Pelayanan Pelanggan

Pelanggan, raja dalam dunia usaha merupakan subyek yang penting yang harus diperhatikan dalam proses pelayanan. Mengapa pelayanan terhadap pelanggan ini sangat penting? Pelanggan merupakan pengguna barang atau jasa yang diproduksi oleh sebuah perusahaan. Barang atau jasa yang dikonsumsi atau digunakan oleh pelanggan tentu yang dapat memenuhi kebutuhan si pelanggan. Karena fungsi barang atau jasa ini adalah untuk memenuhi kebutuhan, maka sudah tentu jika terdapat pelayanan yang maksimal pelanggan akan merasa puas dan bahkan bisa menjadi loyal dengan barang atau jasa tersebut.

Berikut adalah karakteristik pelayanan, kriteria pelayanan umum, dan prinsip pelayanan pelanggan yang dapat menjadi bahan pembelajaran yang baik bagi para pekerja dunia pelayanan seperti misalnya pekerja contact center.

Karakteristik pelayanan :

  1. Pelayanan merupakan output, tidak berbentuk (intangible output).
  2. Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar.
  3. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi.
  4. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan.
  5. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.
  6. Ketrampilan personil “diserahkan” atau diberikan secara langsung kepada pelanggan.
  7. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal.
  8. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan.
  9. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.
  10. Fasilitas pelayanan pada umumnya berada dekat lokasi pelanggan.
  11. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif.
  12. Option penetapan harga lebih rumit. (Gasperz, 1997 : 241)

Kriteria pelayanan umum :

  1. Prosedur pelayanan harus mudah dimengerti dan mudah dilaksanakan, sehingga terhindar dari prosedur birokratik yang sangat berlebihan, berbelit-belit.
  2. Pelayanan diberikan secara jelas dan pasti, sehingga ada suatu kejelasan dan kepastian bagi pelanggannya dalam menerima pelayanan tersebut.
  3. Pemberian pelayanan senantiasa diusahakan agar pelayanan dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien.
  4. Pelayanan harus senantiasa memperhatikan kecepatan dan ketepatan waktu yang sudah ditentukan.
  5. Pelanggan setiap saat dapat dengan mudah memperoleh berbagai informasi yang berkaitan dengan pelayanan secara terbuka.
  6. Dalam berbagai kegiatan pelayanan, baik teknis maupun admnistrasi pelanggan selalu diperlakukan dengan motto: costumer is king and costumer is always right. (Sedarmayanti, 1999:195)

Prinsip pelayanan pelanggan :

  1. Reliabilitas (reliability) adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan.
  2. Responsif (responsiveness) yaitu kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindamembantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu.
  3. Kepastian / Jaminan (assurance) adalah pengetahuan dan kesopansantunan sertkepercayaan diri para pegawai. Dimensi assurance memiliki ciri-ciri : kompetensi untuk memberikan pelayanan, sopan, memiliki sifat respek terhadap tamu.
  4. Empati (empathy) memberikan perhatian individu secara khusus, Dimensi empathy memiliki ciri-ciri : kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan.
  5. Nyata (tangible) yaitu sesuatu yang nampak atau yang nyata yaitu: penampilan para pegawai dan fasilitas-fasilitas fisik lainnya seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.

Demikian karakteristik, kriteria, dan prinsip pelayanan yang harus diketahui oleh para penyedia pelayanan baik dari perusahaan produsen barang maupun jasa agar sekali lagi, dapat membuat pelanggan puas dan loyal.

Credits :

http://sadu-wasistiono.ipdn.ac.id/wpcontent/uploads/tranmanajpelumum.pdf

http://elib.unikom.ac.id/files/disk1/535/jbptunikompp-gdl-aditiacarl-26739-6-babii.pdf

http://www.scribd.com/*doc/85136086/BAB-2-Karakteristik-Pelayanan-Usaha-Jasa#scribd