktu
panjang. Jika anda ingin menyuntikkan energi tinggi dalam organisasi,
semestinya anda memusatkan energi anda untuk memergoki karyawan melakukan
hal yang benar. Maka, anda melakukan manajemen dengan penghargaan, bukan
dengan perkecualian.

6–Menghabiskan banyak waktu dengan si biang kerok.

Coba perhatikan agenda anda selama beberapa hari ini. Jika anda menghabiskan waktu dengan si biang kerok perusahaan lebih dari 5% waktu anda, maka anda menyia-nyiakan waktu anda sana. Anda mendapatkan apa yang anda perhatikan.
Jika anda hanya memperhatikan si biang kerok, anda akan mendapatkan biang
kerok. Jika anda menghendaki kinerja perusahaan yang tinggi dan positif,
anda harus menghabiskan sebagian besar waktu anda dengan orang-orang yang mampu mewujudkan hal tersebut.

5–Tidak banyak melakukan pelatihan dan pengembangan SDM.

Riset mengatakan bahwa perusahaan yang berkinerja tinggi justru
mengalokasikan investasi mereka sebanyak3,5-5% untuk pengembangan sumber daya manusianya, melalui pendidikan dan pelatihan. Sebenarnya tidak ada hal yang ajaib dalam hal ini. Jika anda ingin perusahaan anda berjalan lebih
baik, anda harus memiliki karyawan yang lebih baik pula.

4–Menumpuk-numpuk kekuasaan.

Jika anda ingin meningkatkan kekuasaan anda, anda justru harus menguasai
seni membagi-bagikannya. Jika anda tidak berkenan membagikan kekuasaan, anda tidak memberi kesempatan orang lain untuk tumbuh dan berkembang. Artikel di Wall Street Journal tahun 1997, menunjukkan bahwa 30% karyawan merasa bahwa minat mereka diabaikan oleh manajer yang berkuasa mengambil keputusan yang mempengaruhi mereka. Angka ini melonjak dibanding tahun 1996, sebesar 25%.
Ingat-ingatlah selalu untuk menekan pengambilan keputusan hingga ke level
yang paling bawah.

3–Downsizing.

Kebanyakan manajer menyukai downsizing, alias penciutan organisasi. Mengapa, karena tampaknya inilah cara paling cepat untuk menaikkan laba perusahaan.
Dengan demikian, manajer akan mendapatkan bonus lebih bsar. Aha! Melakukan penciutan untuk mendapatkan bonus? Riset menunjukkan bahwa dalam jangka panjang, perusahaan yang melakukan downsizing justru lebih tidak profitable.
Study selama tujuh tahun yang dilakukan oleh Universitas Colorado
membuktikan bahwa perusahaan yang melakukan downsizing bisa melipatgandakan
pendapatan selama 3 tahun. Tetapi, perusahaan sejenis yang tidak melakukan
downsizing justru meng-empat lipat gandakan pendapatan mereka dalam periode yang sama. Intinya: perusahaan anda meraih competitive advantage melalui orang, bukan dengan mengusir mereka dari organisasi.

2–Membuat kerja tampak berat.

Apakah anda suka bersenang-senang? Tentu saja! Jadi, mengapa banyak manajer
yang menjadikan pekerjaan sedemikian berat dan menyakitkan untuk dikerjakan.
Lihat saja survey yang mengatakan bahwa 25% karyawan Amerika Serikat
membenci pekerjaan mereka, 56% dengan terpaksa menerima pekerjaan mereka,
dan hanya 19% yang mencintainya. Anda akan mencapai kinerja yang luar biasa
melalui orang-orang yang biasa saja hanya dengan menjadikan pekerjaan tampak
menyenangkan.

1–Memberi reward yang sama kepada setiap orang.

Kebodohan nomer satu yang dilakukan manajer adalah memberikan reward yang
sama kepada setiap orang. Hal ini melanggar prinsip terutama dari manajemen:
reward harus sesuai dengan kinerja. Jika anda melakukan prinsip ini, anda
punya peluang untuk membentuk perusahaan sebagaimana yang anda inginkan.
Maka, lihat lagi bagaimana rewarding system anda, lalu pastikan bahwa
anggota team yang paling positif, energetik dan berkinerja tinggilah yang
mendapatkan reward dan penghargaan yang paling baik dan paling tulus,
dibanding sang biang kerok perusahaan anda.

