Customer Experience


Kemarin saya mencoba untuk menghubungi salah satu perusahaan agent property, mereka memang belum mempunyai call center akan tetapi ada yang surprise dari pelayanan telepon yang mereka berikan (menurut saya).

Pertama pada saat terhubung dengan operator, dia memberikan greeting yang baik dan menanyakan beberapa pertanyaan sopan mengenai kebutuhan saya, termasuk nama saya tentunya. Setelah saya sebutkan tujuan saya (nama seseorang di sana). Dia berusaha untuk mentrasfer call, setelah beberapa detik, dia balik bahwa orang yang dituju tidak ditempat dan mencoba menghubungkan saya dengan orang yang tepat sesuai dengan kebutuhan saya.

Beberapa saat saya diterima oleh seseorang, dan dia sudah mengetahui hampir secara detail apa yang sudah saya ceritakan kepada operator tersebut, sehingga dia tinggal mengkonfirmasi untuk janji ketemu saja. Dan selesai.

Saya tidak menyangka akan mendapatkan proses seperti itu, dan ini merupakan pengalaman berharga dan mungkin dapat diterapkan oleh rekan-rekan lainnya.

Intinya adalah adanya kemauan dari operator untuk memberikan pelayanan serta kemampuan dia untuk menterjemahkan kebutuhan saya, sekaligus mentrasfer hal itu kepada orang lain sehingga orang tersebut mampu menyelesaikan masalah dengan cepat.

semoga bermanfaat …

tantangan call center

Kathleen Peterson mengungkapkan dalam salah satu tulisannya bahwa ada 7 hot topic yang selalu menjadi pembicaraan hangat dalam call center yaitu: turnover, jenjang karir, pengukuran performance call center, CRM, moral, teknologi serta media komunikasi, management atau bentuk organisasi.

Selain perkembangan teknologi voip yang saat ini secara cepat berkembang yang memberikan solusi bagi call center, utamanya bagi call center yang membutuhkan biaya lebih murah bagi bentuk sentralisasi yang di lakukan. Juga ketersediaan tenaga kerja untuk mengisi kebutuhan tambahan tenaga agent atau kekurangan tenaga agent akibat pindah ke perusahaan lain.

Bagaimana dengan anda, apakah mempunyai tantangan lebih dari itu?

rangkuman tulisan-tulisan mengenai call center dapat diperoleh di: http://idcallcenter.blogspot.com

e-government : BOI Philippines

Suatu gebrakan dibidang e-government call center yaitu dilakukan oleh
Dewan investasi philipina, beritanya sebagai berikut:

Dewan Investasi Philippines (BOI – Board of Investment) telah
mengumumkan pembukaan operasional call center dengan menggunakan nomor
toll-free dan beroperasi selama 24 jam. Hal ini untuk memberikan
pelayanan terhadap kebutuhan informasi akan investasi di Philippines
bagi pelaku bisnis. Sekretaris perdagangan Peter B. Favila mengungkapkan
pengembangan teknologi telah memungkinkan bagi ketersediaan informasi
investasi selama 24 jam sehari dan 7 hari dalam seminggu. “Saat ini,
investor dari seluruh dunia tak perlu lagi datang ke Manila hanya untuk
mendapatkan data yang mereka butuhkan” ungkap Favila. System yang
digunakan merupakan yang pertama di Asia Tenggara dan saat ini pelayanan
diberikan hanya bagi permintaan dari Amerika, Kanada dan Inggris.

Menurut beberapa informasi bahwa keterbukaan bisnis call center di
philipina membuka peluang bagi perusahaan di Australia dan Amerika serta
beberapa negara lainnya untuk melakukan investasi di sana.

Kapan yah di Indonesia?

Today Tips : Normalisasi

Jika anda mendapatkan bahwa jumlah calls yang anda terima sangat besar dan terjadi secara terus menerus, apa yang harus anda lakukan?
Apakah cukup hanya dengan menambah jumlah agent? ataukah justru harus menambah jumlah telepon line juga? atau harus merubah sistem scheduling anda, atau bahkan anda mempunyai kendala yang tersembunyi.
Sebelum anda melakukan sesuatunya, pertimbangkan untuk melakukan analisa terhadap trend dari incoming calls anda. berikut beberapa check mark yang perlu dipertimbangkan:
– Apakah jumlah call yang besar terjadi sepanjang hari dalam seminggu atau hanya terjadi pada hari-hari tertentu atau tanggal-tanggal tertentu?
– Apakah jumlah call yang besar terjadi sepanjang jam kerja dalam satu hari atau hanya terjadi pada waktu-waktu tertentu?
– Apakah jumlah call anda berfluktuasi dari jam ke jam?
– Apakah call tersebut dari sejumlah nomor tertentu saja?

Dari jumlah call yang anda dapatkan lakukan normalisasi sehingga anda bisa mengetahui pola normal dari call center Anda.

Konsep normalisasi merupakan upaya untuk memprediksi bahwa secara umum pelanggan mempunyai pola kebutuhan akan pelayanan pelanggan pada waktu tertentu. hal ini yang bisa disebut sebagai peak hour. Hanya ada satu jam dalam sehari sebagai peak hour, selebihnya tentu mendekati dan lainnya semakin menjauh dari peak hour, sehingga terbentuk kurva normal. Masing-masing perusahaan tentu mempunyai kurva normal yang berbeda, ada yang agak gemuk dan ada yang kurus.

Bagaimana jika ternyata anda mempunyai peak hour lebih dari satu jam. kemungkinan besar berarti sistem anda mentok pada angka tersebut. Atau terjadi kesalahan metode pengukuran, pengambilan data serta analisa. Silahkan periksa kembali.

Semoga bermanfaat.