Para Penjaga Kualitas

Kegiatan pelatihan dan ujian bagi para Quality Assurance kembali diadakan oleh Telexindo. Kegiatan yang berlangsung di Graha Seti selama dua hari ini dihadiri oleh sembilan orang peserta dari Global Tiket Network (Tiket.com), Prudential Life Assurance, Toyota Astra Finance, Bank Indonesia, Bank Central Asia, Adhya Tirta Batam, dan Commonwealth Life.

Training ini dimulai dengan perkenalan oleh Andi Anugrah sebagai trainer dan dilanjutkan oleh perkenalan masing-masing peserta. Setelah perkenalan selesai, Andi Anugrah memulai sesi pertama dengan mempresentasikan materi pertama yaitu tentang peranan Quality Assurance. Pada bagian awal, peserta diminta untuk mendiskusikan tentang arti kualitas. Sesuatu dapat dikatakan memiliki kualitas jika hal tersebut sesuai dengan standard, standard sendiri adalah sesuatu yang dapat diukur atau parameter. Parameter yang disusun dapat digunakan untuk menetapkan suatu nilai. Selain itu, kalibrasi juga menjadi hal yang penting untuk dilakukan, yang dapat dilakukan oleh QA dengan Team Leader, dan juga Supervisor.

Pengukuran kualitas dilakukan dengan tujuan antara lain untuk menghemat biaya pengulangan pelayanan, meningkatkan kepuasan pelanggan, identifikasi potensi bisnis dan pendapatan, identifikasi inefisiensi proses, meningkatkan produktivitas, memberikan umpan balik pelayanan, dan antisipasi risiko pelanggan, bisnis, dan pelayanan.

Andi Anugrah kemudian menjelaskan tentang peranan dalam kualitas pelayanan. Peran team leader adalah membantu agent untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan. Peran supervisor adalah menyediakan solusi atau sumber daya. Kemudian Quality Assurance sendiri berperan untuk mengontrol hal tersebut. Selain itu peran QA yang lain adalah untuk coaching, counselling, kalibrasi, roots cause analysis, mystery call dan test product knowledge, serta melakukan benchmarking.

Kegiatan yang dilakukan oleh QA antara lain adalah melakukan kontrol kualitas pelayanan yang meliputi silent monitoring, observation, dan compliance. Kemudian pengembangan kualitas pelayanan yang meliputi case analysis, calibration, scripting, sharing session, benchmarking, dan survey. Terakhir adalah pengembangan kompetensi agent yang meliputi call quality, score, mystery call, role play, dan quiz. (MZ)