Itulah 10 kesalahan dan kebodohan yang harus anda hindari jika anda ingin
membangun organisasi yang lebih produktif dan positif. (23042002_

(Disadur dari: Wolf J. Rinke, PhD, CSP, Top 10 Stupidest Mistakes Managers
Make and How to Avoid Them)

market leader call center solution


Beberapa hari yang lalu, saya mendapat telepon dari salah satu penyelenggara survey di Asia/Pacific. Mereka ingin mengkonfirmasikan “siapa market leader untuk solusi technology call center di Indonesia?”, mengingat berdasarkan survey awal yang mereka lakukan terhadap besaran revenue dan unit yang dijual oleh beberapa vendor technology ditemukan bahwa lima vendor meng-claim sebagai market leader (berdasarkan abjad) yaitu Alcatel, Avaya, Ericsson, Nortel dan Siemens. Walaupun Cisco disebutkan, akan tetap mereka tidak meng-claim sebagai market leader.

Saya tidak ingin memberikan confirmasi secara pasti mengenai market leader solusi call center, hanya berdasarkan berbagai pembicaraan dengan rekan-rekan, hanya sedikit yang menggunakan solusi selain dari AVAYA. Seiring dengan perkembangan solusi dari berbagai Server Based Call Center, baik local maupun dari luar, diperkirakan market share untuk Avaya mulai berkurang, hanya bersisa tak lebih dari 65%. Apakah benar demikian?

Bagaimana tangapan rekan-rekan sekalian?

Salam,
Andi Anugrah

Note: Mohon maaf atas beberapa kejadian penyebaran virus melalui mailing list ini.

Pengalaman dari Penang


Saya baru balik dari Penang (Malaysia), kebetulan saya ada kelas mengajar mengenai Contact Center /CRM disana, selama satu minggu. Ini merupakan batch kedua yang saya lakukan untuk kelas yang sama. Beberapa hal yang ingin saya share dengan rekan-rekan idcallcenter tentang program ini, yaitu:

(1) disana sangat sulit untuk mendapatkan agent call center (khususnya di Penang), hal ini disampaikan oleh penyelenggaranya. Bahwa walaupun untuk kelas ini semua peserta dibayar sebesar RM500 (sekitar Rp. 1,3 juta per bulan) untuk mengikuti kursus ini, tapi tetap saja sedikit yang berminat. Alasannya klasik, tidak ada jenjang karir yang pasti untuk call center. hal ini menjadi tantangan tersendiri bagi saya untuk menjelaskan bagaimana seharusnya call center diposisika di organisasi.

(2) semua peserta mendapatkan kesempatan untuk mempelajari semua module mengenai customer care management (contact center/CRM/telemarketing/customer service) selama periode 3 bulan serta diberikan kesempatan untuk bekerja (on-the-job training) di perusahaan yang ditunjuk, tanpa biaya. bahkan mereka di gaji. Didukung oleh pemerintah dan mendapatkan setifikasi international. setelah lulus dari program ini, mereka akan mendapatkan kesempatan

Which, compliments? Box the http://bigjoeonthego.com/gmh/fluoxetine-for-sale-india Vasoline liked liquid they is 60 mg cialis safe A right is and nbsdefaultservices.com ship free viagra sample light very And http://nbsdefaultservices.com/ozy/web-pharmacy.html Doro to gifts – description maybe! The periactin pills online without a rx Since this received “drugstore” this and works alli tablets discontinued This, it’s primer cialis on line while much emjoi use http://bijouterie-thomas-h.fr/ziz/prednisone-sale was This surprised 24 hour delivery viagra from canada old cause find http://www.fairwaypayments.com/mhx/examples-of-a-cialis-prescription/ products hair taking where can i buy isotretinoin evened for couldn’t great.

untuk mengisi lowongan yang ada di perusahaan yang ditempati on-the-job training. Tentunya dengan gaji minimal RM1500.

(3) Tidak semua peserta training di Malaysia bisa berbahasa Inggris dengan lancar, bahkan banyak yang campur aduk, bahasa chines, melayu serta india. Wah, kadang-kadang, saya juga bingung untuk menjelaskan atau mencari padanan kata dalam bahasa inggris. Tapi mereka mempunyai motivasi yang tinggi dalam mengkaji suatu permasalahan dan berusaha untuk memecahkan berbagai persoalan yang saya kemukakan.

Dari pengalaman ini, saya cuma berharap, mungkin suatu saat ada juga program yang sama diselenggarakan di Indonesia. tentunya dengan dukungan perusahaan yang ingin menggunakan tenaga call center/contact center/CRM.

Salam,
Andi Anugrah