3 Cara untuk Membiarkan Pelanggan Memandu Inovasi Terbesar Anda

Pelanggan tidak bisa selalu memberitahu kita apa yang mereka inginkan, bahkan ketika kita meminta mereka untuk memberikankan umpan balik. Jadi apakah ada cara lain untuk belajar apa yang mereka inginkan selanjutnya?

Data pelanggan, umpan balik dan riset pasar masih dapat membantu membimbing inovasi berikutnya

Anda hanya perlu melihat pengalaman dari sudut pandang yang berbeda, dan bersedia untuk menyingsingkan lengan baju Anda untuk belajar apa yang pelanggan Anda cari – bahkan ketika mereka tidak memintanya. Anda mungkin tidak memiliki kekuatan batin, namun pelanggan masih mengirimkan Anda sinyal kuat tentang inovasi Anda selanjutnya!

1. Perubahan halus dalam perilaku dapat lebih kuat daripada kata-kata.

Manusia rumit karena kita sering bertindak atas sesuatu sebelum kita benar-benar memahami mengapa kita bertindak demikian. Kita cenderung untuk mengatakan puas ketika kita tidak tahu apa yang kita lewatkan.

Mereka mengandalkan melihat kepuasan pelanggan sebagai akhir perjalanan. Akhirnya, para pelanggan yang puas mulai berperilaku berbeda. Mereka mengambil sikap berpikir pelanggan mereka akan terus berperilaku seperti biasanya, bukannya memahami pelanggan mereka yang sangat banyak sebagai bagian dari dunia yang berubah di sekitar mereka.

Data perilaku sama pentingnya dengan umpan balik pelanggan. Melihat secara dekat pola halus yang menunjukkan ada sesuatu yang berubah – bahkan jika pelanggan Anda belum menemukan cara untuk memberitahu Anda.

2. Tanggapan secara verbatim dapat menjadi burung kenari di tambang batubara (jebakan)!

Pola, kata kunci atau bahkan hanya informasi umum ditemukan di tanggapan verbatim dapat memberikan batasan yang Anda butuhkan untuk mencegah masalah serius di masa depan. Hal ini sesederhana mengajukan pertanyaan seperti “apakah ini terjadi pada orang lain?” ketika Anda melihat masalah yang dilaporkan hanya sekali atau beberapa kali.

Banyak pelanggan tidak akan memberitahu Anda ketika ada masalah, jadi melihat orang-orang yang berbicara sebagai wakil dari populasi yang lebih besar akan membantu Anda menghindari masalah yang lebih serius di masa depan.

Isu-isu yang lebih besar menyebabkan bencana PR dan kadang-kadang kegagalan bisnis dapat terlihat jika Anda tidak mencari mereka. Mereka mulai dengan hanya satu keluhan. Lalu ada lagi. Tiba-tiba, ada ratusan. Jika keluhan pertama ditangani dengan serius dan dilihat sebagai representasi banyak orang, mimpi buruk PR mungkin dihindari.

Keluhan tentang jam operasi, misalnya, dapat memberitahu Anda bahwa pelanggan Anda sedang mencari perbaikan dalam dukungan atau layanan pelanggan 24 jam.

3. Perhatikan tren, tapi jangan terjebak dalam sensasi.

Saya telah melihat banyak tren menakjubkan menjadi kenyataan setelah beberapa tahun menghadiri the South by Southwest Interactive Festival. Satu tahun, ruang pameran didominasi oleh kode QR. Merek atau brand tidak sabar untuk menempatkan kotak kode bar yang terlihat lucu pada segala sesuatu.

Kadang-kadang inovasi didorong oleh “apa yang berikutnya” bukan “apa yang sebenarnya baik bagi pelanggan”

Tahun ini, Virtual Reality (VR) adalah teknologi yang paling sensasional di SXSW. Teknologi ini diakui “keren” dan menarik, dan memang memiliki kesempatan untuk menjadi berguna dalam situasi tertentu.

Pelanggan tentu dapat membantu Anda memahami bagaimana mereka akan menggunakan teknologi baru, tapi jangan biarkan mereka meyakinkan Anda untuk beralih pada hal besar berikutnya jika tidak melayani mereka atau organisasi Anda. Tren yang datang dan pergi, jadi pastikan Anda mendengarkan apa yang pelanggan inginkan, bukan apa yang mereka anggap keren.

Inovasi begitu seksi dan begitu menarik

Sulit untuk tidak terjebak dalam berinovasi untuk apa yang keren, tapi penting untuk melihat data real – dan kehidupan nyata pelanggan Anda – untuk benar-benar memahami dan memberikan apa yang benar-benar pelanggan Anda inginkan.

Credits : Jeannie Walters.

http://customerthink.com/3-ways-to-let-customers-guide-your-greatest-innovation/