Pelayanan Publik

Menyiapkan Contact Center dalam Interaksi Pelayanan Publik

Oleh Andi Anugrah


Bagi penyelenggara negara, badan atau lembaga negara termasuk badan usaha milik negara, tuntutan untuk menyediakan informasi atau keterbukaan informasi kepada publik menjadi keharusan. Untuk itu menyediakan informasi melalui website dan social media menjadi jalur yang ditempuh untuk kemudahan mendapatkan atau menyebarkan informasi.
Walaupun masih banyak yang menggunakan media cetak, namun perlahan semakin banyak pengunaan social media dalam menyebarkan informasi secara cepat dan berkelanjutan. Artikel di website digunakan, info grafik juga dipublikasikan bahkan video digunakan sebagai sarana yang memudahkan untuk masyarakat memahami kebijakan yang disosialisasikan. Semua itu menunjukkan keinginan penyelenggara badan publik untuk dapat berkomunikasi dengan masyarakat.
Ketersediaan contact center menjadi nilai tambah atas perubahan ini, mengingat kemampuannya untuk berinteraksi dengan masyarakat secara langsung dan berkelanjutan. Contact center yang didukung oleh tenaga kerja yang terampil dan berpengetahuan dapat menjawab berbagai hal yang kurang dipahami masyarakat. Dengan jangkauan yang luas dalam berbagai media dan waktu operasional yang dapat dibuka 24 jam dalam sehari serta 7 hari dalam seminggu, contact center bisa digunakan sebagai media pelayanan yang handal.
Dalam menjalankan tugasnya contact center bisa sangat mumpuni jika dibekali dengan informasi yang diperbaharui secara berkala. Demikian pula contact center harus dijaga oleh tenaga kerja yang mampu melakukan komunikasi dengan baik. Kemampuan untuk memahami berbagai kelompok masyarakat dengan latar belakang berbeda, sehingga bisa menjelaskan dalam bahasa yang mudah dimengerti.
Ada 3 hal penting yang harus menjadi perhatian contact center dalam menyiapkan interkasi dengan publik adalah sebagai berikut :
1) Publikasi

Publikasi atas kebijakan harus dilakukan baik untuk kebijakan baru maupun kebijakan lama. Menjadi tugas contact center untuk mempublikasikan kebijakan, baik diminta maupun tidak. Dengan demikian masyarakat mendapatkan informasi yang baik secara berkelanjutan, sekaligus membuka wawasan masyarakat dalam memahami kebijakan dengan baik.

Contact center bisa secara proaktif membuat publikasi informasi baik melalui social media, website, maupun dalam setiap interaksi melalui sms atau telepon. Bahkan contact center juga dapat mencatat umpan balik dari masyarakat atas pemahaman publik atas suatu kebijakan. Contact center tidak hanya bersifat menunggu masyarakat menghubungi, namun bisa melakukan mendorong keingintahuan masyarakat untuk memahami suatu kebijakan.
2) Tanggapan

Suatu kebijakan dapat dipahami secara berbeda oleh kelompok masyarakat, baik itu kalangan pendidikan, pengamat, penyelenggara negara, media massa dan masyarakat umum. Masing-masing punya kepentingan dan tuntutan kecepatan tanggapan yang diharapkannya.

Berbagai hal dapat menjadi permasalahan dan harus ditangani atau dikomunikasikan dengan cepat sebelum menjadi sulit tertangani. Bahkan daftar pertanyaan dan tanggapan dari masyakarat harus segera dilaporkan, sehingga dapat dijadikan acuan untuk mengubah suatu kebijakan. Untuk itu contact center sebagai media pelayanan yang spontan, harus dipersiapkan dengan baik dalam memberikan tanggapan kepada masyarakat.

Contact center harus menyiapkan diri dalam memberikan tanggapan dengan menjamin sumber informasi yang benar serta melaporkan jika terjadi permasalahan yang harus ditangani.
3) Tidak Lanjut

Sebagai pelaksana komunikasi contact center tidak bisa hanya membatasi diri dalam menyampaikan informasi. Contact center juga harus dapat menindaklanjuti kekurangan informasi dan tindak lanjut yang bersifat teknis. Untuk itu contact center harus memastikan semua permintaan tercatat dengan baik, sehingga mudah ditindaklanjuti. Ada permintaan yang bisa ditindaklanjuti secara langsung, ada juga yang perlu satu hari atau bahkan 1 minggu, bahkan ada yang lebih.

Yang harus diperhatikan dalam hal ini adalah contact center harus memastikan bahwa semua permasalahan tersebut ditindaklanjuti dan terselesaikan dalam kurun waktu yang ditetapkan. Dampak hukum atas kelalaian dalam menyediakan informasi perlu diantisipasi, untuk itu tindaklanjut harus disepakati dengan pihak terkait.
Dengan kerjasama yang terstruktur contact center dapat menjadi media komunikasi dan pelayanan yang tepat atas kebijakan. Semakin banyak lembaga atau badan publik yang mempunyai contact center yang handal, maka pelayanan masyarakat akan semakin baik. Diharapkan dapat mendorong perbaikan kebijakan secara berkelanjutan. (AA)